7 روش منحصربه‌فرد برای افزایش حفظ مشتری (و افزایش سود!)

خلاصه مقاله:

تفاوت بین شرکت‌هایی که رشد می‌کنند و آن‌هایی که رشد نمی‌کنند حفظ مشتری است. هرچه مشتریان بیشتری را بتوانید حفظ کنید و به آنها بفروشید، بیشتر به اهداف تجاری خود دست پیدا خواهید کرد.

جذب مشتری بسیار سرمایه برتر از سرمایه گذاری در حفظ مشتری است. بااین‌وجود، فروش به مشتری موجود 6 تا 7 برابر ارزان‌تر است؛ بنابراین، چرا شرکت‌ها بیشتر بودجه خود را صرف تولید مشتریان جدید می‌کنند؟

بزرگ‌ترین چالش برای بسیاری از شرکت‌ها این است که از کجا شروع کنند. در اینجا، ما 7 استراتژی کاربردی حفظ مشتری را به اشتراک می‌گذاریم که می‌توانید از آنها برای خوشحال نگه‌داشتن مشتریان فعلی و افزایش سود خود استفاده کنید.

مقدمه

برای افرادی که در زمینه فروش کار می‌کنند، اولویت شماره یک، یافتن راه‌های جدید برای افزایش درآمد است.

برای انجام این کار، آنها باید فروش بیشتری داشته باشند که به نوبه خود به این معنی است که آنها به مشتریان بیشتری نیاز دارند.

در نتیجه، اغلب فروشندگان آن‌قدر بر جذب مشتریان جدید تمرکز می‌کنند که نمی‌توانند به طور مؤثر نیازهای مشتریان قبلی خود را برطرف کنند.

بااین‌حال، ما بارهاوبارها می‌شنویم که نگهداری مشتریان فعلی ارزان‌تر از خرید مشتریان جدید است.

اجازه دهید فقط یک واقعیت کشنده را به شما یادآوری کنم: طبق آمار Marketing Metrics ، میزان موفقیت فروش به مشتری فعلی 60 تا 70 درصد است، درحالی‌که میزان موفقیت فروش به مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است!

 

پس چرا ما همچنان پول بیشتری برای جذب مشتریان جدید صرف می‌کنیم؟

جذب مشتری در مقابل حفظ مشتری

رایج‌ترین مشکل برای کسب‌وکارها در سراسر جهان این است که آنها فکر می‌کنند اگر از محصول یا خدمات فوق‌العاده‌ای برخوردار باشند، فرایند حفظ مشتری به طور طبیعی انجام می‌شود.

درحالی‌که ممکن است در مواردی چنین نیز باشد، حقیقت تلخ این است که این فقط یک استراتژی کوتاه‌مدت است. یک حقیقت حتی تلخ‌تر این است که دیریازود، مشتریان شما ممکن است شما را ترک کنند!

زیرا اگر تلاش خود را برای حفظ مشتریان فعلی متوقف کنید، مشتریان احساس می‌کنند دیگر به آنها اهمیت نمی‌دهید.

نتیجه چیست؟

شما باید به تلاش خود ادامه دهید و وفاداری مشتری را به طور مداوم جلب کنید.

داشتن یک استراتژی بازاریابی مؤثر برای حفظ مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان بیشتری را شناسایی و ردیابی کرده و به آنها بفروشید، مشتریانی که به‌احتمال زیاد به منابع درآمد بلندمدت شما تبدیل خواهند شد.

به گفته KPMG ، کسب و کارهایی که “این پیام را دریافت می‌کنند” آگاهانه در حفظ مشتری، سرمایه گذاری می‌کنند، زیرا آنها آن را به‌عنوان بزرگ‌ترین محرک درآمد خود می‌دانند.

در این مقاله، توضیح خواهیم داد که چرا و چگونه حفظ مشتری برای افزایش فروش شما ضروری است و همچنین پنج نکته و مثال کاربردی در مورد اینکه چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در فروش و پیداکردن راه‌های فروش بیشتر به مشتریان موجود کمک کند، ارائه می‌دهیم.

چه چیزی باعث می‌شود مشتریان شما را ترک کنند؟

مشتریان به دلایل منحصربه‌فرد و شخصی، خرید از یک کسب‌وکار را متوقف می‌کنند، اما می‌توان این دلایل را در چند دسته مشابه قرار داد.

