راهنمای موفقیت مشتری

رهبران شرکت‌ها به‌سرعت موفقیت مشتری را در رأس لیست اولویت های خود قرار می‌دهند

تعریف موفقیت مشتری

موفقیت مشتری یک استراتژی تجاری بلندمدت، مهندسی شده و حرفه ‌ای به‌منظور به حداکثر رساندن سود قطعی و پایدار برای مشتری و شرکت است. (منبع)

مقدمه

با افزایش انتظارات مشتری از ارزشی که هر ساله شرکت‌ها ارائه می‌دهند، موفقیت مشتری به‌عنوان یک نقطه کانونی در حال ظهور است – نقطه کانونی‌ای که می‌تواند باعث رشد بلندمدت شرکت‌ها شود.

بااین‌حال، با افزایش محبوبیت موفقیت مشتری، بسیاری از رهبران درک کاملی از چیستی موفقیت مشتری یا نحوه ایجاد طرح‌های CS (Customer Success) که شرکت را به جلو می‌برد، ندارند. در این راهنما، ما به جزئیات موفقیت مشتری می‌پردازیم و اسرار تعیین استراتژی موفقیت مشتری را بیان می‌کنیم که به شما کمک می‌کند تا به اهداف شرکت خود دست یابید.

بخش اول: موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری یک روش تجاری است که از محصول یا خدمات شما برای کمک به مشتریان به‌منظور دستیابی به اهدافشان استفاده می‌کند. به‌عبارت‌دیگر نوعی مدیریت مشتری مبتنی بر رابطه است که مشتریانتان را با اهداف شرکت شما همسو می‌کند و نتایج مفیدی را برای همه افراد درگیر ایجاد می‌نماید. در نهایت، استراتژی‌های موثر موفقیت مشتری باعث ریزش کمتر مشتری، کاهش هزینه‌های جذب مشتری و ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر می‌شود.

چرا کسب و کارها به موفقیت مشتری نیاز دارند؟

با افزایش رقابت و تکیه بیشتر و بیشتر شرکت‌ها به مدل‌های درآمدی تکرارشونده، موفقیت مشتری به یک محرک رشد بسیار مهم تبدیل شده است. در واقع، طبق یک مطالعه که توسط نورث هایلند انجام شد، 87 درصد از رهبران کنونی شرکت‌ها، می‌گویند که تجربه مشتری موتور اصلی رشد آنهاست. (منبع)

چرا که موفقیت شرکتتان با موفقیت مشتری شما درهم‌تنیده است. به گفته موسسه گارتنر، دو سوم تمام شرکت‌ها می‌گویند که عمدتاً بر اساس تجربه مشتری با یکدیگر رقابت می‌کنند. (منبع) اگر مشتریان از محصول شما در جهت موفقیت خود استفاده کنند، بیشتر با محصولتان ارتباط برقرار کرده و آن را تبلیغ خواهند کرد. به نوبه خود، هرچه ارزش بیشتری به مشتریان خود بدهید، محصول شما سریع‌تر رشد خواهد کرد.

بااین‌حال، برای موثر بودن موفقیت مشتری به سه عنصر حیاتی نیاز دارید:

افراد
فرایندها
داده‌ها

به‌هرحال اگر نمی‌دانید مشتریانتان چه زمانی، چرا و چگونه از محصولتان استفاده می‌کنند، چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید تا در استفاده از محصولی که از شما خریده‌اند، موفق شوند؟ به‌منظور ترکیب این اجزای کلیدی به‌نحوی‌که نتایج مثبت ایجاد کند، باید سه مورد عملی را تکمیل کنید.

سه مورد برای اقدام:

1 – فناوری را در آغوش بگیرید

برای درک عمیق مشتریان خود، مهم است که از فناوری برای ردیابی داده‌های کاربران، جمع‌آوری ورودی‌ها و نظارت بر نحوه تاثیر حرکت‌های شما بر مشتری و همچنین بازگشت سرمایه (ROI) استفاده کنید.

