پیگیری فروش

استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها و نکات کاربردی در زمینه پیگیری

تعریف پیگیری فروش

پیگیری فروش کاری است که شما پس از ارائه اولیه محصول/خدمت خود انجام می‌دهید تا مشتری بالقوه را تشویق به اقدام (خرید) کنید. پیگیری فروش را می‌توان به روش‌های مختلفی انجام داد. رایج‌ترین روش‌ها تلفن و ایمیل هستند (منبع).

مقدمه

نمایندگان فروش با مشتریان بالقوه با روش‌های مختلفی از جمله ایمیل، برنامه‌های چت آنلاین و تماس‌های تلفنی، ارتباط برقرار می‌کنند. در طول فرایند فروش، یک نماینده فروش ممکن است چندین نوع تماس برقرار کند که هر کدام اهداف و ساختارهای خاص خود را داشته باشند. یادگیری در مورد تماس‌های پیگیری فروش می‌تواند به شما کمک کند تا درک کنید که چگونه مشتریان بالقوه را در فرایند فروش درگیر نگه دارید و آنها را تشویق به خرید خدمات یا محصولات شرکت خود کنید.

در این مقاله، تماس‌های پیگیری فروش را تعریف می‌کنیم، توضیح می‌دهیم که چرا اهمیت دارند، دستورالعمل‌هایی برای برقراری تماس پیگیری فروش موثر ارائه می‌کنیم و نکاتی را برای کمک به شما در ارتباط با مشتریان به اشتراک می‌گذاریم.

تماس پیگیری فروش چیست؟

تماس پیگیری فروش تماس بین نماینده فروش و مشتری بالقوه یا سرنخ است که پس از اولین تماس آنها اتفاق می‌افتد. در این تماس نماینده فروش مشتری را تشویق به خرید می‌کند. این تماس به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد تا ارزش یک معامله را به مشتریان بالقوه که گاهی به آنها سرنخ می‌گویند، یادآوری کنند و اطلاعات بیشتری را در اختیار آنها قرار دهند.

چرا تماس پیگیری فروش مهم است؟

دلایل اهمیت پیگیری فروش:

• می‌توانید از این تماس‌ها برای ایجاد حس فوریت در مشتری استفاده کنید و شانس فروش را افزایش دهید.
• تماس‌های پیگیری فروش می‌توانند محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت را به مشتری یادآوری کنند.
• می‌توانید از آنها برای افزایش آگاهی از برند (brand awareness) شرکتتان استفاده کنید، و ارجاع دادن دیگران به شرکت را برای سرنخ‌ها آسان‌تر کنید.
• تماس‌های پیگیری فروش فرصتی برای ارائه خدمات به مشتریان و پاسخ به سوالات آنان است که می‌تواند تأثیر مثبتی بر مشتریان بالقوه بگذارد.

آمارهای مهم در زمینه پیگیری فروش

آمار مربوط به بهره وری پیگیری فروش

بهره وری برای توسعه یک فرایند پیگیری فروش قدرتمند، ضروری است. در اینجا چند آمار ذکر شده است که به شما کمک می‌کند راه‌هایی برای بهبود بهره وری تیم فروش خود پیدا کنید.

1 – به طور متوسط، 42.5 درصد از نمایندگان فروش 10 ماه یا بیشتر طول می‌کشد که به میزانی از بازدهی برسند تا به افزایش سود شرکت کمک کنند. این رقم پس از میانگین 10 هفته آموزش و توسعه، محقق می‌شود (منبع).

2 – فروشندگان فقط 34 درصد از زمان خود را صرف فروش واقعی می‌کنند (منبع). بقیه وقت خود را به شرح زیر می‌گذرانند:

• نوشتن ایمیل: 21 درصد
• وارد کردن داده‌ها: 17 درصد
• مشتری یابی، تحقیق در مورد سرنخ‌ ها و یافتن اطلاعات تماس: 17 درصد
• شرکت در جلسات داخلی: 12 درصد
• برنامه ریزی جلسات: 12 درصد
• آموزش: 12 درصد
• خواندن اخبار صنعت و تحقیق در مورد نکات فروش: 11 درصد

3 – نمایندگان توسعه فروش به طور میانگین 94.4 درصد فعالیت در روز دارند (منبع). این فعالیت‌ها به طور متوسط منجر به 14.1 درصد مشاوره، 16.7 درصد ایجاد فرصت و 3.7 درصد بستن معامله می‌شود.

این فعالیت‌ها به شرح زیر تقسیم می‌شوند:

• 6 درصد ایمیل
• 9 درصد تماس تلفنی
• 3 درصد پست صوتی
• 7 درصد تماس از طریق رسانه‌های اجتماعی

4 – بهترین برنامه‌های فروش درونگرا (sales onboarding programs) به فروشندگان جدید کمک می‌کند به طور متوسط 3.4 ماه زودتر از شرکت‌هایی با برنامه‌هایی با عملکرد پایین، بهره وری خود را افزایش دهند. یعنی زمان رسیدن به بهره وری که 37 درصد سریع‌تر است (منبع).

5 – شرکت‌هایی که از فناوری به طور اثربخش استفاده می‌کنند، به طور متوسط 57 درصد در آموزش فروش و توسعه، موثرتر از کاربرانی هستند که از فناوری به‌صورت ناکارآمد استفاده می‌کنند (منبع).

آمار پیگیری فروش به تفکیک کانال‌های فروش

کانال فروش مورد استفاده شما می‌تواند بر موفقیت پیگیری‌های فروشتان تأثیر بگذارد. در قسمت از مقاله به برخی از آمارهای پیگیری کانال فروش نگاهی می‌اندازیم.

ایمیل:

1. ROI بازاریابی ایمیلی 2 برابر بیشتر از تماس های سرد یا برگزاری نمایشگاه های تجاری است (منبع).
2. 33 درصد از گیرندگان، یک ایمیل را به دلیل موضوع آن باز می‌کنند (منبع).
3. آمار استفاده از ایمیل نشان می‌دهد که 91.5 درصد از ایمیل‌های ارتباطی نادیده گرفته می‌شوند (منبع).
4. 64 درصد از نمایندگان فروش در ایمیل‌های خود اشتباهات املایی یا دستوری مرتکب می‌شوند، بنابراین مهم است که قبل از ارسال ایمیل‌ها، آنها را بررسی کنید (منبع).
5. گنجاندن نام گیرنده در خط موضوع می‌تواند نرخ باز کردن ایمیل را تا 29.3 درصد افزایش دهد (منبع).

تماس‌های تلفنی

1. یک مطالعه نشان داد که ارتباط تلفنی نسبت به ایمیل موثرتر است – 8.21 درصد در مقابل 0.03 درصد (منبع).
2. یک نماینده فروش روزانه 52 تماس تلفنی برقرار می‌کند (منبع).
3. میانگین نرخ پاسخ برای یک پست صوتی 4.8 درصد است (منبع).
4. 80 درصد از تماس‌ها تلفنی به‌جای پاسخ مستقیم مشتری به پست صوتی منتقل می‌شود. 90 درصد از اولین پست‌های صوتی هرگز پاسخ داده نمی‌شوند (منبع).

ارسال پیامک

1. مشتریان بالقوه‌ای که برایشان پیامک ارسال می‌شود، 40 درصد نرخ تبدیل بالاتری نسبت به کسانی که پیامک دریافت نمی‌کنند، دارند (منبع).
2. ارسال پیامک قبل از انجام یک مکالمه تلفنی، احتمال تبدیل شدن مشتری احتمالی به سرنخ را کاهش می‌دهد (منبع).
3. ارسال پیامک به مشتری احتمالی پس از برقراری تماس تلفنی منجر به افزایش 112.6 درصدی نرخ تعامل می‌شود (منبع).

رسانه‌های اجتماعی

1. نمایندگان فروشی که در رسانه‌های اجتماعی فعال هستند 45 درصد فرصت‌های فروش بیشتری نسبت به کسانی که در این رسانه‌ها فعال نیستند به دست می‌آورند (منبع).
2. نمایندگان فروشی که از رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان کانال فروش استفاده می‌کنند، 51 درصد بیشتر از کسانی که این کار را نمی‌کنند، به سهمیه فروش خود دست می‌یابند (منبع).
3. 98 درصد از نمایندگان فروش با بیش از 5000 اتصال لینکدین، سهمیه خود را برآورده می‌کنند یا از آن فراتر می‌روند (منبع).
4. 78 درصد از فروشندگانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند عملکرد بهتری نسبت به همتایان خود دارند (منبع).