در گزارشی که 2020 CallMiner در مورد ریزش مشتری منتشر کرد، آنها 3 حوزه اصلی که باعث می‌شوند مشتریان یک کسب و کار را ترک کنند، شناسایی کردند:

1 – رفتار غیرمنصفانه

 در صدر لیست، مشتریانی هستند که احساس می‌کنند شرکت‌ها با آنها رفتار ضعیفی دارند و اگر این شرکت‌ها تجربه خرید بهتری را به مشتریان خود ارائه دهند، آنها ترجیح می‌دهند وفادار بمانند. اتوماسیون ناکارآمد خدمات، مانند دسترسی محدود به پشتیبانی مشتری، نیز باعث عصبانیت و سرخوردگی مشتریان می‌شود.

2 – قیمت

اگرچه قیمت بزرگ‌ترین عاملی است که بر روی ریزش مشتریان تأثیر می‌گذارد، اما اگر با مردم درست رفتار شود، آنها مایل به ماندن هستند. ولی، وقتی شرکت دیگری وعده تجربه خریدی بهتر را با قیمت پایین‌تر می‌دهد، این یک پیروزی سریع برای مشتریان محسوب می‌شود.

3 – خدمات انسانی

هر زمان که مشتری مشکلی داشته باشد، دوست دارد با یک شخص واقعی صحبت کند. جستجوی پاسخ در وب‌سایت یا تعامل با چت ربات نمی‌تواند نیازهای منحصربه‌فرد مشتری را برطرف کند و این موضوع باعث نشنیده شدن صدای مشتری و عدم ارائه راه‌حل‌هایی می‌شود که مشکل آنها را حل می‌کند.

گزارش CallMiner نشان‌دهنده یک چالش فزاینده برای شرکت‌ها و 5 میلیارد دلار زیان ناشی از ریزش مشتری برای آنها است.

حتی اگر برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی 5 تا 25 برابر بیشتر هم هزینه کنید، افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سودآوری یک شرکت را تا 75 درصد افزایش دهد!

چگونه CRM می‌تواند به شما در بهبود حفظ مشتری کمک کند؟

وقتی صحبت از CRM می‌شود، راز در آن یک کلمه نهفته است: رابطه.

کار CRM این است که باعث می‌شود شما مشتریان خود را بشناسید. آنها چه کسانی هستند، چگونه به بازار وارد شده‌اند و چگونه به فعالیت‌های بازاریابی شما واکنش نشان داده‌اند. اگر همه چیز خوب پیش رفت، به فروش به آنها ادامه دهید و آن زمان است که رابطه پربار واقعاً شروع می‌شود.

درحالی‌که نرم‌افزار CRM حفظ مشتری را به‌تنهایی مدیریت نمی‌کند، اما ابزارهایی را در اختیار شما قرار می‌دهد که به شما در مدیریت فعالیت‌های مربوط به مشارکت مشتری برای بهبود تجربه خرید او کمک می‌کند.

سؤال این است که واقعاً چه باید بکنید تا بر فرایند حفظ مشتری تأثیر بگذارید؟

هنگامی که شروع به فکر کردن و تلاش برای حفظ مشتری می‌کنید، ضروری است دلایل و عواملی که خرید مکرر محصول یا خدمات شما را افزایش می‌دهند را، در نظر بگیرید.

بیایید قبول کنیم: استراتژی‌های حفظ مشتری روی کاغذ انجام نمی‌شود. شما باید طیف وسیعی از داده‌ها و اطلاعات را در مورد مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید رفتار مشتریان خود را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کنید.

و برای این کار به یک سیستم CRM نیاز دارید!

7 مثال کاربردی از استراتژی‌های حفظ مشتری

من و شما هر دو مشتری هستیم و هر دوی ما می‌خواهیم مانند افراد حقیقی با ما رفتار شود و این را به‌خوبی احساس کنیم، نه مانند واحدهای یک گروه هدف.

برای اینکه بتوانید به‌صورت جداگانه با مشتریان خود برخورد و رفتار کنید، کسب‌وکار شما باید اطلاعات زیادی در مورد مشتریان ذخیره کند. به همین دلیل، داشتن یک پایگاه‌داده مشتری خوب که سوابق همه تعاملات و معاملات را ثبت می‌کند، کلید ایجاد مشارکت طولانی‌مدت مشتری است.

در اینجا 7 تکنیک حفظ مشتری وجود دارد که با استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توانید مشتریان خود را در کنار خود نگه‌دارید و درآمد طرفین را افزایش دهید!