2 – شروع به سنجش نیازهای مشتری کنید

به‌منظور شناسایی ریسک ریزش و نیازهای مشتری، تنظیم “شاخص سلامت مشتری” (Customer health index) یا (CHI) و پیگیری بازخورد مشتری در زمان واقعی بسیار مهم است.

توضیح: شاخص سلامت مشتری چیست؟

شاخص سلامت مشتری معیاری است که برای درک احتمال رشد، ثابت ماندن یا ریزش مشتری استفاده می‌شود. رهبران موفقیت مشتری از آن برای پیش بینی اینکه چگونه رابطه تجارت با مشتری می‌تواند در طول زمان تغییر کند، استفاده می‌کنند.

داشتن چندین سیستم امتیازدهی به مدیران موفقیت مشتری کمک می‌کند تا تلاش‌های خود را اولویت‌بندی کنند، نتایج بهینه را به دست آورند و در هنگام شناسایی الگوهای موفقیت یا شکست مشتری، دقیق‌تر عمل کنند.

برای محاسبه امتیاز سلامت مشتری، نحوه استفاده از امتیاز و بخش مشتری را که امتیاز سلامت برای آن اعمال می‌شود، تعریف کنید. در مرحله بعد، اقدامات مشتری را که بر امتیاز سلامتی تأثیر می‌گذارند، تعیین نمایید و برای هر اقدام یک امتیاز به لحاظ میزان تاثیرگذاری تعیین کنید.

امتیاز نهایی سلامت مشتری = ارزش کل اقدام 1 + ارزش کل اقدام 2 + ارزش کل اقدام 3 + … (منبع)

شاخص سلامت مشتری معیاری است که برای درک احتمال رشد، ثابت ماندن یا ریزش مشتری استفاده می‌شود.

3 – پشتیبانی امن

اگر می‌خواهید برنامه‌ های موفقیت مشتری شما شکوفا شود، به پذیرش معیارها و فرایندهای مبتنی بر نتایج در سطح کل شرکت نیاز دارید.

پذیرش معیارها به معنای قبول کاملاً بادقت از موفقیت مشتری به‌عنوان یک اصل اساسی برای هر بخش مرتبط با مشتری است. از فروش تا بازاریابی و پشتیبانی و خدمات و محصول، هر کارمندی اهداف شخصی و تیمی خود را دارد که برای اطمینان از موفقیت مشتریان طراحی شده است. شرکت‌هایی که در مرحله تحول هستند و بسیار اتوماتیک سازی شده‌اند، می‌توانند کسب نتایج مثبت مشتریان را در حداکثر مقیاس تضمین کنند. (منبع)

موفقیت مشتری، خدمات مشتری و مدیریت کاربران یا مشتریان چه تفاوتی باهم دارند؟

با وجود پتانسیل بسیار بالای موفقیت مشتری به‌عنوان موتور محرکه رشد شرکت‌ها، موفقیت مشتری اغلب با دو مفهوم جداگانه اشتباه گرفته می‌شود: خدمات مشتری و مدیریت کاربران.

در قسمت زیر تفاوت بین موفقیت مشتری، خدمات مشتری و مدیریت کاربران ذکر شده است:

1 – خدمات مشتری (Customer Service)

به طور خلاصه، موفقیت مشتری مربوط به میزان فعال بودن یک کسب و کار است. درحالی‌که خدمات مشتری در مورد واکنش پذیر بودن یک کسب و کار است. جایی که در آن خدمات مشتری بسیار نمود پیدا می‌کند، زمانی است که مشتریان به مشکل برمی‌خورند. در چنین مواردی مشتریان، تیکت ارسال می‌کنند، ایمیل می‌فرستند و تماس تلفنی برقرار می‌کنند. در این موقعیت‌ها مدیران امیدوارند که تیم خدمات یا پشتیبانی این مشکلات را برطرف کند و مشتریان را راضی نگه دارد. این یک تعریف کلی از خدمات مشتری است.

