بازاریابی و مدیریت، مقالات
15 مهارت اساسی در فروش، به گفته کارشناسان
مهر
15 مهارت اساسی در فروش، به گفته کارشناسان
فرایند فروش بر مهارت‌های فروش موردنیاز شما برای موفقیت در دنیای فروش تأثیر می‌گذارد
در حال بارگذاری پخش کننده...
مقدمه
به‌عنوان یک متخصص فروش و فروشنده حرفه‌ای همواره نوعی فشار و استرس، به‌صورت ناخودآگاه به شما وارد می‌شود. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه، پرورش سرنخ‌ها و بستن معاملات، باید تغییرات مداوم در رفتار خریدار را دنبال کنید و برای انجام هرکدام از این وظایف باید انرژی زیادی را صرف کنید همه به امید دستیابی به اهداف فروشی که از قبل برای خود تعیین کرده‌اید. اداره کردن و انجام‌دادن بسیاری از این وظایف به طور هم‌زمان آسان نیست و می‌تواند منجر به بروز تنش در شما شود، حتی اگر خودتان آگاهانه متوجه آن نشوید، اما می‌توانید با مجموعه‌ای از مهارت‌های فروش و خصوصیات مناسب خود را مسلح کرده و با غلبه بر این فشارها در کارتان پیشرفت کنید. مهارت
اگر می‌خواهید بیاموزید که چگونه فروشنده بهتری باشید، با تسلط بر این مهارت‌های اساسی فروش شروع کنید. شما با آموختن این مهارت‌ها، برای ایجاد روابط فروش مؤثرتر و بستن معاملات بیشتر مجهزتر خواهید بود.
15 مهارت موردنیاز در فروش
- کنجکاوی
- توانایی اقناع یا متقاعدسازی
- همدلی
- صداقت
- دانش محصول
- ارتباط مؤثر
- گوش دادن فعال
- درس دادن
- قصه گویی
- بستن فروش
- سخنرانی عمومی
- مدیریت زمان
- تمایل به فناوری
- مشتری یابی
- ایجاد رابطه یا ارتباط سازی
در این مقاله به توضیح مختصر هرکدام از این 15 مهارت می‌پردازیم.
1 – حس کنجکاوی
تایلر پاولاس، یکی از مدیران ارشد حسابداری در ایر، توضیح می‌دهد که “سریع‌ترین راه برای بررسی نقاط درد مشتری، کنجکاوی واقعی است.” اگر مشتاق درک خریداران فراتر از سطح معمول باشید، می‌توانید نیازهای آنها را بهتر برآورده کنید”. کنجکاوی همچنین نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند به حل مشکلات مشتریان خود هستید، نه فقط نگران فروش محصولات خود به آنها.
هنگام صحبت با خریداران احتمالی، کنجکاوی خود را با پرسیدن سؤالات مهمی مانند موارد زیر نشان دهید:
- چالش‌های شما چیست؟
- اولویت‌های اصلی شما در حال حاضر چیست؟
- آیا با [درمیان‌گذاشتن نقاط درد خود] مشکل دارید؟
همین‌جا متوقف نشوید و فقط به پرسیدن این سؤالات اکتفا نکنید. مت سانشین، شریک مدیریتی در مرکز استراتژی فروش، پیشنهاد می‌کند از عبارت “بیشتر به من بگو” برای صحبت‌کردن با خریداران و گرفتن تمام جزئیات موردنیاز خود از آنها، استفاده کنید.
2 – توانایی اقناع یا متقاعدسازی
فروشندگان خوب به مشتریان خود فشار نمی‌آورند، بلکه آنها را متقاعد می‌کنند. برای اطمینان از اینکه مشتری را متقاعد می‌کنید به‌جای اینکه آنها را فریب داده یا به بازی بگیرید، از روانشناسی فروش استفاده کنید. فروش اخلاقی هر دو طرف را برنده می‌کند: شما فروش می‌کنید و خریدار محصول یا خدماتی را دریافت می‌کند که در واقع به او در رسیدن به اهداف شخصی یا تجاری‌اش کمک می‌کند.
فروش اخلاقی: چه موقع اقناع به فریب‌کاری تبدیل می‌شود؟
برای فروش محصول خود لازم نیست روح خود را بفروشید.
