بازاریابی و مدیریت، مقالات
چگونه هوش هیجانی بر افزایش فروش تأثیر می گذارد
مهر
چگونه هوش هیجانی بر افزایش فروش تأثیر می گذارد
مقدمه
آیا تابه‌حال برایتان پیش‌آمده که به کسی علائم و سیگنال‌هایی داده باشید و از اینکه طرف مقابل متوجه آنها نمی‌شود، ناامید شده باشید؟هوش هیجانی
هنگام صحبت با تیم فروشتان، ممکن است فروشندگان شما نیز همین احساس را داشته باشند.
برای فروشندگان، عادی است که نسبت به محصول یا خدماتی که می‌فروشند آن‌قدر با شور و هیجان صحبت کنند که برای مشتری بیش از حد، غیرمعمول به نظر برسد. سرنخ‌ها می‌خواهند بدانند که محصول چگونه به آنها کمک می‌کند و لزوماً لیستی از ویژگی‌های محصول که توسط فروشنده ارائه می‌شود، برایشان جذابیتی ندارد.
توانایی درک این موضوع از طرف فروشنده از میزان هوش هیجانی او ناشی می‌شود.
در این مقاله، ما در مورد موارد زیر بحث خواهیم کرد:
- هوش هیجانی چیست
- چرا EQ برای تیم‌های فروش مهم است
- نحوه آموزش هوش هیجانی به فروشندگان
هوش هیجانی (EQ) چیست؟
می‌پرسید هوش هیجانی چیست؟
این مفهوم همچنین به‌عنوان عامل احساسی (EQ) شناخته می‌شود و به معنای میزان توانایی درک افکار و احساسات دیگران است.
به‌عنوان‌مثال، نمایندگان فروش با هوش هیجانی یا EQ بالا می‌دانند چگونه خود را به‌جای مشتریان بگذارند، نیازهای آنها را بشنوند، نگرانی‌های آنها را بپذیرند و بر اساس آن رفتار کنند.
حتماً لازم است بدانید که هوش هیجانی فقط یک چک باکس روان‌شناختی فانتزی نیست که هنگام صحبت با مشتریان باید در چک‌لیستتان تیک بزنید. گزارش شده است که هوش هیجانی مسئول 58 درصد موفقیت حرفه‌ای است. در واقع، به‌ازای هر درصد افزایش هوش هیجانی یا EQ ، فرد می‌تواند 1300 دلار به حقوق یا کارمزد سالیانه خود اضافه کند.
پس جای تعجب نیست که چرا مجمع جهانی اقتصاد هوش هیجانی را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که باید تا سال 2025 داشته باشید، رتبه‌بندی کرده است.
چرا هوش هیجانی در فروش اهمیت دارد؟
به‌غیراز موفقیت حرفه‌ای و افزایش کارمزد، چه چیز دیگری هوش هیجانی یا EQ را به یک ویژگی مهم شخصیتی برای فروشندگان تبدیل می‌کند؟
به حل مشکلات مشتریان کمک می‌کند
همان‌طور که قبلاً مشخص کردیم، هوش هیجانی توانایی شناسایی و درک افکار و احساسات مشتریان و عمل بر اساس آن است.
این را در نظر بگیرید: اگر شما به‌جای مشتری بودید، می‌خواستید نماینده فروش، بیشتر از اینکه بخواهد محصول خود را به شما بفروشد، به شما کمک کند. ایده اصلی پشت هوش هیجانی واقعی این نیست که باعث شود مشتری برای خرید، تحت‌فشار قرار گیرد، بلکه هدف اصلی این است که به طور فعال به نگرانی‌های مشتریان خود گوش داد.
اتان تاوب، مدیرعامل بیلری، توضیح می‌دهد:
“هوش هیجانی در مورد آگاهی از مردم و احساس آنها در مورد چیزها است. شما باید برای حمایت از مشتریانتان آنجا باشید و به آنها فضا بدهید تا بتوانند به تصمیمی که می‌خواهند برسند. “
یک فروشنده با هوش هیجانی بالا از مشکلی که مشتری سعی در حل آن دارد آگاه است. با ذکر یا بیان این مشکل به‌صورت مشخص و واضح و تصدیق آن در یک مکالمه و به دنبال آن نشان‌دادن اینکه چگونه محصول او می‌تواند آن مشکل را حل کند، یک نماینده فروش می‌تواند هوش هیجانی یا EQ خود را نشان دهد.
نکته کلیدی این است که در مورد مشکلی که می‌توان آن را حل کرد و اینکه چگونه و چه زمانی می‌توان این کار را انجام داد، باید صادق بود و سپس به مشتری فرصت داد تا پیشنهاد را بپذیرد.
به کاهش میزان جابه‌جایی و ترک شغل کارکنان کمک می‌کند
روند اخراج و استخدام کارکنان سخت است.
این امر نه‌تنها زمان ارزشمندی را که می‌توانید در توسعه تیم خود صرف کنید، هدر می‌دهد، بلکه می‌تواند باعث ایجاد مشکل در تجربه فروش شما به مشتریان خود شود. هر نماینده استخدامی جدید باید آموزش ببیند و سپس به‌سرعت رشد کرده و پیشرفت کند.
مطالعات نشان داده، انتخاب فروشندگان بر اساس هوش هیجانی آنها کاهش 63 درصدی نرخ ریزش آنها در طول سال اول را به دنبال دارد!
بنابراین، هرچه تعداد نمایندگان فروش بیشتری را بتوانید با توسعه هوش هیجانی آنها حفظ کنید، زمان کمتری را برای استخدام و آموزش کارکنان جدید صرف خواهید کرد.
به کسب درآمد بیشتر کمک می‌کند
شغل اصلی فروشندگان، فروش است!
با آموزش مهارت هوش هیجانی به نمایندگان فروش، آنها می‌توانند پول بیشتری برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورند. مطالعات نشان می‌دهد که فروشندگان با هوش هیجانی بالا دو برابر درآمد کسانی که دارای نمرات متوسط یا زیر متوسط هستند تولید می‌کنند.
در واقع، یک شرکت آزمایش کرد که آیا آموزش هوش هیجانی به نمایندگان فروش خود به آنها در بستن معاملات بیشتر کمک می‌کند یا خیر. نتیجه؟
نمایندگان فروشی که آموزش هوش هیجانی را فراگرفته بودند، به طور متوسط 12 درصد از گروه کنترلی که این آموزش را ندیده بودند، بیشتر فروش داشتند. این رقم معادل 55000 دلار برای هرکدام بود. در ضمن، ROI یا نرخ بازگشت سرمایه برای فرایند آموزش هوش هیجانی، 6 دلار محاسبه شد.
نحوه آموزش هوش هیجانی به فروشندگان
به طور سنتی، هوش هیجانی به‌عنوان یک مهارت نرم در نظر گرفته می‌شود که به طور طبیعی در برخی افراد وجود دارد و در برخی دیگر نه.
بااین‌حال، دانیل گلمن، فردی که به محبوبیت EQ یا هوش هیجانی بسیار کمک کرد، ادعا کرد که می‌توان هوش هیجانی را در پنج حوزه توسعه داد و تعریف کرد:
- خودآگاهی
- خودتنظیمی
- مهارت‌های اجتماعی
- همدلی
- انگیزه
برنامه آموزش فروشی که بر هر پنج حوزه تمرکز دارد می‌تواند به نمایندگان فروش شما در ایجاد هوش هیجانی در طول زمان کمک کند.
نحوه انجام کار:
1 – با بررسی‌های منظم، خودآگاهی ایجاد کنید
به‌راحتی می‌توانید برگزاری جلسات فردی با کارکنان خود را به یک روتین و روال کاری تبدیل کنید. شما فکر می‌کنید یک جلسه گروهی بررسی ماهانه با تمام اعضای تیم برای گزارش و تأمل در مورد اهداف و بررسی نقاط قوت و ضعف کافی است.
اما این مهم است که با هر یک از کارکنان تیم فروش خود جلسات بررسی منظم را برنامه ریزی کنید.
چرا؟ زیرا این تنها زمانی است که واقعاً می‌توانید نقاط قوت و ضعف آنها را عمیقاً بررسی کنید. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید توضیح دهید که چگونه یک نماینده فروش در تبدیل سرنخ‌های تلفنی، کار بزرگی انجام می‌دهد، اما در مدیریت زمان چندان عالی عمل نمی‌کند.
از این نترسید که در این جلسه مربیگری فروش به مواردی که می‌توان آنها را بهبود بخشید نرسید و زمان کافی نداشته باشید.
در ضمن، هرچه بازخورد مثبت و سازنده‌تری داشته باشید، فروشندگان بیشتر از مهارت‌های خود، آگاه خواهند شد. این امر به نوبه خود جنبه خودآگاهی موردنیاز برای هوش هیجانی را ایجاد و تقویت می‌کند.
2 – به فروشندگان خود استقلال (خودمختاری) بدهید
خودمختاری یعنی: این آزادی که نمایندگان فروش شما بتوانند آنچه را که خود فکر می‌کنند در شرایط خاص بهتر است، انجام دهند.
تحقیقات دانشگاه بیرمنگام نشان می‌دهد که دادن استقلال به نیروی کار تأثیرات مثبتی بر رفاه و رضایت شغلی آنها می‌گذارد.
این عمل، همچنین به ایجاد خودتنظیمی (یکی از پنج کلید هوش هیجانی) نیز کمک می‌کند.
با اجازه دادن به نمایندگان فروش برای خودمختاری در کار خود، آنها باید تصمیمات خود را بر اساس خواسته‌ها و نیازهای خاص هر یک از سرنخ‌های خود بگیرند.
به‌عنوان‌مثال:
طبق برنامه فروش شرکت، دو یا سه روز پس از تماس اولیه، نماینده فروش باید از طریق ایمیل با سرنخ خود تماس بگیرید. اما، سرنخ موردنظر طوری عمل می‌کند که باید زودتر از زمان معمول مورد پیگیری قرار گیرید، بنابراین نماینده فروش از ابتکار عمل خود استفاده می‌کند و روز بعد با آن سرنخ تماس می‌گیرد (به‌جای اینکه مثل همیشه عمل کرده و سه روز بعد با او تماس بگیرد).
اگر نمایندگان فروش استقلال نداشته باشند تا آنچه را که فکر می‌کنند بهتر است انجام دهند، به اهداف فروش خوش‌بینانه (که در هنگام بررسی‌های تک به تک مشخص می‌شوند و تغییر می‌کنند) نمی‌رسند.
3 – نمایندگان فروش را تشویق کنید تا به یک برند تجاری تبدیل شوند
مهارت‌های اجتماعی سومین رکن هوش هیجانی است که آموزش فروش شما باید بر آن تمرکز کند. بااین‌حال، مهارت‌های اجتماعی فراتر از صحبت‌کردن خشک‌وخالی با مشتریان است.
شما می‌توانید فروشندگان خود را تشویق کنید تا در فضای متعلق به شما پیشرو باشند و برند شخصی خود و شرکت شما را نیز بسازند. این می‌تواند شامل صحبت در کنفرانس‌ها، به اشتراک‌گذاری تخصص در LinkedIn یا اینستاگرام و یا ارتباط ساده با سایر نمایندگان فروش شرکت‌های دیگر باشد.
چنین حضور و مشارکت عمومی‌ای نه‌تنها به کارکنان شما کمک می‌کند تا مهارت‌های اجتماعی خود را خارج از پایگاه مشتریان شما تقویت کنند، بلکه شهرت برند شما را نیز افزایش می‌دهند.
در نتیجه، سایر افراد در صنعت شما شروع به ایجاد روابط تجاری با نمایندگان فروش شما می‌کنند. هرچه فروشندگان شما بیشتر با عموم مردم تماس داشته باشند، نام تجاری شما از پتانسیل بیشتری برای دستیابی به یک مشتری جدید بالقوه (به‌ویژه در فروش B2B) برخوردار خواهد شد.
4 – به آنها بیاموزید که وارد ذهن مشتری خود شوند
هر محصول یا خدمتی یک درد خاص را برای یک مشتری خاص حل می‌کند.
استیو رنارد از Crown Fox Adventures توضیح می‌دهد:
“یک فروشنده باید از احساسات مخاطب (خریدار) آگاه باشد و مطمئن شود که یک موج احساسی مناسب را به سمت او سوق می‌دهد تا خریدار را به حرکت وادار کند. موضوع این نیست که مشتریان را بارهاوبارها با داده‌ها و تجزیه و تحلیل و اطلاعات مورد هجوم قرار دهید. مهم این است که به آن اطلاعات، داستان، روح و عمقی ببخشید که خریدار بتواند با آن ارتباط برقرار کند، واکنش نشان دهد و راحت درکش کند. “
به نمایندگان فروش خود بیاموزید که همیشه با همدلی به دنبال تعریف مشکلی باشند که قرار است برای مشتریان حل کنند. آنها را تشویق کنید “آن شخص” شوند و در هنگام تماس با مشتری واقعاً وارد افکار و احساساتی شوند که مشتریان آن را تجربه می‌کنند.
فروشندگان باید برخی سؤالات باز را ابتدا از خودشان بپرسند تا بتوانند با مشتریان خود همدلی کنند.
این سؤالات باز می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- این شخص (مشتری) چه احساسی خواهد داشت؟
- آنها می‌خواهند در فرایند فروش چه چیزی را بدانند؟
- آنها برای خرید راحت‌تر به چه اطلاعاتی نیاز دارند؟
هنگامی که فروشنده احساس مشتری را می‌شناسد، می‌تواند آن را در پیام‌های کلامی و غیرکلامی که در طول فرایند فروش به مشتری ارسال می‌کند، بگنجاند.
این هوش هیجانی در بهترین حالت خود است.
5 – آموزش مداوم فروش را برای هر نماینده به‌صورت انفرادی ارائه دهید
آیا می‌دانستید که بهترین آموزش فروش به طور متوسط 20 درصد عملکرد افراد را بهبود می‌بخشد؟
در کنار آموزش فروش کلی و تیمی برای به‌روز نگه‌داشتن آنها با بهترین شیوه‌ها، از جلسات آموزشی تک‌به‌تک با نمایندگان فروش به‌عنوان راهی برای ارائه آموزش‌های موردنظر خود استفاده کنید.
هر فرد در تیم فروش شما احتمالاً دارای سبک‌ها و ترجیحات متفاوت یادگیری است. برخی ممکن است بخواهند در کنفرانس‌های فروش شرکت کنند. برخی دیگر ممکن است تمایل داشته باشند تا برای خواندن کتاب‌های فروش، کمک‌هزینه دریافت کنند.
سبک یادگیری نمایندگان فروش خود را به‌صورت جداگانه پیدا کنید و به آنها دسترسی به مطالبی در همان قالب ترجیحی‌شان را بدهید.
به‌خاطر داشته باشید: هوش هیجانی می‌تواند به ازای هر دلاری که برای آن هزینه می‌کنید 6 دلار درآمد داشته باشد. از در اختیار گذاشتن ابزار موردنیاز به پرسنل خود نترسید، در درازمدت نتیجه خواهد داد.
نتیجه گیری
اهمیت هوش هیجانی در فروش اغلب نادیده گرفته می‌شود.
به طور سنتی، فروش سخت و بعضاً پرخاشگرانه روش ترجیحی برای فروشندگان تلقی می‌شد. اما باگذشت زمان، درست مانند بسیاری از موارد دیگر، این شیوه فروش اگرنه کاملاً منسوخ شده است، اما قطعاً ناقص و کمتر مؤثر شناخته می‌شود.
امروزه مهارت‌های نرم که یکی از آنها توانایی مدیریت خود و پاسخگویی به احساسات دیگران است در فروش مهم‌تر از مهارت‌های سخت است، مانند فروش بیش از حد محصول، قاطعیت، اتکا به حقایق و اعداد، حرکت سریع به سمت پایین قیف فروش.
توانایی کنترل احساسات خود، گوش‌دادن به نگرانی‌های دیگران، قدردانی از احساسات آنها، همدلی و صداقت و اجازه دادن به مردم برای انتخاب منطقی (بدون عجله) از ویژگی‌های ارزشمند فروشنده موفق و مدرن است.
نمایندگان فروش با هوش هیجانی بالا می‌توانند از کار خود لذت ببرند، مدت بیشتری در محل کار بمانند و محصولات یا خدمات بیشتری را به افرادی که واقعاً به آنها نیاز دارند بفروشند، در نتیجه وفاداری مشتری را برانگیخته و ارزش‌های انسانی مارک موردنظر خود را ارتقا دهند.
منبع:
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث‌الدین مشایی