2 – مدیریت کاربران (Account Management)

مدیریت کاربران یک مفهوم نسبتاً قدیمی از عصر پیشکاری است. در این مدل، مدیران حساب‌ها، مشتریان ناراضی را جذب می‌کنند و مشکلات را به‌موقع مورد رسیدگی قرار می‌دهند. این مفهوم نیز مانند خدمات مشتری، بر تعاملات موردبه‌مورد تمرکز می‌کند و حالتی واکنشی دارد. همچنین، طرز فکر مدیریت کاربران اغلب با مدیریت موفقیت مشتری متفاوت است، تمرکز مدیریت کاربران بیشتر بر کسب پول و درآمد به‌جای برآوردن نیازهای مشتری است.

3 – موفقیت مشتری (Customer Success)

موفقیت مشتری کیلومترها فراتر از مدیریت کاربران است. به‌جای تمرکز بر مشکلات، با جمع ‌آوری و به‌کارگیری هرچه بیشتر داده ‌ها در مورد مشتری، به دنبال فرصت‌ها و راه حل‌ها می‌گردد. علاوه بر این، موفقیت مشتری به پیشبرد استراتژی سازمان یاری می‌رساند. این به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه مشتری و چرخه عمر مشتریان را بهتر درک کنند تا بتوانند آن را بهبود بخشند. علاوه بر همه اینها، اعضای تیم موفقیت مشتری به‌جای تمرکز بر نحوه موفقیت شرکت بر روی مشتری و چگونگی موفقیت او تمرکز می‌کنند. این یک تغییر طرز فکر است که پاداش‌های بزرگی را برای همه به همراه دارد.

موفقیت مشتری در مقابل تجربه مشتری

برای روشن کردن و درک تفاوت بین موفقیت مشتری و تجربه مشتری توجه به چند شرط اضافی مفید است. اساساً، موفقیت مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهتر درک کنند و این یعنی مشتریان چگونه طبق دیدگاه‌های خود از محصول شما استفاده می‌کنند.

به طور خلاصه، تجربه مشتری بر “چگونگی” تمرکز دارد. درحالی‌که موفقیت مشتری از تجربه مشتری برای به دست آوردن نتایج بهتر از طریق یک محصول متمرکز می‌شود. این به معنای فراتر رفتن از جستجوی‌ای ساده در “چگونگی” تجربه مشتری.

در واقع بررسی موفقیت مشتری تلاش برای رسیدن به سه چیز است:

درک چگونگی
درک چرایی
استفاده از داده‌ ها برای اطمینان از اینکه مشتری همه چیز در رابطه با استفاده از محصول را بهتر انجام می‌دهد

بخش دوم: چرا موفقیت مشتری مهم است؟

تعجب خواهید کرد که چگونه موفقیت مشتری منجر به رشد محصول می‌شود؟ در این قسمت چند روش وجود دارد که می‌تواند برای موفقیت مشتری و کسب نتایج مثبت در سراسر شرکت الهام بخش باشد.

چگونه موفقیت مشتری الهام بخش نتایج مثبت است

1 – موفقیت مشتری فرایند نوسازی را بهبود می‌بخشد

در صنعت فناوری، روزهای حفظ مشتریان به‌صورت مادام‌العمر با قراردادها و موانع تکنولوژیکی – فروش سنتی سازمانی – به پایان رسیده است. در عوض، این مشتریان هستند که قدرت را در دست دارند. اکثر شرکت‌های SaaS اکنون برای موفقیت به آزمایش‌های رایگان، مدل‌های فریمیوم یا سایر مدل‌های درآمدی تکرارشونده متکی هستند. در این نوع مدل‌ها، شرکت‌ها نیاز به این دارند که مشتریانشان ارزش محصول را فوراً درک کنند و به طور مداوم با آن درگیر باشند تا رشد کنند.

