چگونه به ایرادات مشتری پاسخ دهید

ایرادات مشتنری تیتر
0
(0)

چگونه به ایرادات مشتری پاسخ دهید

به روایت برایان تریسی

 اگر در برابر مشکلات و نگرانی هایتان ضعف نشان ندهید ، به راحتی می توانید بر آنها غلبه کنید.

 باسیل کینگ

 همان طور که می دانید هیچ فروشی بدون ایراد گرفتن مشتری انجام نمی گیرد ایرادات نشان‌دهنده علایق هستند. ایراد گرفتن مشتری به منزله نزدیک ‌شدن مرحله پایانی فروش است. ایرادات و علایق مثل حلقه های زنجیر به هم متصل هستند ، یعنی وقتی اعتراض نباشد ، علاقه ای در کار نیست و وقتی علاقه ای در کار نباشد خریدی هم در کار نیست.

 در حقیقت در فروش های موفق بیشتر از فروش های ناموفق ایراد گرفته می شود. پس هرچه ایراد بیشتری بشنوید احتمال فروشتان نیز بالاتر می رود.

 اصل ششم

 اصل ۶ می‌گوید : در هر فروشی بیشتر از ۶ ایراد نمی بینید. مشتری یک بار و یا نهایتا دو بار از چیزی ایراد می گیرد ولی مطمئناً این تعداد به ۶ نخواهد رسید.

می‌توانید ایرادات مختلفی که در طول یک هفته و یا یک ماه می شنوید را در گروههایی دسته بندی کنید.

اصل ششم
اصل ۶ می‌گوید : در هر فروشی بیشتر از ۶ ایراد نمی بینید. مشتری یک بار و یا نهایتا دو بار از چیزی ایراد می گیرد ولی مطمئناً این تعداد به ۶ نخواهد رسید.

 بعضی اوقات شرکت ها از ما می خواهد که چند جمله را کامل کنیم مثلا از من می پرسند : ” اگر مشتری به شما چه این جمله‌ای بگوید ، شما چه پاسخی خواهید داد؟”

” ما قادریم با هر نوع مشتری کار کنیم به جز مشتری که …”

 سعی کنید لیستی از ایرادات مشتریانتان تهیه کنید. هر نوع سوال ، انتقاد و یا شکایتی که ممکن است بشنوید را در لیستتان اضافه کنید. سپس آنها را اولویت بندی کنید. آنگاه متوجه خواهید شد که اکثر مردم نسبت به چیزی حساسیت دارند و چه چیزی بیشتر از همه باعث می شود که مردم از شما خرید نکنند.

 ایرادات را طبقه بندی کنید

طبقه بندی

 

 پس از اولویت بندی آنها را در گروه های مختلف قرار دهید. احتمالاً گروه های شما به این نام ها خواهند بود : ایراد از قیمت ، ایراد از کیفیت ، ایراد از کالاهای شما در مقایسه با کالاهای رقیب ، ایراد از قابلیت‌های کالا ، ایراد از جدید بودن کالا. سپس هر ایراد مشتری را در گروه مربوطه بنویسید. مطمئن باشید که از شش گروه بیشتر نخواهد شد. پس از انجام کارهای گفته شده ، برای هر گروه از ایرادات دلیل محکمی بیابید. با ارائه جواب سعی کنید شک و تردید مشتریتان را برطرف کنید تا متقاعد شود و از شما خرید کند ، باید ایرادات اساسی مشتری را رفع کنید و او را آسوده خاطر سازید.

 از نامه های تشکر و قدردانی استفاده کنید

همانطوری که می دانید یکی از بهترین راه‌های رفع ایرادات ، ارائه نامه های سپاسگزاری مشتریان راضی که قبل از خرید کالا با همان مشکل مواجه بودند ، می باشد. این نامه ها در مشتری اثر می گذارند که برای همیشه نگرانی اش برطرف شود.

 ایرادات مشتری را به عنوان پرسش تلقی کنید

واکنش
ایراد گرفتن مشتری واکنش طبیعی به پیشنهاد شما است.

علاوه بر برنامه‌های قدردانی روش دیگر مقابله با ایرادات ، تلقی کردن آنها به عنوان پرسش های جهت کسب اطلاعات بیشتر درباره کالا می باشد. توجه داشته باشید ، ایراد گرفتن مشتری واکنش طبیعی به پیشنهاد شما است.

 وقتی مشتری می گوید : ” قیمت این کالا خیلی بالا است” شما می توانید در پاسخ به او بگویید : ” سوال خوبی پرسیدید. فکر می‌کنید دلیل قیمت بالای آن چیست؟” بعد از مطرح کردن این سوال خودتان پاسخ آن را بدهید.

 اگر مشتری گفت : ” می توانیم از جای دیگر آن را ارزان تر بخریم؟” دوباره به او بگویید : ” حق با شماست. فکر می کنید دلیل اینکه همه رقبای ما این کالا را ارزان‌تر از ما می فروشند چیست؟” سپس راجع به آن توضیح دهید.

 دلیل خوبی بیاورید

می توانید ایرادات مشتری را به حداقل برسانید ، به این ترتیب که با او طوری رفتار کنید که انگار خودش با پرسیدن این سوال ها می‌خواهد شک و تردیدش را برطرف کند.

 وقتی مشتری می گوید : ” نمی توانم از پس هزینه اش برایم.” فرض کنید تو می گوید : ” اجازه دهید با شخص دیگری مشورت کنم.” فرض کنید که می گوید : ” لطفاً آنقدر به من اطلاعات بدهید تا دیگر لازم نباشد با شخص دیگری مشورت کنم.”

 اجازه دهید مشتریتان به راحتی ایراد بگیرد

پل رسیدن به موفقیت
ایرادات و انتقادات مانع پیشرفت شما نیستند بلکه پل رسیدن به موفقیت و نردبان ترقی شما در فروش می باشند.