فروش چندکاناله

1. نمایندگان فروشی که 3 بار یا بیشتر، تماس تلفنی می‌گیرند، 28 درصد نرخ MQL ( سرنخ واجد شرایط بازاریابی) به SQL (سرنخ واجد شرایط فروش) بالاتری نسبت به کسانی دارند که فقط یک تماس تلفنی برقرار می‌کنند یا یک ایمیل ارسال می‌کنند (منبع).
2. ارسال ایمیل به سرنخ‌ها در حین تلاش برای برقراری تماس‌های تلفنی، شانس شما را برای تماس با آنها تا 16 درصد افزایش می‌دهد (منبع).

آمار مربوط به ریتم پیگیری فروش

یک ریتم مناسب، پیگیری را برای نمایندگان فروش بسیار آسان می‌کند. در اینجا چند نقطه داده‌ای در مورد ریتم فروش وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا برای کسب و کار خود از آنها استفاده کنید.

1. به طور متوسط، سازمان‌های با رشد بالا، 16 تماس را برای هر مشتری در یک بازه زمانی 2 تا 4 هفته‌ای گزارش می‌کنند (منبع).
2. بهینه‌ترین تعداد ایمیل‌های پیگیری فروش برای ارسال 2 تا 3 عدد است (منبع).
3. 95 درصد از کل سرنخ‌های تبدیل شده در ششمین تلاش برای برقراری تماس به دست می‌آیند.
4. 44 درصد از فروشندگان پس از یک بار پیگیری، منصرف می‌شوند (منبع).
5. 50 درصد از خریداران، فروشنده‌ای را انتخاب می‌کنند که اول پاسخ می‌دهد (منبع).

(منبع)

پیگیری فروش چگونه بر مشتریان تأثیر می‌گذارد؟

پیگیری فروش فقط یک تلاش برای ارائه خدمات مؤدبانه نیست: پیگیری فروش یک روش آزمایش شده و اثبات شده است که تاثیر قابل اندازه گیری و عمیقی بر تجربه مشتری‌تان با شما، به‌عنوان یک فروشنده و سازمانتان به‌عنوان یک کل می‌گذارد.

1 – مشتریان احساس مهم و خاص بودن می‌کنند و حس می‌کنند شما به نیازهای آنها اهمیت می‌دهید.

معطل شدن طولانی پشت خط و نمایندگان بی‌ادب و… باعث شده که همه ما تجربه‌های وحشتناکی از خدمات مشتری داشته باشیم.

متأسفانه، شرکت‌ها و فروشندگانی که تلاش می‌کنند تا مشتری احساس کند به آنها توجه می‌شود، تجربیاتی هستند که به طور فزاینده‌ای به‌ندرت اتفاق می‌افتند.

با تلاش بیشتر برای اطمینان از اینکه مشتریان شما می‌دانند که شما همیشه آنجا هستید، همیشه فعالانه گوش می‌دهید و همیشه آماده کمک هستید، باعث می‌شود احساس کنند به آنها اهمیت می‌دهید.

اگر شما این‌گونه رفتار کنید، مشتریان حس نمی‌کنند که فقط یک شماره تماس دیگر هستند، بلکه احساس می‌کنند یک مشتری ارزشمند هستند که منبع با کیفیتی از کمک و اطلاعات را در شما پیدا کرده‌اند.

2 – مشتریان نسبت به پیشنهادهای شما نگرش بازتری خواهند داشت

با پیگیری مشتریان خود، به آنها اطلاع می‌دهید که به‌صورت فعال به آنها علاقه‌مند هستید و درگیر اطمینان از برآورده شدن نیازهایشان و حل مشکلات آنها هستید.

در محیط فروش امروزی که تجربیات منفی یا آزاردهنده بیشتر استاندارد هستند تا استثنا، شما به‌عنوان کسی که منبع کمک واقعی به نیازهای شخصی یا تجاری مشتریانتان هستید، شناخته و برجسته می‌شوید.

مشتریان با درک این موضوع که شما واقعاً برای رفاه آنها سرمایه گذاری کرده‌اید، به شما به‌عنوان یک کمک کننده و تسهیل کننده نگاه می‌کنند و از توصیه‌ها و پیشنهادهای شما برای خرید محصولات یا خدمات اضافی استقبال می‌کنند.

3 – مشتریان به شما اعتماد کرده و دیگران را به شما ارجاع می‌دهند

زمانی که نگاهی اخلاقی به مشتریان خود دارید، نه‌تنها اعتماد آنان را جلب می‌کنید، بلکه در حال ایجاد اعتماد در دوستان، خانواده و سایر ارتباطات مشتریانتان هستید که ممکن است به دنبال شخصی مانند شما برای رفع نیازهای خود باشند.

جنبه‌های یک استراتژی پیگیری فروش موثر چیست؟

درحالی‌که فرایندهای فروش سازمان شما ممکن است متدولوژی پیگیری فروش خاصی را مشخص کنند، یا اگر شما گام‌های خاص خود را برای پیگیری فروشتان برداشته‌اید، مهم است که اصول کلیدی‌ای را که شامل ارتباطات موثر پس از فروش می‌شوند، به یاد داشته باشید.

1 – شناخت روش‌های تماس ترجیحی مشتری

قبل از اینکه بخواهید پس از یک ارائه موفق با مشتری خود ارتباط بگیرید، ابتدا باید بدانید که می‌خواهید از طریق چه روشی با آنها تماس بگیرید.

ممکن است مشتری شما از تماس‌های تلفنی یا ایمیل متنفر باشد، و زیر پا گذاشتن ساده‌ترین اولویت‌های مشتری – نحوه تماس با آنها – می‌تواند به‌سرعت اعتمادی را که به شما به‌عنوان یک فروشنده کرده‌اند، از بین ببرد.

2 – تشکر از مشتری

سپاسگزاری، اساس پیگیری شماست. هدف شما باید این باشد که به مشتری‌تان هنگام تصمیم گیری برای انتخاب محصول یا خدمات شرکتتان احساس ارزشمندی و اطمینان بدهید.

3 – سوال پرسیدن و گوش دادن فعال

چرخه پیگیری فروش شما بهترین وسیله برای دریافت بازخورد ارزشمند از مشتری است. سوالات خود را مختصر نگه دارید – زمان مشتری شما ارزشمند است – و بر نیازهای آنها متمرکز بمانید.

سوالات کلیدی می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• “آیا سوالی خاصی در ذهن شما است یا نیاز به کمک اضافی دارید؟”
• “آیا از محصول یا خدماتی که دریافت کرده‌اید راضی بوده‌اید؟”
• “فکر می‌کنید چگونه ممکن است محصول یا خدمات ارائه شده به شما بهبود یابد؟”

---

در زمانی که مشتری‌تان پاسخ می‌دهد، مطمئن شوید که بازخورد آنها را ثبت می‌کنید.

---

4 – درخواست اجازه از مشتری برای ارسال اطلاعات و منابع مفید

ارتباطات بعدی شما یک فرصت عالی برای غنی‌سازی بیشتر تجربه مشتری با ارائه اطلاعات و منابع مفید به آنها است.

اگر سازمان شما محتوایی را برای کمک به مشتریان در تصمیم گیری آگاهانه‌تر یا استفاده بهتر از راه حل‌های شما ارائه می‌دهد (ارسال ویدئو، بروشور و…)، پیگیری فروش فرصتی طلایی برای فرستادن آن محتوا به دست مشتریان است.

---

بااین‌حال، درخواست اجازه از مشتری برای انجام این کار، بسیار مهم است.

---

بسیاری از روش‌های فروش مدرن – و فریب‌کارانه – استفاده از سیل بی‌پایان  هرزنامه‌ها، پیامک‌ها و تماس‌ها را برای تبلیغ پیشنهادهای ویژه و سایر تبلیغات به مشتریان فعلی ترویج می‌کنند.