2 – موفقیت مشتری، میزان ریزش مشتریان را کاهش می‌دهد

مدل‌های درآمدی تکرارشونده، شرکت‌ها را ملزم می‌کنند تا با ساخت حداقل محصول قابل عرضه (MVP) شروع کنند. سپس، از طریق یک فرایند تکراری – که معمولاً توسط بازخورد کاربران هدایت می‌شود – باید آن محصول را در طول زمان بهبود بخشند. این بدان معناست که شما باید کاربران خود را درک کنید و برای پیشرفت محصولتان تلاش کنید تا میزان ریزش مشتری را کاهش دهید. موفقیت مشتری بر روی تشخیص هشدارها و علامت‌های خطر، متمرکز است، اما همچنین به طور فعال از داده‌ها برای افزایش تجربه مشتری استفاده می‌کند.

توضیح درباره “حداقل محصول قابل عرضه” یا MVP (minimal viable product):

حداقل محصول قابل عرضه (MVP) یک تکنیک توسعه است که در آن یک محصول یا وب سایت جدید با ویژگی‌های کافی برای جلب رضایت پذیرندگان اولیه توسعه می‌یابد. مجموعه کامل و نهایی ویژگی‌ها تنها پس از در نظر گرفتن بازخورد کاربران اولیه محصول طراحی و توسعه می‌یابد.

حداقل محصول قابل عرضه ضعیف‌ترین نسخه محصولی است که هنوز می‌تواند به بازار عرضه شود. دموهای محصول، پروژه های تامین مالی جمعی و صفحات فرود، همگی نمونه‌های رایج MVP هستند. این مفهوم توسط اریک رایس، مشاور و نویسنده استارتاپ ها رایج شده است. (منبع)

در نهایت، شرکت‌ها بازخوردهای ارزشمندی از مشتریان دریافت می‌کنند. هنگامی که آنها این اطلاعات را با داده‌های سلامت مشتری ترکیب می‌کنند، می‌توانند به تیم‌های محصول و توسعه اطلاع دهند تا با الهام گرفتن از این بازخوردها محصولات اولیه را توسعه دهند و ویژگی‌های کنشگرایانه بیشتری برای آن ایجاد کنند. اگر این کار درست انجام شود، مشتریان راه‌حل‌هایی برای مشکلاتی خواهند داشت که حتی خودشان هم نمی‌دانستند این مشکلات را دارند. به عبارت ساده، اگر مشتریان هیچ مشکلی در ارتباط با محصول نداشته باشند، دلیلی برای ریزش نیز، وجود نخواهد داشت.

3 – موفقیت مشتری باعث افزایش درآمد می‌شود

موفقیت مشتری فقط باعث حفظ درآمد یک کسب و کار نمی‌شود، بلکه به ایجاد درآمد بیشتر با هزینه کمتر نیز کمک می‌کند. دلیل آن این است که برای شرکت‌ها، فرصت‌هایی برای بیش فروشی و فروش متقابل برای محصولشان ایجاد می‌کند. موفقیت مشتری مکانیسمی را فراهم می‌کند که نه‌تنها این فرصت‌ها ایجاد می‌شوند، بلکه باعث جذب سرمایه از منابع خارج از شرکت نیز می‌گردد.

بخش سوم: موفقیت مشتری چگونه کار می‌کند؟

برای راه اندازی یک طرح در زمینه موفقیت مشتری آماده هستید؟ وقتی نوبت به راه اندازی عملیات می‌رسد، می‌توانید به چند جزء حیاتی تکیه کنید:

1 – نرم افزار موفقیت مشتری بر فعالیت کاربران نظارت می‌کند

نرم افزار موفقیت مشتری با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کسب و کار و محصول شرکت شما ارتباط دارد. از طریق این ارتباط، بر فعالیت‌های کاربران و ورودی‌های CRM نظارت می‌شود و از طریق الگوریتم‌های هوشمند، نرم‌افزار روندها را نقشه ‌برداری می‌کند، آمار را گزارش کرده و پیش بینی می‌کند. علاوه بر این، به تیم‌های موفقیت مشتری (تیم‌های CS) اجازه می‌دهد تا محتواهای مرتبط با این آمارها که برای مشتریان می‌تواند جذاب باشد به‌وسیله تلفن، ایمیل، چت و تعاملات حضوری، برای مشتریان ارسال نمایند.