 علیرغم تمام آنچه گفته شد ، اجازه دهید مشتریتان با آسودگی از کالایتان ایراد بگیرد. اکثر مشتریان دوست ندارند با فروشندگان جر و بحث کنند چون می ترسند که شما ناراحت شوید و یا تصویر ذهنیتان از آنها مخدوش شود. پس کاری کنید مشتری به راحتی ایراد بگیرید و سعی کنید انتقاد او را با رویی گشاده و دوستانه پاسخ دهید تا از شما نترسد.

 ایرادات و انتقادات مانع پیشرفت شما نیستند بلکه پل رسیدن به موفقیت و نردبان ترقی شما در فروش می باشند. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که بر تمام مسائل گفته شده احاطه دارند و با آنها به بهترین شکل برخورد می نمایند.

 ایرادات مشتری را تحسین کنید

 هر بار که مشتری از چیزی ایراد گرفت ، او را تحسین کرده و بگویید : ” چه نکته جالبی ، خوشحالم از این که آن را مطرح کردید”. آبراهام لینکلن می‌گوید : ” همه تحسین و تمجید را دوست دارند.” وقتی شما از ایراد مشتری ناراحت نشوید و حتی آن را تحسین کنید ، مشتری احساس بهتری نسبت به خود پیدا می کند. در نتیجه از پرسیدن سوالات دیگر احساس نگرانی نمی‌کند. مثل وکیل دادگستری که تا موکلش جواب سوالی را نداند از او نمی پرسد ، مشتری نیز در مورد مسئله ای که نمی دانید سوال نخواهد کرد.

 وقتی شما ایراد مشتری را تحسین می کنید ، مشتریتان احساس خوبی پیدا کرده و از شما خرید می کند.

 با دقت گوش کنید

 به تمام حرفهای مشتری با حوصله و دقت گوش دهید و راجع به آن پیش داوری نکنید. هر چند ممکن است بسیاری از صحبت‌های وی برایتان تکراری باشد ، اما شاید مطالب جدیدی نیز در صحبت‌هایش پیدا کنید. صبور باشید و به دقت گوش کنید و پیش از پاسخ دادن درنگ کنید و سوال توضیحی بپرسید : ” منظورتان چیست؟” نگرانی او را با جملات خودتان بازگو کنید تا دقیقاً متوجه شوید که مشکل چیست؟

 انتقادات یا شرایط

 به دقت به جمله مشتری گوش کنید تا متوجه شوید جمله اش انتقاد است یا یک شرط. اعتراض معمولاً به چیزی اطلاق می‌گردد که امکان پاسخگویی به آن وجود داشته باشد. در حقیقت مشکلی است که البته راه‌ حلی نیز برای آن وجود دارد. مانعی بر سر راه فروش است که شما می توانید آن را برطرف کنید.

اعتراض
اعتراض معمولاً به چیزی اطلاق می‌گردد که امکان پاسخگویی به آن وجود داشته باشد.

 اما شرایط مشتری ، دلایل واقعی خریدن نکردن می باشد. شرکتی که در آستانه ورشکستگی است نمی‌تواند کالای شما را خریداری کند ، چون شرایط خرید را ندارد. آن کالا هرچقدر هم خوب باشد ، ورشکستگی یک شرکت شرایطی را ایجاد می‌کند که خرید را ناممکن می سازد. وقتی کسی پول ندارد این شرطی است که با اجازه خرید کردن نمی دهد.

 حال به مطلب جالبی می رسیم : وقتی مشتری ایرادی می گیرد ، آن را دلیل کافی برای خرید نکردن می داند یعنی آن مساله را دلیل اصلی نخریدن می داند که البته این قضیه به ندرت درست است.

 به طور مثال ، وقتی مشتری می گوید : ” نمی توانم از پس هزینه آن برآیم” ، در حال حاضر توانایی پرداخت هزینه کالا را ندارد یا آن که نمی تواند کل مبلغ را یکجا بپردازد و یا در حال حاضر توانایی پرداخت ندارد ولی در آینده می‌تواند آن را خریداری کند. از وقتی مشتری می گوید : ” نمی توانم از پس هزینه آن برآیم” ، همیشه از او بپرسید که منظورش دقیقاً چیست؟

 سیاست میلیون دلاری من

میلیون دلاری

 

 روزی دوستم کارگزار بیمه را به من معرفی کرد. h, سوالات گوناگونی از من پرسید و سپس قرار ملاقات بعدی را تعیین کرد. در ملاقات دوم او پیشنهاد یک میلیون دلاری بیمه عمر را به من داد. من که به شدت شوکه شده بودم به او گفتم : ” این مبلغ خیلی زیاد است ، نمی توانم از پس آن برآیم”. او که مقاومت اولیه مرا ندیده گرفته بود گفت : ” تو که متاهلی و دو فرزند هم داری ، ارزشت بیش از یک میلیون دلار است”.

 بالاخره موافقت کردم ولی باز هم به او گفتم : ” از پس هزینه آن بر نمی آیم”. و ادامه دادم : ” نمی‌توانم ۳ هزار دلار حق بیمه شما را پرداخت کنم. از لطفتان ممنونم ولی فعلاً برای مقدور نمی باشد”.

 او در جواب به من گفت : ” اگر کل مبلغ را به صورت اقساط و ماهی ۲۵۰ دلار بپردازید ، بازهم مشکلی باقی می ماند؟” صادقانه بگویم که خیلی متعجب شده بودم. تا آن لحظه همیشه شنیده بودم که همه بیمه عمر باید یکجا پرداخت شود. وقتی بیشتر به آن فکر کردم متوجه شدم شرط من که بهانه‌ای برای نخریدن بود به جوابی منطقی و مناسب تبدیل شد. فرم درخواست را امضا کردم و بیمه‌نامه را خریدم.