ایجاد ارتباطات ناخوانده و مزاحم می‌تواند به‌سرعت پایه اعتمادی که شما با مشتری خود ایجاد کرده‌اید را تخریب کند و می‌تواند به طور ناگهانی نظر آنها نسبت به شما به‌عنوان فروشنده و سازمانی که آن را نمایندگی می‌کنید، تغییر دهد. (منبع)

چگونه یک پیگیری فروش موثر داشته باشیم

در اینجا هشت مرحله ذکر شده است که می‌توانید از آنها برای برقراری تماس پیگیری فروش سازنده با یک مشتری احتمالی، استفاده کنید:

1 – با سرنخ‌ ها به‌سرعت تماس بگیرید

به‌طورمعمول، ایده خوبی است که بلافاصله پس از گفتگوی اولیه با سرنخ‌ ها در مورد محصول یا خدماتی که می‌فروشید، تماس بگیرید. یک قانون ساده برای نمایندگان فروش این است که در عرض یک ساعت پس از تماس اولیه با مشتریان بالقوه خود با آنها تماس بگیرید، اما ترجیحاً ظرف ده دقیقه پس از انجام معامله. ممکن است پس از اولین بار صحبت کردن با آنها، یک ایمیل برای آنها ارسال کنید و سپس چند روز بعد با آنها تماس بگیرید، و مطمئن شوید که سرنخ شما جزئیات معامله احتمالی را به خاطر می‌آورد و احساس فوریت را در او ایجاد می‌کند.

2 – برای تماس پیگیری فروش خود آماده شوید

از اطلاعاتی که در تماس اولیه فروش خود با مشتری جمع آوری کرده‌اید برای برنامه ریزی تماس پیگیری فروش بعدی خود استفاده کنید. در تماس اولیه‌ای که با مشتری احتمالی داشته‌اید، ممکن است از او در مورد نیازهایش سوال کرده باشید و در مورد برخی از ویژگی‌های محصول برای شناسایی زمینه‌های مورد علاقه وی بحث کرده باشید. هنگامی که بدانید چه چیزی به مشتریان انگیزه خرید می هد، می‌توانید در تماس بعدی خود بر آن ویژگی‌ها تاکید کنید.

به‌عنوان‌مثال، اگر نماینده فروش یک شرکت آموزشی هستید، ممکن است از تماس اکتشافی (discovery call) خود با والدین برای اطلاع از نیازها و اولویت‌های آموزشی دانش‌آموزشان استفاده کنید. قبل از تماس بعدی، ممکن است از تیم مدیریت مدرس بخواهید که معلمان خاصی را که متناسب با ترجیحات مشتری هستند، پیشنهاد دهند.

3 – زمان تماس را به‌صورت استراتژیک انتخاب کنید

تماس در زمان‌های حیاتی می‌تواند شانس صحبت با یک مشتری بالقوه را افزایش دهد. زمانی که برای برقراری تماس پیگیری فروش انتخاب می‌کنید ممکن است به نوع مشتری بستگی داشته باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر شما لوازم اداری را به مشاغل کوچک می‌فروشید، ممکن است تماس‌های بعدی خود را در ساعات کاری انجام دهید، زمانی که مشتریان شما احتمالاً در دفاتر خود هستند. سایر مشتریان، مانند والدین شاغل، ممکن است بیشتر در عصرها به تلفن پاسخ دهند. اگر با مشتری تماس گرفتید و پاسخی دریافت نکردید، روز بعد زمان دیگری را برای تماس مجدد با او انتخاب کنید.

4 – مکالمات تلفنی را با گذاشتن پیام تکمیل کنید

اگرچه تماس‌های تلفنی برای یادآوری معاملات به مشتریان مهم است، استفاده از کانال‌های ارتباطی متعدد را به همراه با تماس‌های تلفنی در نظر داشته باشید که به مشتریان کمک کنید تا اطلاعات موجود در معامله و جزئیات تماس خود را پیگیری کنند. اگر با مشتری تماس گرفتید و یک پیام پست صوتی دریافت کردید، یک پیام بگذارید و سپس یک ایمیل یا پیامک برای او ارسال کنید تا به او بگویید که سعی کرده‌اید با او تماس بگیرید. می‌توانید شماره تلفن خود را در پیام درج کنید تا مشتری را تشویق کنید که با شما تماس بگیرد. به‌این‌ترتیب، همچنان می‌توانید فرصت لازم برای برقراری تماس بعدی خود با مشتری را داشته باشید.

5 – با خلاصه‌ای از تماس‌های قبلی شروع کنید

هنگامی که در تماس بعدی با مشتری صحبت می‌کنید، یادآوری نکاتی که در تماس اکتشافی خود راجع به آنها با او صحبت کرده‌اید، می‌تواند مفید باشد. با استفاده از یادداشت‌های تماس قبلی، با آنها در مورد نیازهایشان صحبت کنید و از آنها بپرسید که آیا چیزی از آخرین باری که صحبت کردید تغییر کرده است یا خیر. خلاصه کردن مکالمه قبلی شما می‌تواند به آنها یادآوری کند که چرا به محصول یا خدماتی که می‌فروشید علاقه‌مند بوده‌اند. همچنین تضمین می‌کند که در طول این تماس اطلاعات دقیقی را به مشتریانتان ارائه می‌دهید.

به‌عنوان‌مثال، فروشنده‌ای که برای یک شرکت نصب پنل خورشیدی کار می‌کند، ممکن است یک تماس پیگیری فروش با مدیر تسهیلات یک کالج محلی داشته باشد. در تماس اولیه، آنها ممکن است در مورد هزینه نصب پنل خورشیدی در سه ساختمان در دانشگاه بحث کرده باشند. پس از تماس اکتشافی، مدیر تسهیلات ممکن است با رئیس کالج صحبت کرده باشد و رئیس نیز تصمیم گرفته باشد که در پنل‌های خورشیدی برای هر پنج ساختمان در محوطه دانشگاه سرمایه گذاری کند. با خلاصه کردن مکالمه قبلی، فروشنده این فرصت را به مشتری می‌دهد تا اطلاعات به‌روز شده‌ای را ارائه دهد که ممکن است بر معامله تأثیر بگذارد.

6 – به مکالمه پیگیری فروش، ارزش اضافه کنید

یک تماس فروش خوب معمولاً با دادن اطلاعات بیشتر در مورد یک معامله در جریان، برای مشتری ارزش می‌آفریند. هنگام تماس با مشتری بالقوه برای بحث در مورد یک معامله، سعی کنید اطلاعات ارزشمندی را اضافه کنید تا آنها را به محصولات شرکت خود علاقه‌مند نگه دارید و شانس بستن معامله را تا پایان این تماس افزایش دهید. ممکن است محصولات مرتبط را توصیف کنید یا قیمت تخفیفی برای خدمات بسته بندی ارائه دهید.

برای افزایش احساس فوریت و تشویق مشتری به بستن فوری معامله، ممکن است برای ارائه ارزش افزوده به مشتری محدودیت زمانی در نظر بگیرید. به‌عنوان‌مثال، یک فروشنده تجهیزات مخابراتی ممکن است برای مشتریانی که در طول تماس بعدی از طریق تلفن خرید می‌کنند، برای خدمات تلفن و اینترنت همراه تخفیف ارائه دهد. فرصت صرفه جویی در هزینه ممکن است باعث افزایش درصد مشتریانی شود که تصمیم به خرید فوری دارند.

7 – به اعتراضات مشتریان رسیدگی کنید

پس از بررسی تماس‌های قبلی پیگیری فروش و تاکید بر ارزش محصول یا خدماتی که می‌فروشید، ممکن است مشتری در مورد موانع خرید؛ مانند قیمت یا سطح خدمات با شما صحبت کند. ازآنجایی‌که طی چندین تماس با آنها رابطه برقرار کرده‌اید، می‌توانید با تمرکز بر مزایایی که از این معامله می‌توانند تجربه کنند، بر اعتراضات آنها غلبه کنید. تیم فروش شما ممکن است برای بحث در مورد مخالفت‌های رایج و ایجاد یک اسکریپت برای غلبه بر آنها یک جلسه کاری ترتیب دهند.

به‌عنوان‌مثال، فروشنده‌ای که برای یک سرویس دهنده نظافت دفتر کار می‌کند ممکن است به دلیل قیمت با مخالفت‌هایی روبرو شود، جایی که مشتری تمایلی به پرداخت حق بیمه برای شخصی که دفترش را تمیز می‌کند، ندارد. برای غلبه بر این اعتراض، نماینده فروش ممکن است هزینه محصولات مخصوص تمیز کردن و زمان کار ازدست‌رفته‌ای را محاسبه کند که کارمندان شرکت ممکن است در صورت انجام نظافت با آن مواجه شوند. با ارائه مزایای مشخص، نماینده فروش ممکن است بتواند بر اعتراضات غلبه کند و معامله را ببندد.