2 – پشتیبانی از فرایند موفقیت مشتری به شناسایی راه حل‌ها کمک می‌کند

پشتیبانی از CS چیزی است که پلتفرم موفقیت مشتری را به یک راه حل تبدیل می‌کند. نرم افزار را تهیه می‌کنید و به آن فرصت می‌دهید تا اجرا شود. دوران ابزارهای مستقل در تجارت گذشته است. اکنون، شرکت‌ها به نرم‌افزارها و خدماتی نیاز دارند که با همکاری یکدیگر راه‌حل‌ها را شناسایی کرده و آن‌ها را به تجربیات مثبت‌تری برای مشتری تبدیل کنند.

3 – استراتژی موفقیت مشتری به ایجاد و توسعه روابط کمک می‌کند

موفقیت مشتری می‌تواند باعث پاگرفتن یا شکست یک کسب و کار شود، زیرا ماهیت آن حفظ فعالانه مشتریان و تقویت روابط با آنها است. در نتیجه استراتژی شما مسیری را برای ایجاد روابط قوی‌تر و همچنین درآمدزایی بیشتر باز می‌کند.

در این قسمت چند سوال برای راهنمایی و کمک کردن به طراحی استراتژی شما ذکر شده است:

تجربه مشتری فعلی شما چگونه است؟
چگونه موفقیت مشتری می‌تواند بر مشتریان و تجربیات آنها تأثیر بگذارد؟
مشتریان شما کدام محتوا و کانال‌ های ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟
ریتم مناسب برای جذب مشتریان و نظارت بر طول عمر آنها چیست؟

هنگامی که پاسخ این سوالات را پیدا کردید، از آنها برای ترسیم چرخه عمر موفقیت مشتری خود استفاده کنید. هنگامی که چرخه عمر موفقیت مشتری را تکمیل کردید، تعیین کنید که آیا سازمان شما می‌تواند از آن پشتیبانی کند یا خیر و سپس مدل مناسبی را برای سازمان خود طراحی نمایید.

4 – تیم موفقیت مشتری شما، بازتاب دهنده شرکتتان است

اعضای تیم موفقیت مشتری عوامل و نمایندگان شرکت شما هستند. آنها افرادی هستند که شرکت شما را از حالت واکنشی (منفعل) خارج کرده و آن را وارد فاز کنشی (فعال) می‌کنند. برای رهبری یک تیم موفقیت مشتری برتر، می‌توانید بر راه‌حل‌هایی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید، تکیه کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما درگیری ذهنی لازم با محصولتان را پیدا کرده‌اند و ارزش محصولتان را به‌سرعت درک می‌کنند.

ساختار سازمانی شما به شرکتتان بستگی دارد، اما در اینجا برخی از نقش‌های کاربردی که اغلب تیم‌های موفقیت مشتری برتر در آن مشترک‌اند، ذکر شده است:
مدیران موفقیت مشتری (CSM)
رهبران عملیات موفقیت مشتری
کارشناسان و نمایندگان نصب یا پیاده سازی
نمایندگان آموزشی
کارشناسان خدمات حرفه‌ای
نمایندگی‌های بیش فروشی و فروش متقابل

بخش چهارم: بهترین راه حل موفقیت مشتری برای کسب و کار شما چیست؟

موفقیت مشتری برای همه شرکت‌ها ارزشمند است. به‌هرحال، اگر کسب و کار شما مشتریانی دارد و اگر می‌خواهید شرکتتان رشد کند، به آن مشتریان برای رونق یافتن کسب‌وکارتان نیاز دارید. بااین‌حال، استراتژی و راه حل موفقیت مشتری شما به اندازه، منابع و اهداف منحصر به فرد شرکت شما بستگی دارد.

اولین قدم برای درک اینکه بهترین راه حل موفقیت مشتری برای شرکت شما چیست، تعیین میزان بلوغ موفقیت مشتری شما است. میزان پختگی و بالغ شدن شرکت شما بهترین گام‌های بعدی‌ای که باید بردارید را نشان می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکت شما هنوز در مراحل اولیه موفقیت مشتری است، ایجاد یک سیستم ساده و درعین‌حال کامل از صفحات گسترده (اکسل) ممکن است مرحله اول باشد. اگر شرکت شما بالغ است، ممکن است برای اتوماسیون تمام عیار و در مقیاس بزرگ آماده باشید. در نهایت، بالغ‌ترین شرکت‌ها به ابزارهایی برای ردیابی سلامت هزاران مشتری و دسترسی خودکار به آنها احتیاج خواهند داشت.

نکته:

“اولین قدم برای درک اینکه بهترین راه حل موفقیت مشتری برای شرکت شما چیست، تعیین میزان بلوغ موفقیت مشتری شما است.”

موفقیت مشتری را با میزان تکامل تحول سازمانی خود ادغام کنید

موفقیت مشتری می‌تواند یک محرک رشد بزرگ باشد که شرکت شما را به اهدافش برساند. همچنین باتوجه‌به اینکه اصول موفقیت مشتری در طول راه، شما را راهنمایی می‌کند، همیشه در مسیر درستی برای برقراری روابط عمیق‌تر و کسب درآمد بالاتر خواهید بود.

بخش پنجم: رسالت یا ماموریت موفقیت مشتری

رسالت یا ماموریت موفقیت مشتری چیست؟

ماموریت موفقیت مشتری، افزایش قطعی و پایدار سودآوری برای مشتریان و شرکت است.

چالش‌های موجود برای تعیین رسالت موفقیت مشتری

در سرتاسر جهان، بزرگ‌ترین مانع برای ایجاد و حفظ تیم‌های موثر موفقیت مشتری، درک نامناسب از گروه و نقش آن در فرایند کلی شرکت است. بارهاوبارها، مدیران ناامید از موفقیت مشتری به نقل یک شکایت تکراری ادامه می‌دهند: “به نظر می‌رسد مدیریت ارشد سازمان متوجه نمی‌شود که ما در مورد چه چیزی صحبت می‌کنیم.” از طرف دیگر، انتظارات مشتریان اغلب در مورد نتایج به دست آمده از گروه موفقیت مشتری برآورده نمی‌شوند. مشکل با این واقعیت تشدید می‌شود که همه از اصطلاحات یکسانی برای توصیف چیزهایی که اغلب بسیار متفاوت هستند، استفاده می‌کنند. هسته اصلی مشکل این است که هیچ توافق عملی در مورد ماموریت موفقیت مشتری وجود ندارد.

سناریوی بالا برای تیم موفقیت مشتری چه نتایجی خواهد داشت؟

نتایج این سناریو تأسف‌بار است. برخی از تیم‌های موفقیت مشتری زمانی که مدیریت ارشد تصمیم می‌گیرید رویکرد متفاوتی برای حل اولویت درک شده خود اتخاذ کند، به‌کلی لغو و منحل می‌شوند. معیارها هم برای افراد و هم برای تیم‌ها تصادفی است. بودجه محدود است. ابزارهای حیاتی را نمی‌توان در جای مناسب خود قرار داد. گروه‌های موفقیت مشتری متخصص و باانگیزه، نمی‌توانند یا اجازه نخواهند داشت تا آن چیزی را که به نظرشان درست می‌آید، انجام دهند. در عوض این تیم‌ها توسط اجرای دستورات متمرکز بر وظایف از پیش تعیین شده و مداخلاتی که احتمال اثربخشی و کارایی آنها کم است، محدود می‌شوند.

راه حل رفع این مشکلات

آنچه مورد نیاز است، ایجاد پایه‌های محکم برای این پست سازمانی جدید است، یعنی یک ماموریت روشن، قابل دستیابی و توافق شده. از چنین پایه‌ای، ساختار مناسبی از فرایند، سازمان، کارکنان، معیارهای عملکرد، بودجه و فناوری می‌تواند منطقاً برای تیم موفقیت مشتری ایجاد شود. بدون آن، در سراسر صنعت، تمام جنبه‌های موفقیت مشتری تحت‌الشعاع قرار گرفته و ضرر ناشی از اتلاف هزینه و فرصت‌های از دست رفته همچنان عظیم و تا حد زیادی نامرئی خواهد بود.

بیانیه ماموریت موفقیت مشتری

رسالت و ماموریت تیم موفقیت مشتری، افزایش سودآوری قطعی و پایدار برای مشتریان و شرکت است. ماهیت این رسالت در سه کلمه اصلی خلاصه می‌شود: پایدار، قطعی و سودآور. هدف افزایش این سه مورد است و ذی‌نفعان مشتریان و شرکت هستند.

نگاهی دقیق‌تر به بیانیه ماموریت موفقیت مشتری

بیایید نگاهی دقیق‌تر به بیانیه ماموریت بیندازیم. این کار را با پرداختن به اولین اصطلاح اصلی شروع می‌کنیم: پایدار.

1 – پایداری

یک ویژگی ضروری پایداری، تعادل است. تعادل میان ارزشی که نصیب مشتریان می‌شود و ارزشی که برای شرکت‌ها خلق می‌گردد. معاملات دوطرفه تمایلی به ماندگاری طولانی مدت ندارند. برای اینکه شرکت بتواند ارزشی را به مشتریان خود ارائه دهد، باید برای شرکت نیز ارزشی خلق شده و به وجود بیاید. اگر مشتریان متوجه شوند که برای چیزی که دریافت می‌کنند هزینه زیادی می‌پردازند، وفادار نخواهند ماند. تیم‌های موفقیت مشتری که به طور انحصاری بر مشتریان تمرکز می‌کنند و این واقعیت را نادیده می‌گیرند که شرکت خودشان نیز “یک مشتری” است که باید به آن خدمات داده شود، آینده خود را به خطر می‌اندازند.

2 – قطعیت

دومین اصطلاح اصلی قطعی بودن است. فقط اطمینان دادن به مشتری یا شرکت که از این رابطه سود می‌برند، کافی نیست. نکته کلیدی این است که مشتری بپذیرد و متقاعد شود که ارزش تولیدشده توسط محصول واقعاً برای رضایت او ایجاد شده است و سپس مطمئن شود که ارزش موردنظر قابل اندازه گیری و دستیابی است.

3 – سودآوری

سودآوری سومین اصطلاح اصلی است و همچنین دارای چند ویژگی ضروری است. به چه کسی؟ از دیدگاه چه کسی؟ چگونه اندازه گیری می‌شود؟ بسیاری ممکن است بگویند که کلمه “نتیجه” با اصطلاح “ارزش” مترادف است، اما متخصصان عاقل موفقیت مشتری عمیق‌تر نگاه می‌کنند. چرا مشتری محصول را خرید؟ انگیزه ادامه رابطه چیست؟ ممکن است چندین لایه در تصمیمات خرید در طول زمان وجود داشته باشد. درحالی‌که ممکن است همه آنها بلافاصله اعلام یا تایید نشوند، همه بسیار مهم هستند و باید کشف، تجزیه و تحلیل و مستندسازی شوند. این کار مداوم تیم موفقیت مشتری است.

سودآوری باید از دید سایر مشتریان، تیم مدیریت ارشد و هیئت مدیره، به‌صورت پولی بیان می‌شود. ROI برای مبالغی که به‌منظور ایجاد و نگهداری تیم موفقیت مشتری صرف می‌شود چقدر است؟ این ارزش همچنین باید به طور منظم با دیدگاه مشتری ارتباط برقرار کند، و همچنین توسط مشتری به‌عنوان یک نتیجه قطعی ، همراه با انتظارات وی برای دوره بعدی تأیید شود. (منبع)