 خلاق باشید

گوش کنید
وقتی ایراد و اعتراض را می شنوید سعی کنید با دقت به آن گوش کنید و از مشتری بخواهید تا قضیه را برایتان باز کند.

 اصولاً مشتریان از روش های مختلف پرداخت هزینه کالا مطلع نیستند و خود را متقاعد کرده اند که نمی توانند از پس هزینه آن برآیند. اما وقتی در رابطه با روشهای مختلف پرداخت با مشتری صحبت می کنید ، می بینید که مشتری به خرید کالای شما تمایل پیدا می کند.

 به طور مثال مشتری می گوید : ” توانایی پرداخت مبلغ را به صورت ماهیانه ندارم”. شما در جواب بگویید : ” اگر طول مدت قسط را از دو سال به سه سال و میزان قسط ماهیانه را از ۵۰۰ دلار قرار دهیم ، نظرتان چیست؟ آیا می توانید از پس آن برآیید؟”

 وقتی ایراد و اعتراض را می شنوید سعی کنید با دقت به آن گوش کنید و از مشتری بخواهید تا قضیه را برایتان باز کند. در این مرحله گفتن جمله : ” منظورتان چیست؟” بسیار موثر می باشد. اطمینان حاصل کنید که فکر پشت این جمله را درک کنید و پاسخ صحیح را انتخاب و به او بگویید ، اگر زود جواب دهید و نسنجیده عمل کنید ، شاید فروش را از دست بدهید.

 مودب باشید و با احترام برخورد کنید

 هر انتقادی را به مهربانی ، ادب و احترام پاسخ دهید. ملایم و با ملاحظه باشید. حتی اگر جمله انتقادآمیز مشتریتان را برای دفع هزارم نیز می شنوید ، طوری رفتار کنید که انگار یک پیشنهاد با ارزش است.

 مطمئناً این جمله قدیمی را شنیده اید که می گوید : ” برای مردم مهم نیست که چقدر معلومات دارید ، مهم این است که چه اندازه به آنها اهمیت می دهید”. وقتی ایراد مشتری را گرم و سنجید پاسخ می دهید ، مشتری متوجه می شود که شما واقعاً به او اهمیت می دهید. در نتیجه او نیز به شما و کالایتان اهمیت می دهد.

 روش نگرانی مشترک برطرف شده

 بهترین روش برخورد با ایرادات مشتری استفاده از روش ” نگرانی مشترک برطرف شده” می باشد که روش تخصصی برای یادآوری به مشتری است که فکر نکند تنها او نگران است. چون اشخاص دیگری نیز هستند که نگرانی های مشابه دارند و بعد به آنها پاسخ قانع‌ کننده‌ای بدهید.

نگرانی مشترک
اشخاص دیگری نیز هستند که نگرانی های مشابه دارند و بعد به آنها پاسخ قانع‌ کننده‌ای بدهید.

 به طور مثال ، شاید مشتری بگوید : ” قیمت این کالا خیلی بالاست” به او بگویید : ” خانم محترم من کاملا احساس شما را درک می کنم. دیگران نیز مثل شما فکر می کردند ، ولی بعد از استفاده از این کالا نظرشان کاملاً عوض شد. آنها متوجه شدند که گرچه کمی بیشتر پرداختند ولی ارزش کالا بیش از آن مقدار کم بود”.

 اصولاً مشتریان بیش از اندازه تحت تاثیر افراد دیگری که آن کالا را خریده اند ، قرار می گیرند. در حقیقت وقتی خاطر نشان می کنید که افراد دیگری که نگرانی های مشابه داشتند خرید کرده اند و از نتیجه کارشان راضی و خرسندند ، آن ها آرام می شوند ، حرف های شما را باور می‌کند و تصمیم می‌گیرند که خرید کنند.

 از روش قبلی در بسیاری از موقعیت هایتان استفاده کنید

 اگر مشتری گفت : “همه فروشندگان هنگام فروش وعده های خدمات پس از فروش عالی می دهند ولی هنگام عمل به هیچ کدام عمل می کنند و خود من بارها فریب آنها را خورده‌ام”. به او بگویید : ” آقای محترم من کاملاً احساس شما را درک می کنم. مشتریان دیگری نیز احساس شما را داشتند و البته این موضوع بسیار مهمی است ولی مطمئن باشید که خدمات شرکت ما هر روز تا ساعت ۳ بعد از ظهر انجام می شود. و اگر بعد از ساعت ۳ بعدازظهر به مشکلی برخوردید ، باید تا صبح فردا صبر کنید تا ما یک نفر را به محل بفرستیم”. در صورت امکان سند یا مدرکی مثل نامه قدردانی ، حتی مجله یا روزنامه ای که در آن از کیفیت کالایتان صحبت شده را به مشتری نشان دهید. و حتماً بپرسید : ” آیا این نگرانی شما را برطرف می کند؟”

 نه ایراد رایج که باید به آنها پاسخ دهید

 ۱ – انتقادات ناگفته

انتقادات ناگفته

 اولین نوع انتقادات ، انتقادات ناگفته هستند. مشتری نگرانی‌هایی در دل دارد ولی به شما چیزی نمی گوید. سرش را به نشانه تایید تکان می‌دهد و با شما موافقت می‌کند ولی برای خرید متقاعد نمی شود.

 برای حل این مشکل ، اجازه دهید مشتریتان بیشتر صحبت کند. سوالات توضیحی بپرسید. به جلو متمایل شوید و با دقت به جواب هایش گوش کنید. هرچی او بیشتر حرف بزند ، احتمال اینکه در میان صحبت هایش به شما بگوید که چه چیزی مانع از خریدش می شود بیشتر است.

 ۲ – بهانه پشت بهانه

لبخند می زنند
بهترین فروشنده ها در این حالت سرشان را به نشانه تصدیق تکان می دهند ، لبخند می زنند.