8 – تماس پیگیری فروش باید با یک فراخوان روشن برای اقدام (CTA) همراه باشد

بسیاری از تماس‌های فروش مؤثر با یک فراخوان برای اقدام پایان می‌یابند که طی آن یک نماینده فروش، مشتری را تشویق می‌کند تا یک اقدام کاملاً مشخص، مانند ثبت نام برای اشتراک آزمایشی یک محصول نرم‌افزاری را انجام دهد. این اقدام ممکن است به صنعت و محصول یا خدماتی که می‌فروشید بستگی داشته باشد. هنگامی که فراخوان خود را برای اقدام طراحی می‌کنید، برخی از مزایایی را که با مشتری درباره آنها صحبت کرده‌اید در نظر بگیرید تا آنها را متقاعد کنید که معامله را ببندند.

اگر فرایند فروش شما دارای چندین مرحله است، ممکن است بخواهید توضیح دهید که در آینده چه اتفاقی برای مشتری می‌افتد. به‌عنوان‌مثال، اگر یک مدیر دفتر در طی تماس تلفنی بعدی مشترک یک سرویس تحویل میان وعده باشد، نماینده فروش شرکت اسنک ممکن است تخمین بزند که اولین محموله اسنک چه زمانی می‌رسد یا به آنها بگوید که چگونه انواع میان وعده‌ها را در هر تحویل، تنظیم می‌کند.

نکاتی برای برقراری تماس‌های پیگیری فروش موثر

نکات زیر می‌تواند به شما کمک کند تا تماس‌های پیگیری فروشی برقرار کنید که معاملات بیشتری بسته شود و درآمد شرکت شما افزایش یابد:

الف – مختصر اما آموزنده باشد

مشتری بالقوه شما ممکن است اغلب سرش شلوغ باشد، بنابراین تماس‌های خود را مختصر و آموزنده نگه دارید تا مهم‌ترین جزئیات را به آنها ارائه دهید.

ب – از اسکریپت فروش استفاده کنید

اسکریپت‌ های فروش می‌توانند به شما کمک کنند تا مهم‌ترین چیزهایی را که باید در یک تماس پیگیری فروش بیان کنید را به خاطر بسپارید و به سوالات رایج مشتریان پاسخ دهید. برای ایجاد یک اسکریپت فروش، از مدیر یا یک همکار باتجربه خود بخواهید که به شما کمک کند تا یک تماس معمولی را برایتان طراحی کند.

ج – سوابق کامل تماس‌هایتان را نگهداری کنید

بسیاری از سازمان‌های فروش از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، برای سازماندهی اطلاعات مشتری و پیگیری معاملات استفاده می‌کنند. فروشندگانی که شرکت‌هایشان از CRM استفاده نمی‌کنند، اغلب از صفحات گسترده (اکسل) برای پیگیری اطلاعات مشتری استفاده می‌نمایند.

لینک دانلود فایل

د – شفاف عمل کنید

تماس‌های پیگیری فروش خود را به‌وضوح ارائه دهید و از جزئیات خاص برای تشویق مشتریان بالقوه خود برای درگیر ماندن در تماس و بستن معامله با خودتان استفاده کنید. اطلاعات و دستورالعمل‌های خاص و شفاف می‌تواند باعث شود مشتریان احساس آرامش بیشتر و درک عمیق‌تری از کارهایی که برای بستن یک معامله باید انجام دهند، داشته باشند و نحوه بهره‌مندی از یک معامله و هزینه‌های آن را در ذهن خود تصویرسازی کنند.

15 نکته مهم در ارتباط با برقراری تماس پیگیری فروش

1 – توانمندسازی مشتریان (Empower customers)

توانمندسازی مشتری راه خوبی برای ایجاد رابطه است و روحیه مثبت را در مشتریان تقویت می‌کند و باعث می‌شود که مشتری تمایل بیشتری به خرید پیدا کند. می‌توانید با دادن گزینه‌های مختلف، اطلاع دادن به مشتریان از آنچه می‌توانند با محصول شما انجام دهند یا تایید ادعاهایتان، مشتری را توانمند کنید و به آنها احساس قدرت دهید.

2 – با مثبت اندیشی شروع کنید

تماس فروش خود را با خوشامدگویی شاد و لحنی مثبت شروع کنید. مثبت اندیشی می‌تواند بر روحیه مشتری تاثیر بگذارد و مشارکت بیشتر مشتری را در طول تماس پیگیری فروش تشویق کند. ازآنجایی‌که پیگیری فروش اغلب با یک مکالمه غیررسمی آغاز می‌شود، مثلاً می‌توانید برای شروع با یک نظر مثبت در مورد آب‌وهوا یا رویدادهای جاری مکالمه را آغاز کنید.

3 – یک دستور جلسه تنظیم کنید

ایجاد یک دستور کار که از قبل تدارک دیده شده است به شما کمک می‌کند تا برای تماس خود آمادگی کافی داشته باشد. سوالات تعیین واجد شرایط بودن مشتری و نکات اصلی صحبت خود را بنویسید تا به شما کمک کند در طول مکالمه تمرکز خود را حفظ کنید. زمان بندی مناسب هنگام برقراری تماس پیگیری فروش بسیار مهم است، بنابراین ایجاد یک برنامه زمانی برای حفظ خط مشی اصلی تماس به شما کمک می‌کند.

4 – هنگام برقراری تماس به‌صورت ایستاده صحبت کنید

اگر تلاش می‌کنید انرژی خود را در طول تماس فروش حفظ کنید، بایستید. ایستادن ممکن است اعتماد به نفس شما را افزایش دهد و به شما کمک کند تا با شفافیت بیشتری ارتباط برقرار کنید. همچنین انجام کارهای اداری در حالت ایستاده به‌جای نشسته می‌تواند بهره وری را افزایش دهد.

5 – حالت تاکیدی را به نحوه صحبت کردنتان اضافه کنید

اضافه کردن تاکید به معنای استفاده از لحن، انعطاف و حجم برای اهمیت دادن به کلمات شماست. می‌توانید از تاکید برای برجسته کردن نقاط قوت محصول یا خدمات خود استفاده کنید. همچنین می‌توانید از تاکید بر نکات کلیدی ارائه فروش خود استفاده کنید. افزودن تاکید، توجه مشتری را به سمت اقدام برای عمل و کیفیت‌هایی که به محصول یا خدمات شما ارزش می‌بخشند، جلب می‌کند. تغییر لحن و تن صدای شما در طول مکالمه نیز می‌تواند یک تکنیک موثر برای درگیر نگه داشتن مشتریان باشد.

6 – به مشتریان حق انتخاب‌های ساده بدهید

گزینه‌ها یا حق انتخاب‌ها می‌توانند مشتریان را تشویق کنند که با میل بیشتری برای خرید، اقداماتی را انجام دهند که به نفع شرکت شما است.

به‌عنوان‌مثال:

• اشتراک در خبرنامه
• دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی
• ارجاع به دوستان
• ارائه بازخورد

گزینه‌هایی را که به مشتری ارائه می‌دهید محدود کنید و مراقب باشید که چه زمانی آن‌ها را پیشنهاد می‌کنید تا مشتری را از خرید محصول یا خدماتتان دور نکنید که هدف اصلی پیگیری فروش است.

7 – محصول خود را به‌عنوان راه حل بفروشید

هنگام ارائه محصول یا خدمات، بسیار موثرتر است که آن را به‌عنوان راه حلی برای مشکلی که مشتری ممکن است داشته باشد، در نظر بگیرید. فروش راه حل روش بسیار موفقی برای بازاریابی است، زیرا تعارض و ایجاد درگیری ذهنی است که در مشتریان انگیزه ایجاد می‌کند. اگر در حین تماس پیگیری فروش به مشتری با دقت گوش دهید، ممکن است مشکلی را که با آن مواجه شده است به شما بگوید تا بتوانید محصولتان را به‌صورت شخصی سازی شده، ارائه دهید.

8 – از داستان سرایی استفاده کنید

داستان سرایی انگیزه خرید را افزایش می‌دهد و تکنیکی است که معمولاً هنگام ساخت یک برند استفاده می‌شود. به‌اشتراک‌گذاری داستان شرکت یا داستانی که منجر به ایجاد محصولی شده است که می‌فروشید را در نظر بگیرید. داستان‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا با شما راحت‌تر ارتباط برقرار کنند و می‌توانند آنها را برای خرید تحت تاثیر قرار دهند.

