مراحل فرایند فروش

مراحل مختلفی در فرایند فروش وجود دارد. یک فروشنده برای انجام فروش باید برخی از استراتژی‌های فروش شخصی را بداند. حرکت مرحله‌به‌مرحله از آماده‌سازی قبل از فروش به ارائه محصول یا خدمت می‌تواند به فروشنده کمک کند که فروش را زود و سریع ببندد و معامله را به انجام برساند.

1 – آماده سازی

وقتی فروشنده با مشتری رودررو می‌شود، آمادگی قبل از فروش، اطمینان و اثربخشی را افزایش می‌دهد. بسیاری از مشتریان با شرایط مشابهی روبرو هستند و سؤالات و اعتراض‌های خاصی را به طور مکرر مطرح می‌کنند. این جا است که آماده‌سازی قبل از فروش به فروشندگان کمک شایانی می‌کند. فروشندگان از کسب دانش در مورد محصولات خود و محصولات قبا، تعیین اهداف تماس و درک رفتار خریداران، سود خواهند برد.

2 – شروع

برداشت‌های اولیه در ابتدایی‌ترین مراحل فروش، برداشت‌های بعدی را تحت تأثیر قرار می‌دهند. عوامل زیر می‌توانند تأثیر مثبتی بر ادراک مشتریان داشته باشند:

الف – از لحاظ ظاهری و رفتاری منعکس‌کننده ارزش‌های سازمان خود باشید

حتی در شرکت‌هایی که لباس پوشیدن و رفتار غیررسمی در بین کارمندان مجاز است، یک فروشنده با لباس غیرمعمول که در نگاه مشتری‌های احتمالی زننده به نظر برسد، مورد استقبال قرار نمی‌گیرد. فروشنده نمایندگی سازمان خود را برعهده دارد و شکل ظاهری و رفتاری او باید منعکس کننده ارزش‌های شرکت خود باشد.

ب – دوستانه رفتار کنید، اما بیش از حد صمیمی نباشید

حتی اگر فروشنده با شخصی که قرار است با او ملاقات کند، صمیمی باشد، هنگامی که در موقعیت فروش قرار می‌گیرد، باید با مشتری‌اش تعامل تجاری و رسمی داشته باشد. یک فروشنده خوب باید جلسه فروش را بسیار خوشایند و دلپذیر شروع کند، حتی اگر مشتری زمان کوتاهی را برای قرار ملاقات اختصاص داده باشد.

ج – مراقب جزئیات باشید

مهم این است که فروشنده ترتیب وقایعی که احتمالاً در جلسه فروش اتفاق خواهد افتاد را پیش‌بینی کند و لوازم و تجهیزات خود را طوری تدارک ببیند که اگر هر رویدادی اتفاق افتاد، بتواند آن موقعیت را مدیریت کند.

د – احترام متقابل را رعایت کنید

باید از طریق منتظر ماندن برای اجازه مشتری به نشستن او، انجام تعارفات معمول و لبخند زدن و … حسن‌نیت خود را به نمایش بگذارد. یک فروشنده حرفه‌ای باید آدابی را که انتظار می‌رود در محیط فرهنگی مشتری ارزش محسوب شود را بداند.

ر – مصاحبه فروش را بدیهی فرض نکنید

درک این نکته مهم است که مشتری اولویت‌های خاص خود را دارد و ممکن است مشتری نتواند در یک روز خاص فروشنده را برای ملاقات بپذیرد. فروشنده نباید امتناع مشتری از ملاقات را به عنوان یک توهین شخصی تلقی کند و اجازه ندهد برخورد غیرمنتظره مشتری، بر رفتار او تأثیر بگذارد.

ز – ابراز تشکر

فروشنده باید از مشتری بابت گذاشتن وقتش و ارزشی که برای او قائل شده، تشکر کند. مهم است که حتی اگر هیچ‌چیز سودمندی برای فروشنده از جلسه فروش حاصل نشود، با رویی باز و لبخند از مشتری خداحافظی کند. فروشنده همواره باید به یاد داشته باشد که همیشه جلسه بعدی هم وجود دارد که ممکن است با مشتری برگزار شود، بنابراین نباید هیچ‌چیز ناخوشایندی بین آنها به وجود بیاید.

3 – شناسایی نیاز و مشکل

مردم محصولات را خریداری می‌کنند زیرا مشکلاتی دارند که برایشان نیازهایی را ایجاد می‌کند. اولین کار یک فروشنده شناسایی نیازها و مشکلات هر مشتری است. با این کار، فروشندگان می‌توانند با وضعیت هر مشتری منطبق شده و محصولی را ارائه کنند که متناسب با نیاز مشتری باشد. این موضوع همچنین در تأکید بر مزایای مربوط به محصول نیز می‌تواند مفید واقع شود.