 دومین شکل انتقادات ، بهانه ها هستند. اینها در حقیقت واکنش های غریزی به پیشنهادات شما می باشند. جملاتی مثل ” از آنچه داریم راضی هستیم” ، ” در حال حاضر سرمان شلوغ است و وقت فکر کردن به کالای دیگری را نداریم”. ” نیاز به کالای جدید و خرید نداریم” ، فقط بهانه هستند. آنها دلایل اصلی خرید نکردن نیستند.

 بهترین فروشنده ها در این حالت سرشان را به نشانه تصدیق تکان می دهند ، لبخند می زنند و موافقت می کنند و بعد از آن ، برای ادامه مکالمه سوال دیگری می پرسند.

 بهترین راه شکستن مقاومت اولیه مشتریان گفتن جملاتی از قبیل : ” حق با شماست ، ولی بسیاری از افرادی که مثل شما فکر می کردند ، پس از خرید بهترین مشتریان ما شدن و حالا خرید از ما را به دوستانشان نیز پیشنهاد می کنند”.

 با این پاسخ حواس مشتری را از کالایتان به مشتریان راضی از خرید منحرف کرده اید. در این صورت قطعا واکنش مطلوب و مشتری را خواهید شنید : ” واقعاً ، قضیه چیست؟”

 ۳ – انتقادات مغرضانه

انتقادات مغرضانه

 نوع بعدی ، انتقادات مغرضانه است. شما به عنوان یک فروشنده قطعاً با افراد زیادی ارتباط دارید و شاید با افرادی نیز برخورد کنید که از وضعیتشان ناراضی ، ناراحت و حتی عصبانی هستند. آنها که نمی توانند بر سر رئیس یا همسر خود فریاد بزنند ، تمام ناراحتی شان را بر سر شما خالی می کنند و تمایل دارند که به شدت منفی رفتار کنند. آنها از کالای شما انتقاد می کنند و آن را با کالای رقبایتان مقایسه می‌کنند. احتمالا از قیمت بالای کالاهایتان شاکی اند و کیفیت آن را زیر سوال می‌برند.

 اگر می خواهید واکنش درستی نشان دهید به خاطر داشته باشید که منظور آن مشتری شما نیستید و در حال حاضر شما با شخص دیگری صحبت می‌کنید که انبوه مشکلات او را در بر گرفته و بدانید که این قضایا به شخص شما مربوط نمی باشد. در این حالت شما درگیر یک مسئله عاطفی شده اید. وظیفه شما این است که آرامشتان را حفظ کنید ، مثبت و مودب باشید و با اطمینان کارتان را ادامه دهید و در نهایت ، این کار او را به صحبت راجع به خرید تشویق می کند.

 ۴ – درخواست اطلاعات بیشتر

 چهارمین نوع ، تقاضا برای اطلاعات بیشتر است. در حقیقت این نوع انتقاد از بهترین نوع است ، چرا که شما کاملاً در رابطه با پاسخ آن مهارت دارید و می دانید که به او چه پاسخی بدهید.

 هر وقت مشتری در رابطه با سود و یا نتیجه استفاده از کالا از شما اطلاعات خواست ، بدانید که بهترین قسمت فروش رسیده اید.

 از تمام مهارت هایتان استفاده کنید و از این نوع انتقاد استقبال کنید. مشتری را به خاطر آن تحسین کرده و از او سپاس گذاری کنید. سپس پاسخ سوالات را بدهید و در انتها بپرسید : ” آیا پاسخ من قانع کننده بود؟”

 ۵ – انتقاد خودنمایانه

کالای شما
بعضی اوقات مشتری می خواهد به شما نشان دهد که چقدر در رابطه با کالای شما اطلاعاتش زیاد است.

 نوع پنجم ، انتقادات خودنمایانه است. بعضی اوقات مشتری می خواهد به شما نشان دهد که چقدر در رابطه با کالای شما اطلاعاتش زیاد است. او سعی می‌کند که از شما سوالاتی پیچیده‌ای در رابطه با کالا ، کارکردها و خدمات پس از فروش آن بپرسد.

 وقتی این اتفاق افتاد ، با آرامی به او پاسخ دهید. به او نشان دهید که چقدر تحت تاثیر قرار گرفته اید. به دقت گوش کنید و اجازه دهید که مشتری فقط صحبت کند. آرام و مودب باشید.

 به خاطر داشته باشید وقتی مشتری احساس مهم بودن می کند و می بیند که شما به حرفهای او با دقت گوش می کنید ، متمایل به خرید از شما می شود.

 ۶ – کنایه ها

 ششمین نوع ، کنایه ها هستند. این اعتراضات روی شخص شما تاکید می‌کند. مشتری احتمالی می گوید : “به نظر می‌رسد که شما کاملاً در کارتان موفق هستید” و یا ” به نظر می رسد که حسابی از فروشتان پول در می آورید”.

وقتی مشتری به شما احساس می‌شود یعنی زیاد از خودتان تعریف کرده اید. مشتری نیز سعی می کند پاسخ شما را با انتقاد از ظاهر و رفتارتان بدهد.

 در این مواقع سعی کنید که دیگر راجع به خود ، خانواده و موقعیتتان حرفی به میان نیاورید و سوالی از مشتری بپرسید. سعی کنید بیشتر راجع به او حرف بزنید تا خودتان. در ارتباط با احتیاجاتش از او بپرسید و او را مرکز توجه بدانید و مطمئن باشید که دیگر انتقادی نمی شنوید.

 ۷ – انتقادات واقعی

 ممکن است با انتقادات واقعی نیز مواجه شوید. هدف این انتقادات ، کالای شما است. یعنی مشتری نسبت به کالای شما معترض است. مثلا می گوید : “فکر نمی‌کنم این کالا قادر به انجام کارهای مورد نیاز ما باشد” و یا ” به نظر خوب می رسد ولی برای ما و نیاز ما کافی نمی باشد”.