تفاوت اقناع و فریب کاری
هرگونه صحبت از فروش با مشتری بلاتکلیف و گیج، در قلب خود تلاش برای تحت تأثیر قرار دادن وی برای خرید، از طریق اجبار یا فریب کاری است. درحالی‌که اقناع مورد تأیید است، تحریک و اغواء به‌عنوان یک عمل توهین‌آمیز تلقی می‌شود؛ بنابراین، چگونه می‌توانید بفهمید که از مرز اقناع و اغواء عبور می‌کنید؟
یکی از راه‌ها این است که متقاعدسازی و فریب‌کاری را بر اساس قصد و نیت خود متمایز کنید: در فروش، “نیت خوب” می‌تواند به معنای “به نفع مشتری” باشد. سپس، تا زمانی که نتیجه‌ای که دنبال می‌کنید با ایدئال مطابقت داشته باشد، کلماتی که برای متقاعد کردن استفاده می‌کنید چندان اهمیتی ندارد.
برعکس، اگر قصد شما صرفاً به حداکثر رساندن منافع شخصی خودتان است، حتی در صورت ضرر کردن مشتری احتمالی شما، هرگونه تلاش برای اقناع به‌عنوان فریب‌کاری در نظر گرفته می‌شود.
نیاز عینی و ذهنی
اما اگر مشتری سیگنال‌های متفاوتی ارسال کند و ذکر کند که او واقعاً از ویژگی خاصی از محصول خوشش می‌آید درحالی‌که از آن استفاده نمی‌کند، چه؟
در اینجا، تلاش برای متقاعدکردن مشتری شما در مورد گزینه افزایش قیمت ممکن است نیت خوبی داشته باشد اما لزوماً به نفع او نیست. این سناریو باعث ایجاد سؤالاتی در موردنیازهای عینی و ذهنی می‌شود.
مسلماً محصولی باارزش عملی برای خریدار خود، نیاز عینی او را برآورده می‌کند، درحالی‌که محصولی که صرفاً به‌خاطر مالکیت آن خریداری شده است، بیشتر نیازهای ذهنی او را برآورده می‌کند؛ بنابراین، شما همیشه نمی‌توانید به خوب بودن نیت خود اعتماد کنید که مطابق با منافع مشتری است.
در اینجا، بررسی الگوهای رفتاری رایج در مذاکرات فروش به ما کمک می‌کند:
نمونه‌های اقناع
1 – آگاهی دادن به کسی از مشکلی که قبلاً ندیده بود و ارائه راه‌حل مؤثر.
2 – پرداختن به مشکل یک مشتری بالقوه با ارائه راه‌حلی مؤثرتر اما متفاوت از آنچه او در ذهن داشت.
نمونه‌هایی از فریب‌کاری و اغواء
1 – وادار کردن کسی بر این باور که مشکلی وجود دارد که باید برطرف شود (از طریق محصول شما) در صورت عدم وجود.
2 – ارائه و پرزنت نادرست و غیرواقعی از محصول خود به‌عنوان راه‌حلی برای مشکلی که نمی‌تواند آن را برطرف کند.
3 – ارائه نادرست محصول خود به‌عنوان یک راه‌حل دائمی برای نیاز مشتری درصورتی‌که فقط یک راه‌حل موقتی است.
با انجام تحقیقات کامل درباره محصول خود شروع کنید. وقتی همه حقایق را در دست داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید با اعتراضات مخالفت کنید و مشتری احتمالی خود را تحت تأثیر قرار دهید. هنگامی‌که در مورد محصول خود صحبت می‌کنید، توضیح دهید که چگونه برخی ویژگی‌های محصولتان به منافع مستقیم برای مشتری تبدیل می‌شوند، مانند صرفه‌جویی در وقت یا پول. با ارائه مدارک و آمار واقعی مربوط به مشتریانی که مشکلات خود را با تهیه محصول یا خدمات شما حل کردند به مشتریان بالقوه خود، اعتماد آنها را بیشتر به خود جلب کنید.
3 – همدلی
برای درک نیازهای هر یک از خریداران، ساعت‌ها وقت بگذارید. اگر بتوانید شرکت و محصول خود را از دیدگاه مشتریانتان ببینید، بهتر می‌توانید برای آنها زمینه یک فروش سفارشی را ایجاد کنید.