مزایای محصول، نیاز مشتری را به ویژگی‌های محصول پیوند می‌دهد. برای مشتری ویژگی‌های محصول اهمیت چندانی ندارد چون، او به دنبال مزیت‌های محصولی است که نیازهایش را برآورده می‌کند. اگر مشتری در خرید محصول یا خدمتی مردد است، ضروری است مشتری را متقاعد کنیم که آن محصول یا خدمت دارای ویژگی‌هایی است که قابلیت اطمینان آن را تضمین می‌کند. داشتن دانش در مورد محصولات رقیب به فروشندگان این امکان را می‌دهد تا نشان دهند که چگونه محصولات آنها از ویژگی‌هایی برخوردار است که به آنها قابلیت اطمینان بیشتری می‌بخشد.

ایجاد تمایز

فروشنده باید ویژگی متمایزکننده محصول خود را به مشتری ارائه دهد. در عمل، شواهد واقعی برتری محصول باید به مشتریان نشان داده شود، زیرا این روش قانع‌کننده‌تر از ادعاهای صرف است.

شناسایی مؤثر نیازها و مشکلات مشتری مستلزم توسعه مهارت‌های سؤال کردن و گوش‌دادن است. مردم بیشتر از طرح سؤال به اظهارنظر عادت دارند. فروشندگان بی‌تجربه تمام صحبت‌ها را انجام می‌دهند، اما فروشندگان موفق مشتری را به بیشتر صحبت‌کردن وادار می‌کنند. به‌این‌ترتیب آنها اطلاعاتی موردنیاز برای فروش بهتر را کسب می‌کنند.

4 – ارائه و نمایش

از ارائه‌ها برای متقاعدکردن مشتریان استفاده می‌شود وقتی‌که فروشنده می‌تواند راه حلی برای مشکل آنها ارائه دهد. فروشنده باید به‌جای ویژگی‌های محصول، بر مزایای محصول برای مشتری تمرکز کند.

 با استفاده از عبارات زیر می‌توان این موارد را پیوند داد:

الف – (ویژگی محصول) که بدان معنی است که … ،

ب – (ویژگی محصول) که منجر به …،

ج – (ویژگی محصول) که شما را قادر می‌سازد …

باید شواهدی برای اثبات استدلال فروش ارائه شود، مانند آزمایش‌های علمی، توصیفات مشتریان راضی، بازدید از مشتریان راضی و غیره. فروشنده باید سؤالات خود را در حین ارائه ادامه دهد تا اطمینان حاصل کند که مشتری صحبت‌های فروشنده را درک کرده است و بررسی کند که آنچه فروشنده ذکر کرده است برای مشتری از اهمیت برخوردار است.

یک نمایش به مشتری این امکان را می‌دهد تا محصول در حال کار را ببیند. برخی از ادعاهای مطرح شده برای این محصول قابل تأیید است. یک نمایش، مشتری را از طروق مختلف درگیر فرایند فروش می‌کند و این می‌تواند ریسک ادراک شده از خرید را برای مشتری کاهش داده و او را به سمت خرید سوق دهد.

5 – رسیدگی به اعتراضات

اعتراضات نباید منفی تلقی شوند زیرا موضوعاتی را که برای خریدار مهم است برجسته می‌کنند. رسیدگی مؤثر به مخالفت‌ها، کنترل هر دو جنبه منطقی و احساسی ذهن مشتری است. نکته اصلی این است که خود اعتراض انجام شود. اگر مشتری به قیمت اعتراض دارد، فروشندگان باید با استفاده از استدلال‌های قانع‌کننده، نشان دهند که قیمت خیلی بالا نیست. اما بحثی که با وزن بیشتری از شواهد پشتیبانی می‌شود، همیشه برنده نیست زیرا مردم از اثبات اشتباه بودن حرفه‌های خود احساس نارضایتی می‌کنند.

شناخت جنبه‌های احساسی رسیدگی به اعتراض مهم است. در طی این روند خریدار نباید چهره خود را درهم کرده یا با او مخالفت کند. فروشنده باید تأکید کند که مشتریان واقعاً نباید نگران یک جنبه خاص از محصول باشند.

دو راه برای به حداقل رساندن خطر اعتراضات:

1. گوش‌دادن بدون وقفه به اعتراض و موافقت با دیدگاه مشتری
2. ارائه دیدگاه جایگزین

فروشنده باید به ایرادات مشتری گوش فرادهد و حتی در مواقعی که با گفته‌های مشتری موافق نباشد، نباید حرفش را قطع کند. برداشتی که خریداران از فروشندگانی که هنگام اعتراض برای خریداران مزاحمت ایجاد می‌کنند، خواهند داشت، این است که فروشنده معتقد است که اعتراض خریدار بدیهی و اشتباه است، پیش‌پاافتاده است، یا ارزش آن را ندارد که فروشنده اجازه دهد خریدار حرف خود را تمام کند.

مشتری ممکن احساس آزرده شده و معامله را از ذهن خود تمام شده فرض کند. ایجاد وقفه در میان حرف‌زدن مشتری احترامی که حق خریداران است را، منکر می‌شود و ممکن است منجر به سوءتفاهم در مورد اصل اعتراض شود. فروشنده باید با دقت، توجه و احترام گوش دهد.