 اگر بتوانید پاسخ مناسبی به این نوع انتقادات بدهید ، مطمئن باشید که مشتری از شما خرید می کند. بهترین راه این است که نامه های قدردانی و یا دیگر اسناد دال بر کیفیت کالایتان را به مشتری نشان دهید تا او متقاعد به خرید کالا شود. به او اطمینان خاطر دهید که خرید از شما برای او منافع و مزایای بیشماری در بر دارد.

 ۸ – مقاومت اولیه

ذهن بسته
تا زمانی که به این نوع انتقاد پاسخ مناسبی ندهید ، مشتری با ذهن بسته به شما گوش می کند.

 رایج ترین نوع انتقاد مقاومت اولیه در برابر فروش می باشد. این نوع انتقاد معمولاً در ابتدای ارائه کالا مطرح می‌شود. به خاطر داشته باشید تا زمانی که به این نوع انتقاد پاسخ مناسبی ندهید ، مشتری با ذهن بسته به شما گوش می کند. مقاومت اولیه فروش را کم کنید و بگویید : ” آقای عزیز از اینکه برای من وقت گذاشتید بسیار متشکرم ، لطفاً آرام باشید. امروز قصد فروش هیچ کالایی را به شما ندارم. فقط می‌خواهم از شما چند سوال بپرسم تا ببینم من و شرکتم چطور می توانیم در رسیدن به اهدافتان به شما کمک کنیم. آیا از نظر شما مانعی وجود ندارد؟”

 وقتی مشتری آرام شد و به شما اجازه پرسیدن سوالاتتان را داد ، فوراً پرسشهای از پیش مشخص شده تان را بپرسید تا متوجه احتیاجات واقعی او بشوید.

 ۹ – آخرین انتقادات

 آخرین و رایج ترین نوع ، انتقاداتی هستند که با آنها واپسین انتقادات می گوییم. شما کالایتان را معرفی کرده اید و مشتری نیز کاملا از مزایای آن آگاهی یافته است و در رابطه با کالا اطلاعات کاملی به دست آورده و از قیمت آن نیز مطلع شده است. با اینکه تقریباً در آستانه خرید کردن است ولی هنوز شک دارد و دودل است.

 می پرسد : ” از کجا بدانم تصمیمی که می گیرم تصمیم خوب و مناسبی است؟” و یا می پرسد : ” آیا مطمئن هستید که این بهترین راه ممکن است؟” با احترام به صحبتهای او گوش کرده و او را متقاعد کنید که کالای شما با بهترین قیمت و از بهترین نوع است و هر کس از آن کالا استفاده کرده کاملاً خشنود و راضی می باشد. در این صورت است که شما قادر خواهید بود بر آخرین انتقاد مشتری غلبه کنید.

 خیلی سریع سراغ سوال‌ نهایی بروید

سوال‌ نهایی

 پس از آنکه به ایرادات وارده پاسخ گفتید ، می توانید فوراً سوال پایانی را مطرح سازید :

  • بسیار خوب کدام یک از این دو را انتخاب می کنید؟
  • صورتحساب تان را به منزلتان بفرستیم یا به دفترتان ارسال کنیم؟
  • خریدتان را این هفته می برید یا هفته آینده؟

 هر پاسخی خریدار به هر یک از سوالات فوق بدهد به منزله خرید می باشد. سپس می توانید فرم تقاضای فروش را پر کنید تا خریداران را امضا نماید. همیشه به خاطر داشته باشید که آخرین بهانه و ایراد مشتری اصلاً مهم نیست و سعی کنید آن را جدی نگیرید و به آن واکنش نشان ندهید. با لبخند بگویید : ” افراد زیادی به هنگام خرید سوالاتی مثل سوالات شما را می پرسند. ولی اطمینان داشته باشید که هیچ جای نگرانی نیست”.

 آخرین دل نگرانی ها

 آخرین دل نگرانی های مشتری بسیار تاثیر گذار می باشد. فرض کنید کالایتان را ارائه کرده‌اید و خریدار مشخصا مایل به خرید کالا و استفاده از خدمات پس از فروش آن می باشد. اما ناگهان می گوید : ” نمی دانم کالایتان را بخرم یا به وقت دیگری موکول نمایم”.

 برای درک این دل نگرانی از او بپرسید : ” آقای محترم به نظر می رسد چیزی در ذهن شما است که مانع از خرید کالا می شود. اجازه دهید از شما بپرسم آن چیست؟”

” آیا قیمت آن ذهن شما را مشغول کرده است؟” با ترکیب دو سوال فوق می توانید آنها را با هم بپرسید و کاری کنید که مشتری فقط بتواند با بله یا خیر پاسخ بدهد. یعنی بگوید : ” بله ، مسئله اصلی قیمت آن است” و یا بگوید : ” اصلا مسئله ای نیست”.

 صرف نظر از جوابی که به شما می دهد نگرانی اش را درک کنید و بگویید : ” بله قربان ، مسئله بسیار مهمی است ، اما آیا غیر از این دلیل دیگری هم وجود دارد که مانع از خریدن شما می شود؟”

 به دنبال دلیل واقعی باشید

 در بسیاری از مواقع خریدار تمایل به گفتن دلیل واقعی شک و تردیدش ندارد. او می داند به محض مطرح کردن آن پاسخ قانع ‌کننده‌ای دریافت خواهد کرد و دیگر هیچ بهانه‌ای برای خریدن نکردن باقی نمی ماند.

شک
در بسیاری از مواقع خریدار تمایل به گفتن دلیل واقعی شک و تردیدش ندارد.

 به همین دلیل سعی می کند همواره بهانه‌ای داشته باشد. او نمی خواهد مشکلش را به شما بگوید و گاهی اوقات نیز دلایل غیر مهمی را ذکر می کند که هیچ کدام دلیل واقعی شک و تردیدش نمی باشد.