7 تکنیک حفظ مشتری

1 – به حرف مشتریان خود گوش دهید

مقابله با مشکلات مرتبط با شرکت ما با گوش‌دادن فعال به آنچه مشتریان ما در مورد تجربه خود می‌گویند، آغاز می‌شود.

متأسفانه، بین شرکت‌هایی که معتقدند یک تجربه شگفت‌انگیز را به مشتری ارائه می‌دهند یعنی 80 درصد شرکت‌ها، در مقابل مشتریانی که معتقدند خدمات شگفت‌انگیزی را به‌عنوان مشتری دریافت کرده‌اند یعنی 8 درصد از آنها، فاصله زیادی وجود دارد.

در گزارشی از اوراکل، 89 درصد از مشتریان مورد بررسی ادعا کرده‌اند که پس از کسب یک تجربه بد، به یک برند رقیب روی آوردند.

بنابراین بهترین راه برای درک احساس مشتریان در مورد شرکت شما چیست؟

از آنها بخواهید!

مثال:

 فهرستی از مشتریان را بر اساس متغیرهای منحصربه‌فرد مانند مشتریان غیرفعال، اکثر مشتریان فعال و مشتریان جدید جمع آوری کنید. سپس، یک نظرسنجی سریع برای آنها ارسال کنید تا حوزه‌هایی از کسب و کار شما را که به‌خوبی کار می‌کنند یا نیاز به بهبود دارند، را به کمک آنها شناسایی کنید.

بر اساس نظرسنجی اوراکل، خدمات ضعیف به مشتریان بزرگ‌ترین دلیلی است که باعث ریزش مشتریان می‌شود. در حقیقت، 89 درصد از مشتریان پس از داشتن یک تجربه بد با یک شرکت، به سمت یک برند رقیب کوچ می‌کنند. شاید مشتریان شما احساس ارتباط با شرکت شما نکنند، یا احساس نکنند که به‌اندازه کافی مورد قدردانی قرار گرفته‌اند. دستیابی به تعامل با کاربران می‌تواند به شما کمک کند تا وفاداری آنها را به دست آورید و میزان ریزش مشتری خود را کاهش دهید.

آیا خدمات مشتری شما به‌اندازه کافی خوب بود؟ واقعا محصول شما انتظارات آنها را برآورده کرد؟ آیا ارزش پولی را که برایش خرج شده داشت؟ فقط بپرسید، گوش دهید و پیشرفت کنید.

2 – از قبل به علائم ریزش مشتری توجه کنید

واضح‌ترین راه برای اطمینان از حفظ مشتری جلوگیری از خروج مشتری است. اگر واقعاً توجه کنید، همیشه می‌توانید سیگنال‌های خروج یا ترک قریب‌الوقوع مشتری خود را تشخیص دهید.

برای دستیابی به این سیگنال‌های “هشدار دهنده” ، باید متغیرهای کلیدی رفتار مشتری مانند الگوهای خرید، استفاده از محصول و سابقه درخواست خدمات مشتری را شناسایی کنید. سپس، شما باید این سیگنال‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید و اقداماتی را انجام دهید تا مشتریان خود را قبل از اینکه تصمیم به ترک شما بگیرند، متوقف کنید.

همه اینها با سیستم CRM امکان‌پذیر است.

مثال:

 فرض کنید شما می‌خواهید بدانید که چه تعداد از مشتریان شما در 6 ماه گذشته چیزی خریداری نکرده‌اند که ممکن است نشانه‌ای از تمایل آنها به ترک خدمات شما و انتقال پولشان به سمت رقبای شما باشد.

ابتدا لیستی از همه مشتریان خود ایجاد کنید و سپس لیستی از تمام فروش‌هایی را که در شش ماه گذشته با استفاده از نرم‌افزار CRM انجام شده است ایجاد کنید. با مقایسه این لیست‌ها، لیستی از مشتریان به شما ارائه می‌شود که بیش از 6 ماه است از شما خرید نکرده‌اند.

اکنون می‌توانید ایمیل‌های پیگیری را برای این مشتریان ارسال کنید و دلایل عدم خرید آنها را بیابید و از خروج آنها از تجارت خود جلوگیری کنید.

3 – مشتریان را با پیشنهاد‌های ویژه هدف بگیرید

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشید، بهتر می‌توانید رویکرد خود را برای هر فرد شخصی سازی کنید.

نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد سابقه خرید مشتری را مشاهده کنید، بنابراین می‌توانید تعیین کنید که چه نوع پیشنهادی برای هر فردی جذاب‌تر است و سپس، ارتباط خود با مشتری را با استفاده از آن نوع پیشنهاد افزایش دهید. این کار باعث می‌شود نام تجاری شما در ذهن مشتریان شما باقی بماند.

چیزی که شما در حال حاضر به آن احتیاج دارید این است که راه‌هایی را برای احیای علاقه مشتریان و تبدیل آن به خرید واقعی شناسایی کنید! می‌توانید با ارائه تخفیفات ویژه یا ارائه ارزش اضافی برای محصول خود، این کار را انجام دهید.

مثال:

فرض کنید شما می‌خواهید مشتریانی را که علاقه زیادی به محصول شما نشان داده‌اند، دنبال کنید، اما مدتی است که آنها چیزی از شما خریداری نکرده‌اند.

با استفاده از نرم‌افزار CRM خود می‌توانید لیستی از تمام مشتریانی که مدت‌زمان طولانی خریدی نکرده‌اند ایجاد کنید و آن را با لیستی از تمام مخاطبین که در خبرنامه شما مشترک شده‌اند مقایسه کنید. نتیجه لیستی از مخاطبین است که به‌طورجدی به محصول شما علاقه‌مند هستند، اما مدتی است که هیچ نشانه‌ای از فعالیت تجاری با شما را نشان نداده‌اند.

برای آنها پیشنهاد ویژه یا تخفیف در مورد محصولات جدید ارسال کنید و به آنها بفهمانید که به آنها اهمیت می‌دهید و آنها را فراموش نکرده‌اید.

4 – خودکار کردن ایمیل‌ها از طریق رویدادهای مبتنی بر محرک

مشتریان پس از خرید مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارند. اگر بتوانید ایمیل‌های مناسب را در بازه‌های زمانی مشخص ارسال کنید، می‌توانید از این فرصت‌ها برای تقویت روابط و کاهش ریزش مشتریان خود استفاده کنید.

ایمیل‌های مبتنی بر محرک 5 برابر نرخ بازشدن بیشتر و 15 برابر نرخ کلیک خوردن بالاتری دارند.

نکته:

ایمیل‌های مبتنی بر محرک، ایمیل‌هایی هستند که بر اساس نوع رفتار کاربران به طور خودکار ارسال می‌شوند.

مثال:

وقتی مشتری برای یک مدت زمان از پیش تعیین‌شده‌ای غیرفعال می‌شود، ارسال یک کمپین ایمیل “فعال‌سازی” می‌تواند وی را مجدداً با تجارت شما درگیر کند. یک ایمیل فعال‌سازی معمولاً شامل اطلاعات یا نکاتی درباره نحوه شروع به کار برای محصول خریداری شده است. یا، همچنین می‌توانید از این روش برای تنظیم یک ملاقات تک‌به‌تک برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان استفاده کنید.

این استراتژی را با اطلاعات موجود در پایگاه‌داده CRM ترکیب کنید تا ایمیل‌های شخصی ارسال شده به‌روزهای تولد مشتریان، مناسبت‌های خاص و موارد دیگر ارسال شود.

5 – به سودآورترین مشتریان خود (VIP) پاداش دهید

اطلاعات جمع‌آوری‌شده در نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما بگوید کدام حساب شما سودآورتر است. اینها مشتریانی هستند که واقعاً نمی‌خواهید آنها را رها کنید، در واقع اینها حساب‌های کلیدی شما هستند. برای این منظور، بگذارید آنها را VIP بنامیم.

این‌که بدانید چه کسانی بیشترین درآمد را برای شما به ارمغان می‌آورند به شما این امکان را می‌دهد که زمان و منابع خود را به طور موثق‌تری تخصیص دهید و همچنین شانس خود را برای فروش متقابل یا افزایش فروش و بیش فروشی افزایش دهید.

مثال:

 فرض کنید شما تعدادی مشوق فروش برای ارائه دادن به مشتریان دارید. از آنها برای پاداش دادن به افراد VIP خود برای افزایش وفاداری آنها استفاده کنید.

آسان است: فقط لیستی از مشتریان VIP خود را در نرم‌افزار CRM خود ایجاد کنید. در حال حاضر، می‌توانید پیگیری را شروع کرده و به آنها در مورد پاداش‌ها و مشوق‌ها اطلاع‌رسانی کنید تا احساس خاص بودن به آنها دست دهد، چون آنها همچنان سودآورترین مشتریان شما هستند که اگر قانون 20/80 را در نظر بگیرید، سرمایه‌گذاری روی این دسته از مشتریان، قطعاً نتیجه خواهد داد!