برای بهبود این مهارت فروش، با پرسیدن سؤالاتی مانند “اهداف شما چیست؟” یا “چرا حل این مشکل برای شما مهم است؟” برای کشف نقاط درد درحالی‌که مشتری احتمالی شما صحبت می‌کند، یادداشت‌برداری کنید تا ایده‌هایی برای شخصی‌سازی محصول خود در مراحل بعدی فروش داشته باشید.
4 – صداقت
شفافیت همیشه آسان نیست، اما برای جلب اعتماد مشتریان (اعتمادسازی) مهم است.
“به‌راحتی به کسی گفتن که بعداً با او تماس خواهی گرفت در کوتاه‌مدت دشوار است، اما در بلندمدت، اعتماد ایجاد می‌کند و نتایج بسیار بهتری نسبت به قمار شما در مورد چیزی که نمی‌توانید در واقع آن را انجام دهید، به ارمغان می‌آورد. جیمز لوید تاون شند، مدیرعامل گروه استخدام فرانک می‌گوید:
” به‌جای ارائه اطلاعاتی که به بستن معامله کمک می‌کند، همه حقایقی را که مشتری باید بداند را به او ارائه دهید. گلچین کردن حقایق یا عدم اطلاع‌رسانی به مشتری درباره جزئیات خاص در درازمدت به شما آسیب می‌رساند. اگر محصول یا خدمات شما برای مشتری مناسب نیست، از پیشنهاد گزینه‌های دیگری که به آنها خدمت بهتری ارائه می‌کند، نترسید. “
حقایق نادرست ممکن است معامله را مهروموم کند، اما در نهایت، این تیم پشتیبانی است که احتمالاً باید آتش مشتری را خاموش کند و ممکن است مشتری ناراضی از معامله، خارج شود. همیشه با صادق بودن با مشتریان خود، معاملات بهتری را با آنها انجام خواهید داد.
5 – دانش محصول (محصول شناسی)
وقتی درک عمیقی از محصولی که قصد فروش آن را دارید، داشته باشید، می‌توانید تصویری دقیق از مزایای آن برای مشتریان احتمالی ترسیم کنید. همچنین بهتر می‌توانید در طول فرایند فروش هرگونه درخواست یا سؤال مشتری را پاسخ دهید. لوید تاون شند اشاره می‌کند که این مهارت به شما کمک می‌کند “مکالمه را کنترل کنید” و آن را به پایان برسانید.
با دنبال‌کردن بازخورد مشتریان از نزدیک، دانش خود را تقویت کنید تا بتوانید با تجربیات دست‌اول محصول خود آشنا شوید. از مطالب شرکت خود، مانند فیلم‌های آموزشی محصول یا مقالات دانش‌بنیان نیز استفاده کنید.
6 – ارتباط مؤثر
بستن معاملات بدون ارتباط شفاف و مشخص تقریباً غیرممکن است. لوید تاونشند می‌گوید: “انتقال صحیح اطلاعات می‌تواند در هنگام بستن یک معامله باعث شکل گرفتن یا شکست یک معامله شود و احتمالاً دشوارترین مرحله برای بازگشت دوباره به یک معامله به‌عنوان فروشنده در صورت بروز سوءتفاهم است.”
با مشتریان احتمالی به‌روشنی ارتباط برقرار کنید:
- اجتناب از به‌کاربردن اصطلاحات تخصصی و استفاده بیشتر از کلمات ساده (ترجیحاً اصطلاحاتی که خود مشتریان استفاده می‌کنند)
- توجه زیادی به خریداران خود داشته باشید تا از مشارکت آنها در مکالمه اطمینان حاصل کنید
- حفظ تماس چشمی و استفاده از حرکات دست برای زنده نگه‌داشتن مکالمه
- جمع‌بندی جزئیات برای اطمینان از درک آنچه مشتری می‌خواهد و می‌گوید
7 – گوش دادن فعال
بخش مهم فروش بیشتر گوش‌دادن است تا صحبت‌کردن. گوش دادن به شما کمک می‌کند تا اطلاعات ارزشمندی را جمع‌آوری کنید که به نوبه خود به شما در فروش بهتر کمک می‌کند.
گرگو واری، مدیرعامل Lensa می‌گوید: “متوجه خواهید شد که وقتی فعالانه گوش می‌دهید، مردم به طور مفصل توضیح می‌دهند که به دنبال حل کدام مشکلاتشان هستند و شما چگونه باید راه‌حل خود را برای حل آن مشکل تنظیم کنید.”
متأسفانه همه نمایندگان از این مهارت مهم در فروشندگی برخوردار نیستند. در مطالعه گروه RAIN ، خریداران گزارش دادند که تنها 26 درصد از فروشندگان در گوش‌دادن خوب هستند.
چارلی رایت، مدیر عملیات Epos Now می‌گوید: “شما از تعداد فروشندگانی که به‌جای مشتریان با مشتریان خود صحبت می‌کنند شگفت‌زده خواهید شد.”
مهارت‌های گوش دادن خود را با قطع نکردن صحبت خریدار تقویت کنید. در عوض، از آنچه می‌خواهید بگویید، یادداشت‌برداری کنید و بعد از اتمام صحبت مشتری، مطالب خود را مطرح کنید. همچنین، سؤالات باز بپرسید و به‌دقت به پاسخ‌های خریدار خود توجه کنید تا جزئیات مفید را به دست آورید. بازنویسی آنچه که شخص موردنظر فقط گفته است می‌تواند درک درست را بیشتر تضمین کرده و به آنها نشان دهد که شما واقعاً در حال گوش‌دادن هستید.
8 – درس دادن
توانایی آموزش‌دادن یک مهارت مهم برای هر مدیر فروشی است. شما در نقش مدیریت فروش، باید نمایندگان جدید را آموزش دهید و آنها را به حداکثر توانایی خود برسانید. اگر توانایی تدریس ندارید، تیم شما برای موفقیت آماده نخواهد شد.
البته، این مهارت برای نمایندگان فروش نیز مفید است. یک فروشنده با توانایی اقناع بالا به‌جای تحمیل نظرات خود به مشتریان، آنها را متقاعد می‌کند. تخصص شما باعث ایجاد اعتماد در خریداران می‌شود، زیرا به آنها کمک می‌کنید تا پاسخ‌های موردنیاز خود را از طریق پرسش از شما به دست آورند. پرسیدن سؤال از جانب مشتری را تشویق کنید و در حد توان خود به آنها پاسخ دهید.
هنگام صحبت با مشتریان، به وجود شکاف دانش در مورد محصول و صنعت خود توجه کنید. اطلاعات موردنیاز آنها را برای تصمیم گیری در اختیار آنها قرار دهید، شما می‌توانید این کار را با توضیح ایده‌ها یا ارسال مطالب آموزشی مربوط به فروش محصول خود برای مشتریان انجام دهید (مثلاً بعد از جلسه مشاوره فروش یک ویدئوی آموزشی مکمل در مورد محصولتان را از طریق واتساپ یا تلگرام یا ایمیل و … به دست مشتری برسانید).
9 – قصه‌گویی یا داستان‌سرایی
فروشندگانی که قصه‌گوهای فوق‌العاده‌ای هستند می‌توانند حتی خشک‌ترین و خسته‌کننده‌ترین موضوعات و زمینه‌های فروش را قابل‌بحث و هیجان‌انگیز کنند. چرا؟ زیرا داستان‌ها اغلب به‌راحتی به‌خاطر سپرده می‌شوند و پاسخ‌های احساسی را برمی‌انگیزند. ترکیب داستان‌ها با ارائه کامل محصول، فروش را به سطوح بالاتری از کیفیت هدایت می‌کند.
با گفتن داستانی که به وضعیت مشتریان مربوط است، خریداران احتمالی را درگیر خود کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر نماینده فروش B2B هستید، در مورد یک شرکت صحبت کنید که در جهت عمودی (بالادستی) با شرکت مشتری شما قرار دارد و توضیح دهید که چگونه محصول یا خدمات شما به موفقیت آن شرکت کمک کرده است. شما همچنین می‌توانید از رضایت‌نامه‌ها و نظرات مشتریان قبلی خود به‌عنوان “داستان” استفاده کنید تا برای ایجاد حس کنجکاوی در چشم مشتری احتمالی جذاب باشد.
مهم نیست که از کجا الهام می‌گیرید، داستان‌های شما باید مختصر و قابل‌فهم باشند، زیرا اگر قیاس‌های شما طولانی‌مدت و پیچیده باشند، مخاطبان خود را از دست می‌دهید.
10 – بستن فروش
یک روش “درست و واحد” برای تبدیل مشتری احتمالی به خریدار وجود ندارد. انواع روش‌های بستن فروش را بیاموزید تا بتوانید تعداد “نه‌های” بیشتری را به “بله” تبدیل کنید.
- روش فروش مشورتی را امتحان کنید و با کمک به مشتریان برای کشف نقاط درد آنها فشار فروش را از روی دوش آنها بردارید. سپس تأکید کنید که چگونه محصول شما می‌تواند دردها و مشکلات آنها را حل کند. خود را مجهز به اطلاعاتی کنید تا بتوانید به سؤالات آنها پاسخ دهید و هرگونه نگرانی را برطرف کنید.
- طوری صحبت کنید که گویی فروش را قبلاً انجام داده‌اید. به آنها نشان دهید که مطمئن هستید آنها محصول یا خدمات شما را ارزشمند می‌دانند و خرید می‌کنند.
- از قدرت نفوذ هواداران برند تجاری خود استفاده کنید. این مشتریان وفادار بزرگ‌ترین طرف‌داران شرکت شما هستند، بنابراین آنها با خوشحالی از محصولات یا خدمات شما استقبال خواهند کرد. آنها همچنین می‌توانند داستان‌های موفقیت واقعی‌ای را که برای بستن معامله با دیگران نیاز دارید را به شما ارائه دهند.
همیشه خوش‌بین باشید، حتی زمانی که موفق به فروش نمی‌شوید. ممکن است یک مشتری در حال حاضر تصمیم به خرید نداشته باشد، اما ممکن است بعداً به محصول یا خدمات شما نیاز پیدا کند و آن را خریداری نماید. یا، ممکن است افرادی را به شما ارجاع دهد تا با ارائه محصول به آنها موفق به فروش شوید.
11 – سخنرانی عمومی
صحبت‌کردن در مقابل جمعیت برای برخی افراد طبیعی است. برای دیگران، این فکر که با تعداد زیادی از مردم هم‌زمان صحبت کنند باعث می‌شود که آنها عرق سرد بزنند. به هر صورت که باشد، مهارت صحبت در جمع برای فروشندگان ضروری است. آنها می‌توانند با مهارت خود یک محصول بی زرق‌وبرق را درخشان جلوه دهند و یا به‌خاطر نداشتن مهارت علاقه مشتری را به راه‌حل یا محصول شما کاهش دهند.
با یک قلاب قانع کننده برای جذب مخاطب شروع کنید، به‌ویژه هنگام صحبت با تصمیم‌گیرندگان کلیدی. از نگاه نکردن به مخاطبان و خیره شدن به یادداشت‌های خود اجتناب کنید، زیرا می‌خواهید اعتمادبه‌نفس و اشتیاق خود را منتقل کنید. اگر از اسلاید استفاده می‌کنید، حتماً آنها را چندین بار مرور کنید و برای جلوگیری از مشکلات فنی، نرم‌افزار ارائه را از قبل آماده‌شدن، اجرا کنید. مهم‌تر از همه، از خریداران خود بازخورد بخواهید و قبل از ارائه بعدی، زمینه‌های بهبود را یادداشت کنید.
13 – مدیریت زمان
فعالیت‌های زیادی در زمینه فروش وجود دارد که باید انجام شود، مانند: جستجو، پیگیری تماس‌ها، مکالمات فروش و بستن فروش. مدیریت زمان به شما کمک می‌کند تا مهم‌ترین فعالیت‌ها را اولویت‌بندی کرده و آنها را به طور مؤثر انجام دهید.
تایلر پاولاس انجام کارهای با بازده بالا را در زمان مناسب توصیه می‌کند. از گرفتار شدن در کارهایی که شما را مشغول می‌کند اما بازدهی ندارد، خودداری کنید. به‌عنوان‌مثال، به‌جای این که روز خود را در تعقیب سرنخ‌های فاقد صلاحیت بگذرانید، می‌توانید آن زمان را صرف پیگیری سرنخ‌های امیدوارکننده و واجد شرایط یا به مشتری یابی برای تکمیل قیف فروش خود اختصاص دهید.
مدیریت زمان تنها از اراده محض ناشی نمی‌شود. برای صرفه‌جویی در وقت، از ابزارهای گردش کار مانند CRM فروش برای خودکار کردن کارهای دستی (مانند ورود داده‌ها و ارسال اطلاعات) استفاده کنید.
13 – تمایل به فناوری
باتوجه‌به تعداد زیادی از مشتریان که مایل به برقراری تماس از طریق نرم‌افزار زوم یا مشابه آن هستند، تیم‌های فروش به سمت فروش مجازی حرکت می‌کنند. دانستن نحوه استفاده از فناوری در حال حاضر یک مهارت فروش ضروری است تا همچنان در رده فروشندگان برتر باقی بمانید.
همیشه آماده و مشتاق یادگیری نحوه استفاده از ابزارهای جدید برای فروش بهتر باشید.
مانند:
- با دنبال‌کردن روندهای صنعت که در نشریات تجاری منتشر می‌شود، از فناوری فروش جدید مطلع شوید.
- از رهبران فکری صنعت بیمه که بینش خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند، بیاموزید.
- نسخه‌های نمایشی رایگان ابزارهای فروش را امتحان کنید.
14 – مشتری یابی
مشتری یابی یک مهارت مهم است زیرا جریان ثابت سرنخ‌ها را در قیف فروش شما حفظ و تضمین می‌کند.
اگر در مشتری یابی مهارت کافی ندارید، می‌توانید با تمرین پیشرفت کنید. زمانی را برای یافتن سرنخ‌های جدید در تقویم خود اختصاص دهید. از طریق پروفایل رسانه‌های اجتماعی با مشتریان احتمالی تماس بگیرید تا تماس‌های سرد را به تماس‌های گرم تبدیل کنید. همچنین می‌توانید از مشتریان فعلی ارجاعی بگیرید تا دسترسی به مشتریان واجد شرایط آسان‌تر شود.
15 – ارتباط سازی یا ایجاد رابطه
لوید تاون شند اشاره می‌کند که ایجاد روابط یا ارتباط سازی شما را از رقبای خود متمایز می‌کند. زیرا خریداران شما را به‌عنوان شریکی می‌بینند که به آنها در رسیدن به اهداف تجاری کمک می‌کند.
با مشتریان احتمالی در کانال‌های اجتماعی مانند لینکدین، توییتر، واتساپ و اینستاگرام ارتباط برقرار کنید. نظرات خود را در مورد پست‌های آنها بنویسید و آنها را با شبکه خود به اشتراک بگذارید. علایق آنها را در خارج از محیط کاری بپرسید و آنها را در سطح عمیق‌تری بشناسید. هنگام ایجاد رابطه، مهم است که اشتباهات را بپذیرید و همیشه حقیقت را بیان کنید.
درحالی‌که برای ایجاد روابط فروش تلاش زیادی لازم است، سخت‌کوشی شما در درازمدت نتیجه خواهد داد.
نتیجه گیری
تمرین شما باید این باشد که چگونه فرایند فروش را بهتر کنید
هیچ فروشنده بزرگی تمام معاملات خود را در روز اول نبسته است. در عوض، آنها مهارت‌های خود را تقویت می‌کردند و به‌صورت روزانه این مهارت‌ها را تمرین می‌کردند.
می‌توانید با تمرین مداوم بر این مهارت‌های اساسی فروش تسلط پیدا کنید. هنگام راهنمایی خریدار در فرایند فروش، در استفاده از هر یک از مهارت‌ها عامدانه و آگاهانه عمل کنید. برای اینکه بتوانید مهارت‌های فروش خود را سریع‌تر ارتقا دهید، کتاب‌های مربوط به فروش بخوانید، با فروشنده‌ای باتجربه‌تر صحبت کنید یا در جلسات آموزشی مخصوص مهارت‌های فروش شرکت کنید.
منبع:
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث‌الدین مشایی