 بدون توجه به پاسخ خریدار مجدداً بگویید : ” علاوه بر آنچه گفتید آیا دلیل دیگری هم وجود دارد که باعث ایجاد شک و تردید در خرید شما شده؟” سوالاتتان را تا زمانی که مشتری بگوید : “نه این دلیل آخر بود” ادامه دهید.

 آخرین پاسخی که به این مجموعه سوالات داده می شود دلیل واقعی و یا بهانه اصلی می باشد که البته می تواند این گونه بیان شود : ” مطمئن نیستم که بتوانم آن را بخرم” و یا ” مطمئن نیستم که کالای شما همانطور که می گویید باشد”.

 سعی کنید رضایت خاطر مشتریتان را به دست آورید

 سپس بگویید : ” آقای محترم اگر بتوانیم نظر شما را کاملاً برآورده کنیم ، آیا از ما خرید خواهید کرد؟” سکوت کنید و منتظر جواب بمانید. وقتی در نهایت می گوید : ” اگر پاسخ مناسبی به من بدهید برای خرید تصمیم گیری می کنم” از او بپرسید چه چیزی نظرش را جلب خواهد کرد؟ و مجدداً سکوت کنید تا او بتواند به درستی تصمیم بگیرد.

 در این مرحله از فروش معمولاً مشتری می گوید : ” بسیار خوب ، اگر بتوانید این کار یا آن کار را انجام دهید ، یا اگر بتوانم با شخص دیگری که در شرایط مشابه قرار دارد صحبت کنم ، برای خرید از شما آماده می شوم”. این زمان نهایی کردن فروش است که در آن باید برای ایرادات اصلی و اساسی خریدار ، دلایل قانع کننده ای پیدا کنید. سپس به مشتری نشان دهید که دلیل خوبی برای پاسخ به ایرادش دارید و می‌توانید نظرش را کاملا جلب کنید و سفارش خرید بگیرید.

 ایراد های مربوط به قیمت کالا

قیمت کالا

 از هزاران خریدار پس از خرید کالا و خدمات گوناگون ، مصاحبه های زیادی به عمل آمده است. در طول گفتگو های فروش آنها سوالات زیادی راجع به قیمت می‌پرسیدند.

 اما وقتی مدتی بعد با آنها مصاحبه شد و از آنها پرسیده شد : ” دلیل واقعیی که تصمیم به خرید این کالا به جای کالای مشابه رقبا گرفتید ، چیست؟” هیچ یک از آنها به قیمت کالا اشاره نکردند.

 مشتریان به ارزانترین قیمت و یا خدمات آن فکر نمی کنند ، بلکه آنها قیمت عادلانه ، منطقی و مناسب می خواهند نه پایین ترین قیمت.

 مشتری همیشه با پرداخت قیمت کم قصد پس انداز پول بیشتری دارد ، ولی وقتی بهای کالا و خدمات پایین باشد ، خریدار ناامید می‌شود و وقتی کالا معیوب باشد ، مشتری نیز نمی تواند از آن سود ببرد ، آنگاه آرزو می کند که ای کاش به جای توجه به قیمت پایین به کیفیت بالای آن توجه می کرد.

 هیچ کس نمی خواهد پول اضافه پردازد

 در عین حال هیچ کس نمی خواهد پول اضافه پردازد. هیچ کس نمی‌خواهد بیشتر از آنچه لازم است و یا بیشتر از کسانی که کالای مشابهی خریداری کرده‌اند ، پول بپردازند. همه ما به دنبال بهترین قیمت ها هستیم. اما می دانیم که قیمت پایین همیشه بسیاری از مشکلات را به دنبال خواهد داشت.

 وقتی آخرین ایراد و بهانه درمورد قیمت مطرح شد ، باید به چشمان خریدار نگاه کنید و او را مطمئن سازید که قیمت مناسبی را می پردازد. به او بگویید : ” خانم محترم ، قیمت بسیار مناسب است. وقتی به تمام وسایل جانبی که ما در این بسته گذاشته ایم فکر کنید ، مطمئنا به این نتیجه می رسید که خرید خوبی کرده اید و خوشحال خواهید شد”.

 تجسم کنید

مانع خرید
فرض کنید که این مشکل را حل کردیم. آیا دلیل دیگری وجود دارد که مانع خرید شما بشود؟

 همچنین می توانید از عبارت ” فرض کنید که” نیز استفاده کنید. وقتی مشتری به شما می گوید : ” متاسفم ، خیلی دوست دارم از شما خرید کنم ولی در این صورت باید همه پولم را خرج کنم”. به او بگویید : ” آقای عزیز ، فرض کنید که این مشکل را حل کردیم. آیا دلیل دیگری وجود دارد که مانع خرید شما بشود؟” وقتی با او اینطور صحبت می کنید او نیز چاره جز گفتن “نه مشکلی نیست” ندارد و یا می گوید : ” خوب ، بله مشکل دیگری نیز وجود دارد”.

 وقتی که می گویید : ” خوب ، فرض کنید این مشکل را حل کردیم” ، و یا ” فرض کنید ما نظر شما را کاملا جلب کردیم و شما نسبت به کیفیت کالای ما مطمئن شدید آیا باز هم مشکلی وجود دارد؟” از جملات مشتری می توانید به آخرین دلیل یا بهانه او برای خرید نکردن پی ببرید. به طور مثال بگویید : ” اگر خریدتان را تا هفته آینده برایتان بفرستم و زمان پرداخت آن را تا ماه دیگر به تاخیر بیندازدم ، آیا مشکلتان برطرف می شود؟”

 بهانه های مشتری را به دلایل خرید تبدیل کنید

دلایل خرید

 سعی کنید بهانه های مشتری را به دلایل خرید تبدیل کنید. این روش که به بهانه ها و مقاومت مشتری پایان می دهد بسیار سودمند می باشد.