9 – ارزش محصول را تعریف کنید

توضیح ارزش محصول به‌منظور متقاعد کردن فرد برای خرید آن کلیدی است. در طول تماس فروش خود، روش‌های خاصی را بیان کنید که محصول شما می‌تواند به مشتری کمک کند یا به زندگی او ارزشی بیفزاید. ارزش محصول شامل مزایا، کاربردها و اثرات استفاده از آن است.

10 – از مشتری سوال بپرسید

حتماً از مشتری سوال بپرسید. این کمک می‌کند تا در مورد آنها بیشتر بدانید و نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند به برقراری رابطه با آنها هستید. لازم است در طول یک تماس فروش، سوالات تعیین واجد شرایط بودن را بپرسید. انجام این کار راهی برای تعیین اینکه آیا مشتری احتمال دارد از شرکت شما خرید کند یا خیر، محسوب می‌شود. اگر تماس به فروش ختم نشود، پاسخ مشتریان به چنین سوالاتی می‌تواند بازخورد ارزشمندی را برای تماس‌های آینده و بخش بازاریابی ارائه دهد.

11 – مشتری خود را بشناسید

معمولاً نمایندگان فروش لیستی از مشتریان بالقوه را از بخش بازاریابی دریافت می‌کنند که جزئیات مربوط به مصرف کنندگان را برای کمک به برقراری تماس شخصی فراهم می‌کند. برای نمایندگان فروش مهم است که بفهمند مشتری ایده آل برای شرکتشان چگونه به نظر می‌رسد. این به معنای مطالعه پروفایل‌های مشتریان (پرسونای خریدار) هدف و یادگیری در مورد اعتراضات و انگیزه‌های مشتری ایده آل است. درک مشتری می‌تواند به تشخیص واجد شرایط بودن مشتریان بالقوه شما کمک کند.

12 – اجازه دهید مشتری صحبت کند

اجازه دهید مشتری بالقوه در هنگام مکالمه به‌راحتی صحبت کند و سعی کنید بر مکالمه تسلط نداشته باشید. گوش دادن به شما کمک می‌کند در مورد شخصی که با او ارتباط برقرار می‌کنید اطلاعات بیشتری کسب کنید و شما را آماده می‌کند تا یک طرح فروش شخصی سازی شده ایجاد کنید. اجازه دادن به مشتری برای صحبت نیز راهی برای ایجاد احساس قدرت در آنها است.

13 – یادداشت برداری کنید

در حین مکالمه پیگیری فروش، از نحوه تماس و صحبت‌های مشتری خود یادداشت برداری کنید. انجام این کار می‌تواند شما را بیشتر درگیر کرده و راه را برای برقراری تماس‌های بعدی هموارتر کند. یادداشت برداری همچنین می‌تواند به حفظ سوابق مشتریان کمک کند که به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری کمک می‌کند. یادداشت برداری پس از تماس می‌تواند از این نظر نیز مفید باشد تا متوجه شوید که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزهایی را می‌توانید بهبود ببخشید.

14 – برای صحبت در مورد هزینه‌ها عجله نکنید

هنگام فراخوانی مشتری برای اقدام که معمولاً مربوط به خرید است، منتظر بمانید تا در مورد قیمت محصول یا خدماتتان در پایان تماس پیگیری فروش صحبت کنید. هزینه‌ها می‌توانند مشتریان را از خرید منصرف کنند، بنابراین بهتر است قبل از افشای قیمت، ارزش‌های محصول خود را  برای مشتریان توضیح دهید.

15 – از مشتری دعوت کنید تا مراحل بعدی را انجام دهد

در پایان تماس خود، پس از فراخوان برای اقدام، مشتری خود را به انجام مراحل بعدی دعوت کنید که ممکن است خرید، تماس دوم یا تماس با یکی دیگر از اعضای تیم فروش باشد. دستورالعمل‌ها یا مراحل شفاف و واضح می‌توانند به هدایت مشتریان در فرایند فروش کمک کنند. (منبع)

نحوه پیگیری فروش و جذب سرنخ‌ها از طریق قیف فروش

روی بالای قیف تمرکز کنید

همه با ایده ردیابی نرخ بستن خود آشنا هستند، اما در مورد نرخ تماس و نرخ ملاقات چطور؟

• نرخ تماس (Contact Rate): درصدی از سرنخ‌ها که می‌توانید با آنها در تماس باشید
• نرخ جلسات برنامه‌ریزی‌شده (Meeting Scheduled Rate): درصدی از سرنخ‌ ها که با آنها جلساتی را برنامه ریزی می‌کنید
• نرخ تکمیل جلسه (Meeting Completed Rate): درصدی از جلسات که واقعاً اتفاق می‌افتند

در اینجا دلیل اهمیت این موارد ذکر شده است:

بیشتر شرکت‌ها فقط بر روی بستن سرنخ‌های داغ متمرکز هستند.

در نگاه اول این به نظر منطقی است. روی بهترین فرصت‌های خود تمرکز کنید، درست است؟

مشکل چنین رویکردی این است که سرنخ‌های خوب زیادی از قلم می‌افتند که فقط به زمان و پرورش بیشتری نیاز دارند تا میوه بدهند.

اکثر شرکت‌ها واقعاً متوجه نمی‌شوند که چه تعداد سرنخ در بالای قیف به دست آورده یا از دست می‌دهند.

با تمرکز ویژه بر بهبود نرخ تماس و نرخ ملاقات خود، می‌توانید به‌راحتی بازده فرصت‌ها را از جریان سرنخ‌های موجود خود افزایش دهید.

تاثیر برقراری تماس پیگیری فروش

مردم همیشه بعد از اولین آشنایی تماس نمی‌گیرند و گاهی اوقات برای ارتباط سازی چندین تماس لازم است.

من دلایل مختلفی را برای عدم برقراری تماس پیگیری فروش شنیده‌ام، از جمله: “اگر واقعاً علاقه‌مند بودند، بار اول پاسخ می‌دادند یا با من تماس می‌گرفتند.”

---

سوال این است که آیا شما فروشنده هستید یا مسئول ثبت سفارش؟

---

مسئولین ثبت سفارش، اسناد را ارسال می‌کنند، قراردادها را می‌پذیرند و به هیچ‌چیز غیر از انجام این وظایف توجهی ندارند. درصورتی‌که فروشندگان برای برقراری تماس تلاش می‌کنند، سپس به اعتراضات مشتریان پاسخ می‌دهند و در نهایت مشکلات را با راه‌حل‌ها مطابقت می‌دهند که به مشتری کمک کنند تا ارزش خدمات آنها را کشف نمایند.

برخی از نمایندگان ممکن است واقعاً احساس کنند که پیگیری‌های مکرر، فقط مشتری بالقوه را آزار می‌دهد، اما تا زمانی که بیش از 6 تماس در یک دوره چند هفته‌ای انجام نشود، به‌ندرت چنین اتفاقی می‌افتد. تعداد بسیار کمی از شرکت‌ها به این حد می‌رسند یا از آن فراتر می‌روند.

حال سوال این است که قبل از تسلیم شدن باید چند تماس بگیرید؟

در نمودار زیر یک منحنی برای احتمال تماس‌های گرفته شده با استفاده از داده‌های فروش به‌صورت مداوم نشان داده شده است.

نمودار بالا بینش جالبی به دست می‌دهد:

• سه بار تماس پیگیری فروش 68 درصد موثرتر از برقراری فقط یک تماس است
• 6 بار تماس گرفتن 94 درصد موثرتر از گرفتن یک بار تماس است

همین تحقیقات نشان می‌دهد که سرنخ‌هایی که پس از 6 بار پیگیری مداوم، تماس می‌گیرند، 45 درصد بیشتر از سرنخ‌هایی که به‌صورت نامنظم و غیر مداوم با آنها تماس گرفته شده به مشتری تبدیل می‌شوند.

اکنون که مشخص کردیم پیگیری خوب چقدر مهم است، زمان آن رسیده است که به مراحل بهبود وضعیت خود بپردازیم.

لیستی از استراتژی‌ های پیگیری

1 – از یک برنامه پیگیری فروش استفاده کنید

پیگیری را به شانس نسپارید.

یک برنامه پیگیری طراحی کنید که مشخص کند چه زمانی تماس‌ها و پیگیری‌های لازم باید انجام شود.

هدف این است که پیگیری مناسب و به‌موقع انجام شود، مهم نیست که آیا امروز آماده امضای قرارداد هستند یا از شما می‌خواهند تا دو ماه دیگر با آنها تماس بگیرید.

در ابتدا، دو برنامه تماس اولیه باید کافی باشد، یکی برای سرنخ‌های فعال و دیگری برای سرنخ‌های غیرفعال.

• سرنخ‌های فعال پاسخگو هستند و در کوتاه مدت آماده خرید
• سرنخ‌های غیرفعال هنوز واجد شرایط هستند؛ اما در بازه زمانی طولانی مدت تری خرید می‌کنند.

برنامه‌های پیگیری می‌توانند و باید تا 12 ماه تمدید شوند، اگرچه مدت زمان و فرکانس ارتباطات باید با گذشت زمان و بر اساس میزان علاقه نشان داده شده از طرف مشتری به طور قابل‌توجهی تغییر کنند.

---

طرح ریزی و ترسیم برنامه پیگیری فروش شما به این معنی است که هیچ سرنخی از دست نمی‌رود.

---

2 – از فرمت‌های تماس مختلف استفاده کنید

به همان اندازه که به نظر می‌رسد ساده است. از بیش از یک راه برای پیگیری فروش استفاده کنید. ایمیل، نامه‌های زنجیره‌ای، تلفن، متن، رسانه‌ های اجتماعی و…

هدف از انجام چنین کاری این است که با مشتریان بالقوه به طرق مختلف تماس بگیرید تا در ذهن آنها باقی بمانید و خود را از رقبا متمایز کنید.

---

از هر روشی که فکر می‌کنید کار می‌کند، مشتریان را درگیر نگه دارید. خارج از چارچوب فکر کنید.

---

3 – زمان‌بندی پیگیری فروش برای حداکثر تاثیرگذاری

در تجارت نیز مانند زندگی، زمان بندی همه‌چیز است.

پیگیری فروش در برخی از روزهای هفته و ساعاتی از روز برای اطمینان از اثربخشی ارتباط با مشتریان بالقوه بهتر هستند.

دو نمودار زیر نرخ باز شدن ایمیل از داده‌های شرکت MailChimp و نرخ تماس تلفنی را از یک مطالعه انجام شده توسط MIT را نشان می‌دهند.

---

تذکر:

روزهای هفته درج شده در نمودار باید با تقویم ایرانی مطابقت داده شوند.

---

• پنجشنبه (سه شنبه در تقویم ایرانی) 26 درصد برای نرخ باز کردن ایمیل بهتر از بدترین روز هفته، دوشنبه (شنبه ایرانی) است.
• پنج‌شنبه (سه شنبه در تقویم ایرانی) 49 درصد برای نرخ تماس تلفنی بهتر از بدترین روز هفته، سه شنبه (یکشنبه ایرانی) است.

همه روزهای هفته یا ساعات روز برای پیگیری فروش دارای ارزش برابر نیستند. سعی کنید پیگیری خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که به نقطه بهینه‌ای برسید که بیشترین شانس را برای دریافت پاسخ داشته باشید. (منبع)

نمونه پیامک فروش: نحوه ارسال SMS به سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه

با ارسال پیامک به سرنخ‌ها و ارسال پیام‌های متنی فروش، یک قیف فروش پیامکی بسازید

پیام فروش چیست؟

پیام فروش نحوه توصیف شرکت، محصول و ماموریت شما است. این پیام باید شامل مزایای اصلی محصول یا خدمات شما و نقاط دردناک مشتری باشد که شما می‌توانید برای آنها راه حل پیدا کنید. پیام‌های فروش متمرکزتر از پیام‌های برند هستند. پیام فروش شما ابزار تضمین فروش است که برای ایجاد اسکریپت‌ها، الگوهای ایمیل، قالب‌های پیام متنی و سایر مواد فروش استفاده می‌کنید.

قیف فروش پیامکی چیست؟

یک قیف فروش پیامکی، شامل پیام‌های فروشی است که بر اساس پیامک‌های متنی یا SMS ساخته شده است. فروشندگان از قیف‌های فروش پیامکی برای ارسال پیامک به مشتریان احتمالی استفاده می‌کنند. این پیام‌های متنی مشتریان بالقوه را راهنمایی می‌کنند و در سفر خریدار از آگاهی تا توجه به خرید، مشتری احتمالی را هدایت می‌کنند. قیف‌های فروش پیامکی اغلب بر اساس پیام‌های متنی و یادآوری‌ها ساخته می‌شوند.

چرا ارسال پیامک به سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه برای پرورش و بستن معاملات کار می‌کند؟

مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها نمی‌خواهند با فروشندگان سمج صحبت کنند. آنها خواهان تجربیات واقعی و انسانی در هر مرحله از قیف فروش هستند.

حدود 76 درصد از مشتریان آرزو می‌کنند که واقعاً می‌توانستند به‌منظور گرفتن پاسخ سوالاتشان به یک فروشنده، پیامک ارسال کنند (منبع).

اما به خاطر داشته باشید که پیامک جایگزین ایمیل و تماس‌های تلفنی نمی‌شود. ارسال پیامک فقط راه‌های جدیدی برای تعامل، پرورش و پیگیری مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها ایجاد می‌کند.

1 – پاسخ‌های بیشتری نسبت به ارسال ایمیل دریافت می‌کنید و ارسال پیامک به سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه سریع‌تر است

پیام‌های متنی می‌تواند راه بهتری برای ارسال پیام به مشتریان احتمالی و سرنخ‌ ها باشند. به‌خصوص زمانی که باید مطمئن شوید که پیام شما تحویل داده شده و خوانده می‌شود.

در واقع، نرخ باز شدن و نرخ پاسخ‌ دهی پیام‌های متنی به ترتیب 98 درصد و 45 است. آن را با میانگین ایمیل مقایسه کنید: نرخ باز شدن 20 درصد و نرخ پاسخ 6 درصد (منبع).

همچنین تماس از طریق ارسال پیامک کار را برای مشتریان بالقوه آسان‌تر می‌کند تا اعلام حضور کرده و با فروشنده تماس بگیرند.

پیامک ابزاری است که می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا اصطکاک ارتباطی (communication friction) را در طول فرایند فروش کاهش دهند.

نرخ تعامل ایمیل در مقایسه با پیام متنی

2 – ارسال پیامک می‌تواند به شما کمک کند تا با پاسخ به سوالات خاص، واجد شرایط مشتریان بالقوه را تشخیص دهید و سریع‌تر پیش بروید

این می‌تواند به شما کمک کند که در مراحل اولیه متوجه شوید که آیا یک مشتری بالقوه یا سرنخ واجد شرایط است یا خیر.

یا شاید در حال طراحی یک پیشنهاد برای یک مشتری بالقوه هستید. اما در نیمه راه متوجه می‌شوید که فراموش کرده‌اید یک سوال ساده بپرسید. جای نگران نیست – سوال را از طریق پیامک ارسال کنید.

3 – ارسال پیامک برای فروش راحت‌تر است و مشتری به‌اندازه یک تماس تلفنی احساس خاص بودن کند

همیشه جایی برای تماس صوتی در فرایند فروش شما وجود خواهد داشت. صدای انسان می‌تواند دنیای متفاوتی را در زمینه ارتباط سازی (building rapport) ایجاد کند.

قبلاً تماس‌های تلفنی تنها راه برای برقراری ارتباط و ایجاد روابط با مشتریان بالقوه بود. اما از زمانی که پیامک وارد فرایند فروش شد، اوضاع تغییر کرده است.

در گذشته پیامک برای تعاملات تجاری بیش از حد غیررسمی به نظر می‌رسید. اما امروزه بسیاری از مکالمات به‌وسیله متن اتفاق انجام می‌شود. واقعیت این است که اکنون پیامک راهی برای ایجاد اعتماد در مشتریان بالقوه و سرنخ‌ها است.

نحوه ارسال پیامک در هر مرحله از قیف فروش پیامکی

زمانی که نوبت به بهترین پیامک‌های فروش می‌رسد، زمان و زمینه (context) همه چیز است. فرقی نمی‌کند که فرایند فروش درونگرا یا برونگرا را اجرا می‌کنید.

نکته مهم همیشه این است که بدانید چه چیزی را در چه زمانی باید بگویید؛ بنابراین اولین گام در این فرایند این است که مشخص کنید یک سرنخ یا مشتری در خط لوله فروش شما کجا قرار دارد.