6 – پیگیری‌های خود را شخصی سازی کنید

رابطه، چیزی است که بین افراد برقرار می‌شود و نرم‌افزار CRM باعث می‌شود که مشتری خود را به‌عنوان یک شخص و نه فقط یک عدد ببینید.

هنگامی که مشتری جدیدی را در CRM ثبت می‌کنید، از اطلاعات داده شده از طرف آنها به‌شرط رضایتشان استفاده کنید تا بتوانید ارتباطات را در آینده شخصی سازی کنید. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید استراتژی‌های پیگیری خود را تنظیم کنید.

تأثیرات شخصی‌سازی را نمی‌توان نادیده گرفت، زیرا تحقیقات Econsultancy نشان داد که شخصی سازی بر اساس سابقه خرید، ترجیحات کاربر و سایر اطلاعات مربوطه که معمولاً در نرم‌افزار CRM یافت می‌شود، بر روی ROI تأثیرگذاری بالایی دارد.

مثال:

 فرض کنید شما در طول سمینارهای تجاری که برگزار می‌کنید با اکثر مشتریان خود ملاقات کرده‌اید. بااین‌حال، هنوز تصمیم‌گیرانی هستند که به سمینارهای شما نیامده‌اند و بنابراین، شما می‌خواهید برای پیگیری‌های فردی یا شاید فروش بالاتر با آنها تماس بگیرید. چطور این کار را انجام می‌دهید؟

ابتدا لیستی از تمام مخاطبی که در نرم‌افزار CRM ثبت کرده‌اید ایجاد کنید. در مرحله بعد، لیستی از همه مشتریانی که در دوازده ماه گذشته در سمینارهای شما شرکت کرده‌اند تهیه کنید. با ترکیب این دو لیست، مجموعه‌ای از مخاطبین برای شما باقی‌مانده است که در سمینارهای شما شرکت نکرده‌اند.

7 – به قول‌هایی که داده‌اید، عمل کنید

وفا به وعده‌ها و قول‌هایی که می‌دهید، نشانه نهایی حرفه‌ای بودنتان در کسب و کار است.

ویژگی‌های زمان‌بندی در یک نرم‌افزار CRM به شما امکان می‌دهد تا تماس‌ها یا ایمیل‌های پیگیری را از قبل برنامه‌ریزی کرده یا کارهای بعدی را به اعضای تیم خود اختصاص دهید. با انجام این کار، می‌توانید قرارهای ملاقات خود را پیگیری کرده و همچنین وظایفی را که قول داده بودید که انجام می‌دهید، انجام دهید.

مثال:

به‌عنوان نمونه شما لیستی از مشتریانی دارید که باید با آنها تماس بگیرید و احتمالاً اطلاعات آنها را به‌روز کنید.

زمان می‌گذرد و … اکنون زمان انجام کارها است! اما، گاهی پیش می‌آید که برنامه خود را بررسی می‌کنید و می‌بینید که قادر نخواهید بود به‌موقع وعده‌های خود به مشتریان را عملی کنید. در این حالت، شما همیشه می‌توانید برخی از همکاران خود را ملزم به پیگیری این مشتریان کنید و تنها با چند کلیک، این پیگیری‌ها را در دفتر وظایف روزانه آنها اضافه کنید.

نتیجه گیری

حتی اگر به‌دست‌آوردن مشتریان جدید نشانه رشد کسب‌وکار است، ازدست‌دادن مشتری بسیار گران‌تر تمام می‌شود، زیرا متوسط ​​ارزش جهانی یک مشتری از دست رفته 243 دلار است!

مشتریان فعلی شما به شما فرصت بیشتری می‌دهند تا سود خود را افزایش دهید، زیرا بیشتر از مشتریان احتمالی از شما خرید می‌کنند.

و برای تحقق این امر، به ابزاری برای زنده نگه‌داشتن روابط خود نیاز دارید: CRM.

با کمک یک نرم‌افزار CRM ، می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری و مدیریت کنید و همچنین فعالیت‌های مربوط به مشارکت مشتری را زیر نظر بگیرید.

از داده‌هایی که نرم‌افزار CRM ارائه می‌دهد نه‌تنها برای حفظ مشتریان بلکه برای خوشحال نگه‌داشتن آنها و افزایش سودتان بدون هزینه اضافی برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید.

منبع:

superoffice.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث‌الدین مشایی