 وقتی مشتری می گوید : ” نمی توانم از پس قسط ماهیانه اش برایم”. به او بگویید : ” اگر بهای کالا را در طول سال از شما بگیریم و آن را تا ۴۰۰ دلار هم کاهش دهیم آیا باز هم مشکلی باقی می ماند؟”

 اگر مشتری گفت : ” شاید کالای شما انتظارات را برآورده نکند”. به او بگویید : ” اگر به شما ثابت کنیم که رضایت شما جلب می شود و آن را تضمین کنیم ، آیا آن را می خرید؟” به عبارت دیگر اگر از تواناییتان برای تبدیل بهانه ها به دلایل خرید استفاده کنید و به آنها خاتمه می دهید.

فروشندگان بی تجربه معمولاً پس از شنیدن بهانه‌های واپسین ، به اشتباه به شرکت بر می گردند تا بتوانند برای آنها راه چاره ای پیدا کنند. مشتری می گوید : ” از کالایی که به من نشان دادی خوشم آمد ، اما آن را برای اواخر هفته آینده نیاز دارم ولی فکر می‌کنم شما برای آماده کردن آن حداقل به شش هفته وقت نیاز دارید.”

 به جای آنکه بگویید : ” اجازه دهید به دفترم بروم و ببینم آیا سریع‌تر می‌توانم آن را به دست شما برسانم” بگویید : ” اگر آن را تا آخر هفته آینده به شما تحویل دهیم ، آیا آن را خواهید خرید؟”

 اگر بتوانید آخرین شرط مشتری را نیز برآورده کنید او مجبور خواهد بود از شما خرید کند و یا دلیل واقعی خریدن نکردنش را به شما بگوید.

 اگر به شما گفت : ” خیلی نگران است.” در پاسخ به او بگویید : ” اگر یک کالای دیگر با همین مشخصات ولی با قیمت پایین تر به شما نشان دهیم ، نظرتان چیست؟” در این صورت چاره‌ای جز موافقت کردن برای خرید ندارد.

 روش لحظه‌ای برعکس

 روش لحظه‌ای برعکس
شما می توانید از این روش در موقعیت های مختلف استفاده کنید.

 شما می توانید از این روش در موقعیت های مختلف استفاده کنید. این روش بسیار موثر است و می توانید آن را برای همسر و فرزندانتان یا مراجعان و مشتریانتان نیز استفاده کنید. یکی از دوستانم به من گفت که : ” از وقتی شروع به استفاده از این روش کردم ، درآمدم در کمتر از یک سال دو برابر شد.”

وقتی مشتری یک جمله مودبانه اعتراض‌آمیز مثل ” من نمی توانم هزینه آن را بپردازم” را به زبان آورد ، در پاسخ بگویید : ” خانم عزیز ، دقیقاً به همین دلیل بهتر است این کالا را بخرید.” وقتی مشتری این جمله را می‌شنود حواسش پرت شده و از شما می پرسد : ” بله؟! منظورتان چیست؟”

 پاسخ قانع کننده ای به مشتری بدهید

 وقتی مشتری از شما چنین سوالی پرسید ، برای پیدا کردن پاسخ منطقی به این سوال زمان خیلی کوتاهی دارید.

 مشتری : کالای شما خیلی گران است.

 شما : خانم محترم ، دقیقاً به همین دلیل بهتر است که آن را بخرید.

 مشتری : منظورتان چیست؟

 شما : شما می خواهید این کالا را با قیمت ارزان تر بخرید ، آیا این طور نیست؟

 مشتری : البته که می خواهم.

 شما : می خواهید که کالای شما بهترین کیفیت را نیز داشته باشد؟!

 مشتری : البته

 شما : احتمالاً می‌خواهید روزی این کالا را تهیه کنید ، این طور نیست؟

 سپس ادامه دهید : دقیقاً به همین دلیل است که شما باید این کالا را با این قیمت همین حالا تهیه کنید چون دیگر هرگز نخواهید توانست ترکیبی بهتری از این کالا ، قیمت و کیفیت را در جای دیگری پیدا کنید. پس چرا همین الان آن را نمی خرید؟

 از این تکنیک در همه جا استفاده کنید

 یکی از مراجعان من در یک شرکت تلویزیون کابلی کار می‌کرد و از این خانه به آن خانه می رفت و ” اشتراک تلویزیون” می فروخت. تیم آنها با استفاده از فقط یکی از تکنیک‌های من توانستند فروششان را سه برابر کنند. آنها زنگ در خانه ای را می زدند و می پرسیدند : ” آیا تمایل به خرید دارید؟” مشتری فوراً حرف آنها را قطع می‌کرد و می‌گفت : ” خیر ، ممنون. نمی توانم هزینه آن را بپردازم.”

 فروشنده جواب می داد : ” دقیقاً به همین دلیل باید آن را بخرید ، چون نمی توانید از پس هزینه آن بر آیید.”

 در خانه که تقریباً در حال بسته شدن بود ، دوباره باز می شد و صاحب خانه می پرسید : ” منظورتان چیست؟”

 در حقیقت دلیل نخریدن اشتراک تلویزیون کابلی و یا دیش ماهواره تا آن لحظه این بود که مشتری خود را متقاعد کرده بود که توانایی خرید چنین چیزی را ندارد.

 فروشنده می گفت : ” می توانم از شما سوالی بپرسم؟ سپس ادامه می داد ، آیا روزی قصد خرید این برنامه را دارید تا خانواده شما بتوانند از فیلم های سینمایی ، برنامه های ورزشی ، هنری ، کودک و یا تئاتر لذت ببرند؟” صاحبخانه می‌گفت ” بله ، یک روز آن را می خرم.”

در این لحظه فروشنده می گفت : ” پس دقیقاً به همین دلیل باید آن را بخرید. چون بالاخره روزی قصد خرید آن را دارید ، پس چه بهتر که آن را امروز و با این قیمت تهیه کنید چون فردا حتما گران تر خواهد شد.”