گوش‌دادن با احترام به مشتریان دو مزیت دارد:

1. خریدار از اینکه فروشنده مشکل را جدی گرفته است قدردانی خواهد کرد
2. خود فروشنده درک صحیح و کاملی از مشکل واقعی به دست می‌آورد

پس از گوش‌دادن به اعتراضات و دیدگاه‌های مشتری، فروشنده باید قبل از ارائه دیدگاه جایگزین، با نظر خریدار موافقت کند. این مسئولیت فروشنده است که به‌جای تعارض، فضای توافق ایجاد کند و نشان دهد که او به نظر خریدار احترام می‌گذارد.

6 – بستن فروش

ارائه مؤثر و به دنبال آن دادن پاسخ‌های قانع‌کننده به اعتراضات، ممکن است لزوماً منجر به سفارش مشتری و سر گرفتن معامله نشود. فروشنده باید فروش را ببندد. ممکن است ابتکار عمل برای فروشندگان ضروری باشد. ممکن است خریداران هنوز شک داشته باشند و تصمیم خرید را به تأخیر بیندازند.

سیگنال‌های خرید

کلید بستن فروش، جستجوی سیگنال‌های خرید است. سیگنال‌های خرید اظهارات خریداران است که نشان می‌دهد آنها به خرید علاقه‌مند هستند. همه آنها قصد مثبت خرید را بدون درخواست واقعی سفارش، نشان می‌دهند. آنها فرصت‌های بسیار خوبی را برای فروشندگان فراهم می‌کنند تا از خریدار بخواهند بدون اینکه سخت‌گیر ظاهر شود، تصمیم بگیرد.

نامناسب و غیراخلاقی نیست که از مشتری بخواهید سفارش خود را ثبت کند. بیشتر مشتریان نسبت به خود کالا یا اینکه آیا اصلاً باید کالا را بخرند یا اینکه الان باید آن را بخرند یا در زمانی دیگر، نگرانی طولانی‌مدت دارند. بیشتر مشتریان از اینکه فروشنده برای تصمیم گیری به آنها انگیزه بدهد و آنها را برای خرید دلگرم کند، احساس راحتی می‌کنند.

زمانی که مشتریان وقت بیشتری برای تجزیه‌وتحلیل، مناسب بودن پیشنهاد فروشنده می‌خواهند یعنی از تصمیم گرفتن منصرف شده‌اند؛ بنابراین وقتی مشتری نشانه‌ای از خود بروز می‌دهد یا به‌صراحت می‌گوید که برای تصمیم‌گیری به زمان بیشتری احتیاج دارد، فروشنده باید با احترام از او بپرسد چه موقع می‌تواند دوباره با او تماس بگیرد.

تکنیک‌های بستن فروش

1 – به سادگی خواسته خود را مطرح کنید

آیا آن یکی را دوست دارید؟ آیا تصمیم خود را برای خرید گرفته‌اید؟

2 – خلاصه کنید و سپس خواسته خود را مطرح کنید

فروشنده نکات اصلی بحث فروش را به صورت خلاصه به خریدار یادآوری می‌کند و این یعنی این‌که زمان تصمیم‌گیری فرارسیده است و گام طبیعی بعدی، خرید است.

3 – امتیاز نزدیک است

با نگه‌داشتن یک امتیاز برای انتهای مذاکره فروش، یک فروشنده ممکن است یک خریدار بلاتکلیف را متقاعد کند که با دریافت امتیاز، خریدش را قطعی نماید.

4 – توافق‌نامه عملیاتی در برخی شرایط

ممکن است یک خرید در اختیار یک شخص نباشد یا یک واحد مسئول تصمیم گیری باشد، یا فروشنده با نماینده فرد دیگری مانند یک پزشک یا معمار صحبت کند که مستقیم خرید نمی‌کنند.

در توافق‌نامه‌های عملیاتی، فروشنده یا خریدار توافق می‌کنند که کاری انجام دهند، مانند ارسال بروشور و یا صحبت با مشتری، قبل از جلسه بعدی. این تکنیک باعث حفظ روابط بین طرفین شده و می‌تواند هنگام شروع دیدار بعدی، به عنوان نقطه شروع بحث استفاده شود.

7 – پیگیری

فروشنده با بررسی اینکه مشکلی در تحویل، نصب، استفاده از محصول، آموزش کارکنان مشتری و غیره وجود ندارد، اطمینان حاصل می‌کند که سفارش به‌خوبی اجرا می‌شود. پیگیری‌های انجام شده می‌تواند نشان دهد که فروشندگان واقعاً به مشتری اهمیت می‌دهند. می‌توان از پیگیری‌های انجام شده اطمینان حاصل کرد که خرید محصول از آن فروشنده کار درستی بوده است و این موضوع ناهماهنگی شناختی مشتری را کاهش می‌دهد.

منبع:

managementstudyhq.com

ترجمه و اقتباس

حسین شکرگزار

غیاث الدین مشایی