از نظر معیارهای ورود و خروج به قیف فروش پیامکی به این نکات توجه داشته باشید:

الف – معیارهای ورود به خط لوله فروش پیامکی

معیارهای ورود چیست؟ این معیارها را شما تعریف می‌کنید. این معیار زمانی را توصیف می‌کند که یک مشتری بالقوه وارد مرحله خاصی از خط لوله فروش شما می‌شود و شامل اقدامات قطعی‌ای است که یک مشتری بالقوه باید انجام دهد.

اگر مشتری بالقوه اقدام خاصی را انجام ندهد (مانند برنامه ریزی یک جلسه) چه؟ در این صورت آن فرد تبدیل به سرنخ نمی‌شود.

ب – معیارهای خروج از خط لوله فروش پیامکی

مانند معیارهای ورود، معیارهای خروج نیز اقدامات قطعی‌ای هستند که مشتری بالقوه در طول فرایند فروش انجام می‌دهد. این معیارها به طور خاص زمانی را مشخص می‌کنند که یک مشتری بالقوه، سرنخ یا فرصت در مرحله‌ای از فرایند فروش خارج می‌شود.

در قسمت پایین یک مثال ساده از مراحل مختلف خط لوله فروش و چرخه عمر مشتری آورده شده است.

خط لوله و روند فروش شما متفاوت خواهد بود. اما اصول کلی دررابطه‌با معیارهای ورود و خروج جهانی است.

مراحل قیف فروش پیامکی، معیارهای ورود و خروج و اهداف پیامک فروش

(منبع)

چگونه یک اسکریپت پیامک بیمه موثر طراحی کنیم؟

اسکریپت متنی بیمه چیست؟

برای مدیران بیمه، نزدیک شدن به مشتریان برای فروش محصولات، یک کار مهم و درعین‌حال چالش برانگیز است. هیچ معیار خاصی وجود ندارد که فروشندگان بیمه بتوانند برای نزدیک شدن به مشتریان خود از آن پیروی کنند. اسکریپت‌های بیمه شما باید به‌گونه‌ای متفاوت تنظیم شود تا باتوجه‌به اهداف کسب‌وکارتان، خواسته‌های خاص مشتریان را برآورده کند.

با استفاده از اسکریپت متن بیمه، می‌توانید:

• متمرکز بمانید و به‌سرعت به نقطه اصلی برسید
• تماس‌های تلفنی را با به‌وسیله سوالات/نظرات باز، شخصی سازی کنید
• گفتگو را به شیوه‌ای دوستانه حفظ کنید
• از ابتدا تا انتها لحن مثبت را حفظ کنید

نکات مهم برای ایجاد اسکریپت متنی بیمه

بر روی مشتری احتمالی و مشکلات آنها تمرکز کنید و عنصری از اعتماد به نفس را در سناریو خود اضافه کنید تا تلاشتان را به یک موقعیت برد – برد برای هر دو طرف تبدیل کنید.

• در مورد مخاطب هدف خود تحقیق کنید و نقاط دردناک آنها را درک کنید
• از ابزار مناسب برای پیگیری سرنخ‌های فروش استفاده کنید
• اطمینان حاصل کنید که سناریو خود را به‌خوبی می‌شناسید و قبل از ارائه آن به مشتریان، آن را تمرین و تکرار کنید
• انعطاف پذیر بمانید؛ ممکن است اسکریپت شما کار نکند و برای نتایج بهتر باید آن را تغییر دهید
• برای ایجاد ارتباط بهتر بین شما و مشتری بالقوه فضایی را برای شخصی سازی کردن پیامک، اختصاص دهید. (منبع)

10 قالب اس ام اس برای شرکت‌های بیمه

1 – یادآوری قرار ملاقات

سلام [نام مشتری]،برای رزرو قرار ملاقات با [نام تجاری] متشکریم. مشتاقانه منتظر صحبت با شما در [زمان] در [تاریخ] هستم. در صورت داشتن هرگونه سوالی از طرف شما آماده پاسخگویی هستم.

2 – پیگیری بعد از قرار ملاقات

سلام [نام مشتری]،ممنون که قبلاً با من تلفنی صحبت کردید. امیدوارم به تمام سوالات شما در مورد بیمه نامه پاسخ داده باشم. لطفاً بهترین زمان برای نهایی کردن بیمه نامه را به من اطلاع دهید.

3 – پیگیری خدمات مشتری

سلام [نام مشتری]، از تماس شما با [نام تجاری] سپاسگزاریم. ما به‌زودی شما را به خدمات مشتریان خود وصل خواهیم کرد. [لینک وب سایت].

4 – تغییر شرایط بیمه نامه

سلام [نام مشتری]، شرایط بیمه نامه شما به‌روز شده است. برای بررسی به‌روزرسانی، لطفاً به‌حساب کاربری خود در وب‌سایت [لینک وب‌سایت] وارد شوید.

5 – یادآوری پرداخت

سلام [نام مشتری]، حق بیمه، بیمه نامه شما [شماره بیمه نامه] [مبلغ حق بیمه] در تاریخ [زمان دقیق] است. حق بیمه خود را به‌صورت آنلاین در [لینک وب‌سایت] پرداخت کنید.

6 – پرداخت عقب افتاده

سلام [نام مشتری]، ما رسید پرداختی [200 دلار] شما را برای بیمه نامه [شماره بیمه نامه] دریافت نکرده‌ایم. لطفاً دراسرع‌وقت پرداخت را انجام دهید.

7 – اعلام وصول

سلام [نام مشتری]،شما با موفقیت حق بیمه خود را برای شماره بیمه نامه [شماره] به مبلغ [400 دلار] پرداخت کرده‌اید. می‌توانید فاکتور خود را در [پیوند وب سایت] دریافت کنید.

8 – تبریک تولد

تولدت مبارک [نام مشتری]،با آرزوی بهترین‌ها برای شما. از اینکه مشتری ارزشمند [نام تجاری] هستید متشکریم.

9 – تبریک جشن‌ها

سال نو مبارک [نام مشتری]،امیدواریم که رویدادهای امسال، شادی جدید، اهداف جدید، دستاوردهای جدید و بسیاری از الهامات جدید را به زندگی شما بیاورد.

10 – پیشنهاد تبلیغاتی

سلام [نام مشتری]، شما یک کوپن تخفیفی [20 دلاری] با شماره بیمه نامه [شماره] دریافت کردید. قبل از انقضای آن در [پیوند وب سایت] آن را دریافت کنید. (منبع)

5 تکنیک پیگیری فروش که باید هر روز از آنها استفاده کنید

1 – از وسایل ارتباطی ترجیحی مشتریانتان برای پیگیری فروش استفاده کنید

هیچ دو سرنخی یکسان نیستند. تفاوت‌ها دقیقاً با اشکال ارتباطی‌ای که مشتریان در زمان‌های مختلف ترجیح می‌دهند، شروع می‌شود. برخی ترجیح می‌دهند به آنها ایمیل بزنید، درحالی‌که برخی دیگر از شما انتظار دارند با آنها تماس بگیرید. اگر بتوانید پیشنهاد خود را در قالبی بسته بندی کنید که برای سرنخ مناسب باشد، نرخ پاسخ‌دهی بالاتری را دریافت خواهید کرد.

ایمیل

احتمالاً ایمیل رایج‌ترین (و یکی از موثرترین) روش‌های تماس با سرنخ‌ها و پیگیری آنهاست. این رسانه به‌گونه‌ای عمل می‌کند که مشتریان بالقوه می‌توانند در زمان دلخواه خود به آن پاسخ دهند. قالب‌های ایمیل مدرن به شما امکان می‌دهند از عناصر بصری استفاده کنید که به شکلی نامحسوس گیرندگان را تشویق می‌کنند تا به‌نوعی به درخواست شما، پاسخ دهند.

یکی از معایب استفاده از این روش این است که صندوق ورودی سرنخ‌های شما احتمالاً هر روز مملو از ده‌ها یا صدها ایمیل است. به‌احتمال زیاد، ممکن است برای چند ایمیل اول خود هیچ پاسخی دریافت نکنید. بااین‌حال، استفاده عاقلانه از خطوط موضوع (موضوع ایمیل که در بالای متن ایمیل اصلی درج می‌شود) به شما کمک می‌کند تا در بی‌نظمی موجود، خود را متمایز کنید. گنجاندن کلماتی مانند «فوری» یا «پیگیری تا (تاریخ)» در لاین موضوع، به طور نامحسوسی گیرندگان را وادار می‌کند تا اقدامی انجام دهند. حداقل، آنها احتمالاً آن را باز خواهند کرد، و اگر شما تقاضای خود را به‌خوبی مطرح کرده باشید، ممکن است ایمیل شما را به شخصی که خدمات شما برای او کاربرد دارد، ارجاع دهند.