وقتی صاحبخانه این جملات را می شنید ، برگه سفارش را گرفته و آن را امضا می کرد.

 در تماسهای تلفنی نیز از این تکنیک استفاده کنید

تماس تلفنی

 

گاهی اوقات در تماس‌های تلفنی تان هم می توانید از این تکنیک استفاده کنید. وقتی با مشتری تماس می گیرید تا کالایی را به او بفروشید و مشتری نیز به طور اتوماتیک به شما می گوید : ” خیر تمایلی به خرید ندارم.” شما هم بگویید که : ” من هم دقیقا به همین منظور با شما تماس گرفتم ، چون می دانستم شما تمایلی به خرید ندارید.”

 در این صورت مشتری که خیلی تعجب کرده به شما می گوید : “بله؟!” در پاسخ بگویید : ” خیلی از مشتریان قدیمی ما نیز در اولین تماس تلفنی همین جملات را می گفتند ، ولی در حال حاضر همان هایی که اصلا به کالای ما علاقه‌ای نشان نمی‌دادند ، تبدیل به مشتریان پروپاقرص ما شده‌اند. پس وقتی شما می‌گویید علاقه‌ای به خرید این کالا ندارید یعنی آنچه مدتها به دنبالش بودید را یافته اید. می توانم چند دقیقه‌ای مزاحمتان شوم و راجع به کالایمان با شما صحبت کنم؟” سپس قرار ملاقاتی تنظیم کنید.

 سعی کنید وقت ملاقاتتان را کلی تعیین کنید تا اینکه زمانی کاملا مشخص را بگویید. چون احتمال دارد که آن مشتری در آن وقت خاص نتواند با شما قرار ملاقاتی داشته باشد. به طور مثال به او بگویید : ” نظرتان راجع به سه شنبه صبح حول و حوش ساعت ۱۰ و یا چهارشنبه بعد از ظهر چیست؟” مطمئناً هر چه راحت تر برخورد کنید مشتری نیز بهتر می تواند زمان مناسب را انتخاب کند.

  روش جایگزینی

 تکنیک دیگری که در فهم دلیل اصلی خرید نکردن مشتری به شما کمک می کند ، روش جایگزینی است. زمانی که مشتری به شما پاسخ مستقیم نمی دهد ، می توانید از این روش استفاده کنید.

 به این جملات دقت کنید. در این مرحله حتما شما ارتباط دوستانه ای برقرار کرده و کالا و یا جنستان را ارائه کرده اید ولی مشتری با شما روراست نیست. به او بگویید : ” اجازه دهید برای چند لحظه جایمان را با هم عوض کنیم. خودتان را جای من بگذارید و تصور کنید که جای من هستید. یعنی عالی ترین کالایتان را به مشتری نشان داده اید ولی او نمی تواند تصمیم بگیرد. اگر به جای من بودید چه کار می کردید؟”

روش جایگزینی
خودتان را جای من بگذارید و تصور کنید که جای من هستید.

اغلب اوقات مشتری به شما اعتماد کرده و می‌گوید : ” بله من متوجه منظور شما هستم و در حقیقت دلیل نگرانی من این است …” که در این صورت دلیل اصلی خود را بیان می کند. ولی اگر باز هم از گفتن حقیقت طفره رفت به او بگویید : ” فکر می کنم مسئله اصلی مربوط به هزینه آن است ، این طور نیست؟” سپس به آرامی صبر کنید. در این صورت مشتری فقط می تواند به شما بگوید : ” بله حق با شما است و یا خیر مسئله چیز دیگری است.”

 اگر مشتری گفت : ” خیر مسئله پول نیست” صبر کنید و سپس بپرسید : ” پس می توانم دلیل اصلی را بدانم؟” و دوباره سکوت کنید. در نهایت مشتری به شما می گوید : ” خوب ، مسئله اصلی من …” در پاسخ به او بگویید : ” اگر این موضوع را برای شما حل کنیم آیا از ما خرید می کنید؟” اگر مشتری با شما موافقت کرد ، بدانید که موفق شده اید.

 از ایرادات استقبال کنید

 ایراد گرفتن جزء جدایی ناپذیر هر فروش است. همگی ما تجربه‌های ناموفق خرید اجناس را داریم و هرگز دوست نداریم که آنها را تکرار کنیم. وظیفه شما این است که صبور ، مودب و مثبت باشید و سوالات خوب بپرسید و با دقت به آنها گوش کنید. اگر شما مودبانه رفتار کنید بالاخره مشتری به شما دلیل مردد بودنش را می گوید و در این صورت شما می توانید او را راهنمایی کرده و فروش را قطعی کنید.

 تمرینات عملی

 ۱ – لیستی از تمام ایرادهای مشتریان تان تهیه کنید.

 ۲ – ایرادها را در شش گروه طبقه بندی کنید و برای هر کدام جواب محکم و دندان شکنی داشته باشید.

 ۳ – از خلاقیت تان استفاده کنید تا مشتری علیرغم تمام نگرانی هایش خرید کند.

 ۴ – دلیلی پیدا کنید که مشتری را متقاعد به خرید کند و روی همان دلیل تمرکز کنید.

 ۵ – ایرادات را به منزله تقاضای اطلاعات بیشتر تلقی کنید. پس جواب هایتان را آماده داشته باشید.

 ۶ – به مشتریتان گوش کنید و هر وقت که از چیزی ایراد گرفت آن را مورد توجه قرار دهید و پاسخش را بدهید. مهارت شنیداری خود را تقویت کنید.

 ۷ – این جمله را کامل کنید : ” حاضرم به هر کسی کالایم را بفروشم تا زمانی که او به من نگوید ” …

منبع :

کتاب هنر اتمام فروش

نویسنده : برایان تریسی

مترجم : دکتر عباسعلی زارعی

گردآوری :

حسین شکرگزار

غیاث الدین مشایی

میانگین امتیاز 0 / 5. تعداد آرا: 0

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *