فروش مشاوره ای چیست

مقدمه

آیا گفته جفری گیتومر را شنیده‌اید که “مردم دوست ندارند چیزی به آنها فروخته شود، اما خرید را دوست دارند؟” مشتریان دوست ندارند برای خرید چیزی تحت‌فشار باشند. به نظر می‌رسد یک نماینده فروش زورگو بیشتر به فکر کمیسیون گرفتن است تا کمک به مشتری. فروش مشاوره ای با راه حل محور بودن و مشتری محور بودن از این امر جلوگیری می‌کند. اساساً، هدف ایجاد روابط مثبت با مشتریان از طریق کمک به آنها برای حل مشکلاتشان است، چه از طریق محصول شما یا محصول شرکت دیگری.

البته رویکرد فروش مشاوره ای همیشه مناسب نیست. این روش به‌طورکلی در صورتی اعمال می‌شود که مشتری شما قبلاً تحقیقات اساسی در مورد محصولات یا راه‌حل‌ها را انجام داده باشد، اما مطمئن نباشد که کدام راه حل برایش مناسب است.

در این مورد، اولین تماس با یک مشتری معمولاً در میانه سفر مشتری رخ می‌دهد، نه در ابتدا و درحالی‌که ممکن است این یک سناریوی بعید به نظر برسد، دسترسی روبه‌رشد و دسترسی به منابع آنلاین به این معنی است که رویکرد فروش مشاوره ای بیش از همیشه به کار می‌آید.

فهرست مطالب:

تعریف فروش مشاوره ای

فروش مشاوره ای یک رویکرد فروش خاص است که در آن نمایندگان بیشتر شبیه مشاور عمل می‌کنند تا فروشنده. آنها راه‌حل‌هایی را به مشتریان بالقوه بر اساس نیازها و مشکلاتشان توصیه می‌کنند.

به بیان مختصرتر، این فرایند فروشِ یک راه حل است، نه یک محصول.

فروش مشاوره ای چیست؟

فروش مشاوره ای یک رویکرد فروش است که روابط و گفتگوی باز را برای شناسایی و ارائه راه حل برای نیازهای مشتری اولویت‌بندی می‌کند. بیشتر بر روی مشتری متمرکز است تا محصول. این تکنیک به متخصصان فروش کمک می‌کند تا چالش‌های پیش‌روی مشتریان را بهتر درک کنند تا بتوانند راه حل های خود را به روشی قانع کننده‌تر و مؤثرتر به مشتریان خود ارائه دهند.

مهارت‌های فروش مشاوره ای به متخصصان فروش کمک می‌کند تا راه‌حل‌های متمایز و قانع‌کننده را ارائه دهند. نتیجه استفاده از رویکرد فروش مشاوره ای، رضایت بیشتر و روابط قوی‌تر بین خریدار و فروشنده است.

چارچوب فروش مشاوره ای

چارچوب فروش مشاوره ای یا مشورتی فرایندی ثابت و قابل تکرار را به فروشندگان ارائه می‌دهد تا مکالمات فروش خود را به طور مؤثرتری اجرا کنند.

می‌توان چارچوب فروش مشاوره ای را به 6 مرحله تقسیم کرد:

1 – آماده سازی:

برنامه ریزی تماس مؤثر منجر به برگزاری جلسات پربارتر با مشتری، افزایش اعتبار، کوتاه شدن چرخه فروش و افزایش نتایج فروش می‌شود. استفاده از یک روش کارآمد برای برنامه‌ریزی تماس کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که هر تماس مشتری باعث پیشرفت فروش می‌شود.

2 – اتصال:

مرحله تماس برای فروش باعث تنظیم جلسه فروش با مشتری می‌شود، یک تصور ایجاد می‌کند و لحن فروش را تنظیم می‌کند. یک گشایش یا اتصال قوی به ایجاد اعتبار کمک می‌کند.

3 – درک کردن:

درک، مغز و هسته اصلی فروش مشاوره ای است. متخصصان فروش باید با مشتریان ارتباط برقرار کنند، صراحت و تمایل آنها را برای مشارکت در گفتگو به دست آورند و حفظ کنند و طیف کاملی از سؤالات را بپرسند.

4 – توصیه:

روشی که یک متخصص فروش یک راه حل خاص را ارائه می‌دهد می‌تواند درک آن را برای مشتری آسان یا دشوار کند. همچنین می‌تواند لحن حرفه‌ای فروش را قانع‌کننده یا خسته‌کننده کند. برای متقاعد کردن، متخصصان فروش باید قابلیت‌ها و راه حل ها را با استفاده از پیام‌های واضح، مختصر و قانع کننده که ارزش‌های محصول را به نیازهای مشتری مرتبط می‌کند، توصیف کنند.