تماس تلفنی

یکی دیگر از روش‌های ترجیحی برای پیگیری فروش – پس از ایجاد رابطه اولیه با سرنخ – تماس تلفنی است. مردم بدشان نمی‌آید که با یک انسان واقعی (برخلاف یک ربات) صحبت کنند که تلاش واقعی برای درک نیازهای آن‌ها انجام داده و به‌اندازه کافی مدبر باشد تا برای مشکلاتش راه حلی ارائه دهد. اگر در ایجاد روابط از طریق مکالمه تلفنی مهارت دارید، تماس گرفتن با یک مشتری احتمالی بهترین گزینه است، مشروط بر اینکه برایشان آزاردهنده نباشد. به‌علاوه، تبدیل‌ها از طریق تماس‌های تلفنی سریع‌تر اتفاق می‌افتند.

پیامک

اگر مشتری به تماس شما پاسخ ندهد، ممکن است سعی کنید یک پیام صوتی بگذارید، اما هیچ تضمینی وجود ندارد که آنها به پیام شما برگردند یا حتی به پیام شما گوش دهند؛ بنابراین همیشه بگویید چه زمانی با آنها تماس می‌گیرید تا بدانید که آیا واقعاً به شما علاقه دارند یا خیر.

روش‌های دیگر

خود را به تلفن یا ایمیل محدود نکنید. رسانه‌های اجتماعی، پیام‌های فوری و حتی متن‌های ساده باتوجه‌به ویژگی‌های خاص خودشان محبوب هستند. بسیاری از متخصصان B2B همیشه در شبکه‌های اجتماعی مانند LinkedIn آنلاین هستند، بنابراین می‌توانید سعی کنید با آنها ارتباط برقرار کنید و در آنجا آنها را پیگیری کنید.

2 – پیام خود را شخصی سازی کنید و هر بار که پیگیری می‌کنید یک ارزش ارائه دهید

همیشه پیام‌های ایمیلی و تماس‌های خود را شخصی سازی کنید تا از نظر مشتری احتمالی خسته‌کننده نباشند. هر پیگیری باید یک قلاب یا محتوایی داشته باشد که مشتری بالقوه را بیشتر به سمت قیف شما بکشاند. اطلاعاتی را ارائه دهید که متنی، مرتبط، به‌موقع، مفید و ارزشمند باشند.

نکات مربوط به پیگیری فروش:

• توجه ویژه‌ای به اخبار و به‌روزرسانی‌ها در حوزه صنعت یا کسب و کار سرنخ‌های مدنظر خود داشته باشید.
• نقاط درد آنها را توصیف کنید و نشان دهید که محصول شما چگونه برای پر کردن شکاف‌های موجود در زندگی و کسب و کار سرنخ‌ها، مفید به فایده هستند.
• بپرسید مشتری بالقوه از شما انتظار دارد در مرحله بعد چه کاری انجام دهید. آیا آنها به کارشناسان فنی شما نیاز دارند که در تماس بعدی در دسترس باشند؟ آیا آنها به مراجع و منابع بیشتری نیاز دارند؟

نکات برجسته را در هر موردی که دنبال می‌کنید، تکرار کنید، فقط برای اینکه پیشنهاد خود را بهتر سازید. با برخی از اطلاعات مفید و جالب مانند راهنماها، داستان‌های مشتریان، یا حتی یک ویدئوی خنده‌دار که مشتری احتمالی شما از آن لذت ببرد، پیگیری فروش خود را غنی‌تر نمایید.

گفتگو را با جویا شدن نظر آنها در مورد محتوایی که به اشتراک گذاشته‌اید، ادامه دهید. آنها را به منابع بیشتری مانند پست‌های وبلاگ مرتبط با محصول یا اخبار صنعتشان هدایت کنید – بیش از 70 درصد از مصرف کنندگان برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مارک‌ها و مشاغل به بازاریابی محتوا متکی هستند (منبع).

3 – مراحل بعدی را به‌وضوح برای آنها تعریف کنید

هرگز مشتری احتمالی خود را در حالت حدس و گمان یا بدون جهت روشن پس از تماس یا ایمیل رها نکنید. مشخص کنید حرکت بعدی چه خواهد بود و انتظار می‌رود چه کسی آن را انجام دهد. گفتگوی خود را خلاصه کنید و ترجیحاً از طریق ایمیل تاییده دریافت کنید.

فرض کنید که به‌تازگی یک سرنخ را از طریق نسخه نمایشی خود جذب کرده‌اید و آنها یک هفته زمان می‌خواهند تا پس از بحث داخلی در مورد مسائل، به شما پاسخ دهند. باید زمان و تاریخ هفته بعد را به شکلی شفاف، مشخص کنید مانند: «بسیار خوب اجازه بدهید با شما در ساعت 10:30 صبح روز سه‌شنبه تماس بگیرم» به‌جای «بسیار خوب، اجازه اوایل هفته آینده با شما تماس بگیرم».

4 – یک برنامه کامل پیگیری فروش طراحی کنید

چگونه ایمیل‌ها و تماس‌های پیگیری فروش خود را زمان بندی می‌کنید؟ چگونه آنها را از هم جدا می‌کنید؟ قبل از پیگیری فروش چقدر صبر می‌کنید؟ آیا زمان‌هایی وجود دارد که باید در ارسال پیام‌های پیگیری مکث کرده و دوباره شروع کنید؟

یک برنامه پیگیری فروش دقیق برای کانال یا رسانه‌ای که سرنخ شما آن را ترجیح می‌دهد – ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، پیام‌های فوری یا رسانه‌های اجتماعی – مناسب است.

از برنامه پیگیری فروش خود به‌عنوان یک راهنما استفاده کنید. به یاد داشته باشید که مشتری احتمالی شما تنها زمانی حرکت بعدی را انجام خواهد داد که آماده باشد. این احتمال وجود دارد که آنها در نهایت تسلیم پافشاری شما شوند یا شما را به‌عنوان یک هرزنامه گزارش کنند. نکته کلیدی ‌این است که نسبت به تغییرات و فرصت‌ها هوشیار باشید.

5 – بدانید چه زمانی باید سرنخ را رها کنید

فراتر از شش یا هفت بار پیگیری، فرایند پیگیری بی‌معنا، سخت‌گیرانه و غیرمولد می‌شود. کاهش بازده فقط یکی از این موارد است.

فروشندگان باید درک کنند که در بیشتر موارد، عدم پاسخگویی به معنای “نه” است. اشکالی ندارد – هر مکالمه‌ای به فروش ختم نمی‌شود. تجربه ما برای سال‌ها حضور در کسب و کار، به ما می‌گوید که یک ایمیل خوب «بیا باهم دوست بمانیم» بهترین راه برای پایان دادن به ارتباطات است. فقط به آنها بگویید که اگرچه پشتکار یک فضیلت است، شما از آزار دادن اشخاص متنفرید و اکنون تمام ارتباطات را متوقف خواهید کرد. یک بار دیگر اطلاعات تماس خود را بگذارید تا بدانند در صورت تمایل چگونه با شما تماس بگیرند.

اگر مشتری بالقوه واقعاً پذیرای محصول شما باشد؛ اما فرصتی برای بازگشت پیدا نکرده است، ایمیل قطع ارتباط شما ممکن است او را مجبور به پاسخگویی کند. اما اگر این کار را نکرد، بهتر است همه تماس‌ها را متوقف کنید.

نکته 5 + 1: پیگیری فروش را تبدیل به عادت کنید

بسیاری از فروشندگان به دلیل ترس از طرد شدن یا اینکه به‌عنوان فردی سمج یا پرخاشگر شناخته شوند، در پیگیری فروش دچار ترس و تردید می‌شوند. برخی نیز خیلی زود تسلیم می‌شوند. اما تنها و مهم‌ترین ویژگی فروشندگان برتر که آنها را از بقیه جدا می‌کند، ثابت قدم بودن در پیگیری فروش آنهاست.

به یاد داشته باشید: عدم پیگیری فروش می‌تواند برای شما هزینه گزافی داشته باشد. 80 درصد از فروش‌های موفق پس از حداقل پنج بار پیگیری اتفاق می‌افتند (منبع).

(منبع)

منبع اصلی:

indeed.com

ترجمه و اقتباس:

غیاث الدین مشایی

حسین شکرگزار

لینک دانلود فایل PDF