5 – تعهد:

نحوه برخورد با بسته شدن فروش مانند یک فرایند، خطر رد شدن آن را کاهش می‌دهد و احتمال به‌دست‌آوردن تعهد و برنده شدن در معامله را افزایش می‌دهد.

6 – عمل:

پیگیری بی‌عیب‌ونقص مشتری یکی از سریع‌ترین راه‌هایی است که متخصصان فروش می‌توانند برای خود اعتبار ایجاد کنند و خود را متمایز نمایند، زیرا بسیاری از متخصصان فروش در پیگیری قوی نیستند. برنامه ریزی اقدام پس از تماس برای اطمینان از اینکه هر تعاملی با مشتری به طور کامل به‌منظور یادگیری و برنامه‌ریزی یک اقدام مناسب برای برنده شدن در معامله انجام می‌شود، ضروری است.

برای کاوش در چارچوب فروش مشاوره ای با جزئیات بیشتر، ویدئوی زیر را تماشا کنید:

درک نیازهای مشتری با استفاده از رویکرد فروش مشاوره ای

یکی از ملزومات اصلی فروش مشاوره ای این است: یک متخصص فروش برای اینکه واقعاً مشاور باشد، باید از کنجکاوی واقعی برای درک عمیق نیازهای مشتری استفاده کند.

چند نمونه از سؤالات مشاوره ای که کنجکاوی واقعی را نشان می‌دهند عبارت‌اند از:

• شما می‌خواهید به چه چیزی برسید؟
• در حال حاضر مشغول چه کاری هستید؟
• چه چیزی خوب کار می‌کند؟
• برای اطمینان از اینکه ما در توصیه‌های خود بر آینده متمرکز باشیم، چه برنامه‌هایی برای آینده دارید که ما باید از آن آگاه باشیم؟

پاسخ به این سؤالات به فروشنده، بینشی از ماهیت واقعی چالش مشتری می‌دهد. پایبندی به فرایند فروش مشاوره ای توانایی فروشندگان حرفه‌ای را برای حل ایرادات و قراردادن راه حل های مرتبط برای پیشبرد فروش بهبود می‌بخشد.

مهارت‌ها و تکنیک‌های فروش مشاوره ای

در فروش مشاوره ای، متخصص فروش قبل از صحبت در مورد یک محصول یا راه حل، نیازهای مشتری را درک می‌کند. شناخت محصول زمانی به یک راه حل مناسب تبدیل می‌شود که بر اساس نیازها و زبان مشتری ارائه شود.

فروش مشاوره ای مستلزم آن است که متخصصان فروش بر روی اجرای 7 رفتار کلیدی تمرکز کنند.

1 – از رفتارهای فروشنده محور خودداری کنید

تقریباً همه متخصصان فروش معتقدند که آنها بر روی مشتری متمرکز هستند درحالی‌که تعداد کمی واقعاً این‌گونه رفتار می‌کنند. این موضوع توسط تحقیقات اخیر McKinsey تأیید شده است که نشان می‌دهد اکثر شرکت‌های B2B از لحاظ تمرکز بر مشتری به طور متوسط ​​کمتر از 50 درصد در شناخت مشتری تجربه دارند.

زمانی که متخصصان فروش با فشار یک محیط چالش‌برانگیز مواجه می‌شوند، ممکن است به رفتارهای فروشنده محور متوسل شوند تا سعی کنند بر مشتریان اعمال قدرت و زور کنند یا مسائل اصلی را نادیده بگیرند. اما این رفتارها باعث تعمیق بی‌اعتمادی می‌شوند.

متخصصان فروش باید دیدگاه و ادراک خود از فروش و مشتری را عوض کنند. انجام این کار به معنای تشخیص دقیق مشکل مشتریان است. این بینش باعث ایجاد اعتبار و در نتیجه تقویت اعتماد می‌شود.

این مراحل برای به‌دست‌آوردن حق پرسیدن سؤالات واضحی که منجر به گفتگو می‌شود، حیاتی هستند. با رسیدن به هسته چالش‌های خریدار، متخصصان فروش می‌توانند راه‌حل‌هایی را که ارزش واقعی را برای خریداران خود به ارمغان می‌آورند، بهتر ارائه دهند.

2 – تبدیل اعتبار به یک طرز فکر

متخصصان فروش قبل از اینکه چیزی به دست بیاورند، باید چیزی بپردازند. ایجاد یک تعهد مشترک برای حل چالش‌های تجاری خریدار در اوایل فرایند، بی‌غل‌وغش بودن و طرز فکر باز داشتن را تقویت می‌کند.

این گشودگی به متخصصان فروش کمک می‌کند تا چالش‌های تجاری، نیازهای اعلام شده و نیازهای ناشناخته خریدار را بادقت بیشتری تشخیص دهند. از این نقطه، فروشنده می‌تواند به خریدار نشان دهد که چگونه به طور مؤثر از داده‌ها برای رسیدن به یک توصیه خاص برای او استفاده می‌کند.

3 – مکالمه را با برنامه هدایت کنید

یک رویکرد مستقیم که مکالمه را با یک‌جهت روشن آغاز می‌کند به متخصصان فروش کمک می‌کند تا نشانه‌های اولیه از انتظارات خریدار را به دست آورند. اگر مسیر موردنظر با اهداف خریدار برای مکالمه متفاوت باشد، متخصص فروش می‌تواند مطابق با آن، مکالمه خود را تنظیم کند.

4 – ایجاد یک حرکت قاطع و تعیین‌کننده

متخصصان فروش می‌توانند با جلب بازخورد، مشتری را از طریق گفتگو راهنمایی کنند. این به آنها کمک می‌کند تا بفهمند که مشتریان، چگونه راه‌حل‌ها و ایده‌های موردبحث را درک می‌کنند.

این بررسی مستمر به انتقال خریدار به مرحله بعدی فروش کمک می‌کند. این به ایجاد تعهد به‌صورت تدریجی در طول فرایند خرید کمک می‌کند. این عمل شتاب قابل‌توجهی ایجاد می‌کند که در آن از طریق همسویی با خریدار، هر تصمیم متوالی را آسان‌تر از تصمیم قبلی می‌کند.

5 – اهرم بینش از طریق پرسشگری

پرسیدن سؤالات هوشمندانه‌تر به خریدار کمک می‌کند تا نقاط مختلف که بهترین راه حل ها را برای خرید دنبال می‌کند، به یکدیگر متصل نماید.

سؤالات روشنگر به‌سرعت به موضوعات اصلی می‌رسند و به متخصص فروش این فرصت را می‌دهند که ایده‌های خود را شناور و منعطف نگه دارد. دعوت خریدار به تفکر متفاوت در مورد راه‌حل‌ها، زمانی که مفاهیم به‌عنوان سؤال مطرح می‌شوند، می‌تواند از دید خریدار کمتر تهدیدکننده باشد.

6 – از عصب شناسی، برای درک این موضوع که خریداران چگونه خرید می‌کنند یا نمی‌کنند، استفاده کنید

خریداران انسان هستند و انسان‌ها سه نیاز اساسی برای رفاه دارند که بر نحوه درک آن‌ها از آنچه اتفاق می‌افتد، آنچه گوش می‌دهند و در نهایت نحوه تصمیم‌گیری‌شان تأثیر می‌گذارد.

این نیازها عبارت‌اند از خودمختاری (استقلال)، شایستگی و ارتباط. مهارت‌های پرسش‌گری قوی به متخصصان فروش کمک می‌کند تا با حفظ ارتباط عاطفی با خریدار، اجتناب از کنترل کردن و ایجاد یک محیط امن برای بحث در مورد مسائل چالش‌برانگیز یا حساس، به این نیازها احترام بگذارند.

7 – روی حقایق کار کنید، نه فرضیات

لنگر انداختن (Anchoring) شکلی از سوگیری شناختی است که تمایل رایج انسان به تکیه بیش از حد بر یک قطعه اطلاعاتی را توصیف می‌کند. به این معنا که متخصصان فروش به‌ویژه به‌جای تلاش مجدانه برای جست‌وجوی حقایق از طریق گفتگو، مستعد این هستند که به مفروضات ذهنی خود پایبند باشند.

لنگرها می‌توانند باعث شوند که متخصصان فروش اطلاعات بالقوه ارزشمندی را که می‌تواند به آنها در پیشبرد فروش و ایجاد راه‌حل قانع‌کننده‌تر و ارزشمندتر کمک کند، از دست بدهند یا آنها را رد کنند.

بهترین متخصصان فروش برای مقابله با لنگر انداختن، به‌جای دور شدن از آن، آگاهانه به گوش دادن فعال برای “تطبیق” با اطلاعات جدید یا متناقض، و همچنین تعقیب افکار مشتری می‌پردازند. آنها از پرسیدن سؤالات سخت نمی‌ترسند، زیرا می‌دانند که حقایق و واقعیات برای مشتری قانع‌کننده‌ترین ارزش پیشنهادی را ایجاد می‌کند.

مزایای اتخاذ رویکرد فروش مشاوره ای

دو کلمه‌ای که بیشترین سوءاستفاده، استفاده نادرست و بیش از حد در فروش از آنها می‌شود، کلمه مشاوره و راه حل است. جالب است که این دوکلمه یک امتیاز دارند، زیرا بدون مشورت، به‌اصطلاح راه حل، معمولاً کمی بیشتر از یک محصول استاندارد به نظر می‌رسد.

متخصصان فروشی که واقعاً از فروش مشاوره ای استقبال می‌کنند، مزایای زیادی را تجربه می‌نمایند، از جمله:

• افزایش درآمد حاصل از بهبود ضریب بسته شدن فروش برای مشتریان جدید و گسترش تجارت با مشتریان موجود
• مزیت رقابتی ناشی از رویکرد فروشی که کاملاً با نیازهای بازار هماهنگ است
• دسترسی به فرصت‌های جدید و بزرگ‌تر برای معامله و فروش که ناشی از آشکار شدن نیازهای ناشناخته هستند
• کوتاه شدن طول چرخه فروش از طریق اعتماد خریدار به تعهد فروشنده

رویکرد مشاوره ای در مقابل فروش متمرکز بر محصول

انتقال از فروش متمرکز بر محصول به فروش متمرکز بر نیاز، نتیجه مستقیم تغییرات بازار بوده است. افزایش رقابت و دسترسی بیشتر مشتریان به اطلاعات و پیچیدگی، تمرکز تماس فروش را از فروشنده به خریدار تغییر داد. این تغییر به این دلیل رخ داد که خریداران مدرن آگاه‌تر و آماده‌تر هستند. آنها با انبوهی از اطلاعات و گزینه‌ها روبرو هستند، با شک و تردید بیشتری پای میز مذاکره می‌آیند، باید به تعداد فزاینده‌ای از سهام‌داران پاسخ دهند، مجبور هستند در محیطی پر از پیچیدگی و ابهام حرکت کنند، و کمتر به ارائه‌دهندگان راه‌حل‌های موجود خود وفادار هستند.

فناوری، شک و تردید، ریسک گریزی و افزایش ذی‌نفعان ارتباط بین مشتری و فروشنده را به چالش می‌کشد. در نتیجه، چرخه فروش طولانی شده یا در برخی موارد متوقف شده است. این سکون ناشی از چالش فروشنده برای هدایت تصورات نادرست ناشی از تحقیقات خریدار است. این مشکل با دسترسی محدود به خریداران در میان برنامه‌های فشرده تشدید می‌شود. فروشندگان متوسطی که قبلاً می‌توانستند بیکار و بدون هیچ هدفی در وسط بازار این طرف و آن طرف بروند، اکنون به پایین رانده شده‌اند، درحالی‌که فروشندگان بسیار ماهر و چابک می‌توانند در اوج بمانند.

درحالی‌که این عوامل ظاهراً خریدار را به ارتفاعی دست‌نیافتنی می‌رساند، فروشندگان باید به‌خاطر داشته باشند که مهارت‌های تخصصی و قطعی خود را ارائه می‌دهند. خریداران همچنان به دنبال اعتماد، اصالت و وضوح هستند تا به آنها کمک کند تا ارزش منابع خود را ترکیب کنند. فروشندگان می‌توانند با برطرف کردن این نیازها خود را متمایز کنند.

نتیجه‌گیری

فروش مشاوره ای در یک نگاه

رویکرد فروش مشاوره ای به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا با مشتریانی که در حال حاضر در سفر خرید خود هستند ملاقات کنند و اطمینان حاصل شود که این تعامل هم ارزشمند و هم سودآور است.

بااین‌حال، برای اینکه این رویکرد مؤثر واقع شود، نمایندگان ابتدا باید درک کاملی از مشتری و نیازهای او داشته باشند.

از جمله:

• فعالانه به صحبت‌های مشتری خود گوش دهید
• از مشتری خود در مورد برند، نقاط درد، چالش‌ها، راه‌حل‌های فعلی و نیازهایشان سؤال بپرسید
• عینی و واقع‌گرا باشید
• به‌جای محصولات یا ویژگی‌های آن، روی راه حل ها تمرکز کنید
• درک کامل خود از مشتری و نیازهایش را نشان دهید
• اطلاعات و منابع ارزشمندی را در اختیار مشتری خود قرار دهید (بدون اینکه درازای آن چیزی بخواهید)
• راه حلی را ارائه دهید که متناسب با این نیازها باشد، چه این راه حل شامل محصول شما باشد چه نباشد

منابع:

 richardson.com

zendesk.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث‌الدین مشایی

لینک دانلود فایل PDF