بازاریابی و مدیریت، مقالات
بهبود مهارت های فروش به‌وسیله روش‌های کلاسیک و جدید
بهمن
بهبود مهارت های فروش به‌وسیله روش‌های کلاسیک و جدید
مهارت های فروش چیست؟
مهارت های فروش ویژگی‌ها و شایستگی‌هایی هستند که نمایندگان فروش برای حمایت از مشتریان در خرید و حل مسائل به آنها وابسته هستند. (منبع)
مقدمه
همان‌طور که محیط کاری به محیط‌های ترکیبی‌تر تبدیل می‌شود، روش فروش ما نیز باید تغییر کند. مهارتی که برای فروش در هر محیطی لازم است دیگر آن‌قدرها واضح و شفاف نیست. مطمئناً، مهارت های آزموده شده و واقعی وجود دارند که هرگز تغییر نمی‌کنند، اما تعبیر و تفسیر این وضعیت چیست؟ سازگاری یا مرگ؟ خوب، کمی دراماتیک است، اما این احساس، واقعی است. زمان آن رسیده که مهارت‌های فروش خود را بهبود ببخشید و شاید حتی چند مهارت جدید یاد بگیرید.
چگونه مهارت های فروش خود را بهبود بخشیم؟
(مهم‌ترین مهارت های فروش)
1 – روش‌های کلاسیک آزمایش شده و واقعی که هرگز تغییر نخواهند کرد
الف – ارتباط موثر (مهارت های ارتباطی در فروش)
داشتن این مهارت برای فروشندگان تغییرناپذیر و غیر قابل مذاکره است. خواه این ارتباط از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، ارائه حضوری یا از طریق یک پلت فرم آنلاین برقرار شود، نمایندگان فروش همیشه باید مهارت های ارتباطی خود را بهبود بخشند.
چگونه این مهارت فروش را تقویت کنیم:
- روش و آهنگ گفتگوی خود را ساده کنید و از کلمات و داستان‌های مرتبط استفاده کنید.
- بیشتر سعی کنید با افراد به‌صورت شخصی و حضوری ارتباط برقرار کنید، زیرا بعد از همه‌گیری و پاندمی همه احساس می‌کنند که از یکدیگر فاصله گرفته‌اند.
- روی خودتان بیشتر سرمایه گذاری کنید. کنفرانس‌ها مجازی و وبینارها، آموزش دیدن را راحت‌تر از همیشه کرده‌اند!
چند نکته برای تقویت مهارت های فروش در زمینه برقراری ارتباطات موثر
در تعاملات خدمات مشتری، ارتباط به معنای همه چیز است. خواه یک مشتری برای خرید محصول به کمک نیاز داشته باشد یا کاملاً ناامید شده باشد تا جایی که تصمیم بگیرد تا برند شما را خریداری نکند، نمایندگان خدمات مشتری باید از مهارت های فروش مناسب برای ارتباط با مشتریان به‌گونه‌ای استفاده کنند که آنها را آرام‌تر، راضی‌تر و از کارایی برند مطمئن‌تر کنند.
1 – تعاملات خود را با مشتریان شخصی سازی کنید
مشتریان معمولاً هنگام برخورد با یک برند به دنبال برقراری تماس‌های انسانی هستند، بنابراین نمایندگان باید مطمئن باشند که از همان ابتدا تجربه مشتری را شخصی سازی می‌کنند. برای نمایندگان باید مهم باشد که خود را معرفی کنند، مشتری را با نام خطاب کنند و با لحنی دلسوزانه بپرسند که چگونه می‌توانند به آنها خدمات ارائه دهند. مشتریان باید بتوانند تمایل نماینده برای کمک به آنها را احساس کنند، بنابراین داشتن لحن شاد در تلفن و زبان مثبت در ارتباطات نوشتاری برای شخصی سازی تجربه مشتری ضروری است.
2 – باید از به کار بردن عبارات منفی دوری کنید
به زبان ساده، هیچ جایی برای منفی نگری یا شک در ارتباط با ارائه خدمات به مشتریان وجود ندارد. یک مشتری ناامید دوست دارد بشنود که برای مشکلش، راه حلی وجود دارد. هنگام برخورد با مشکلاتی که ممکن است پاسخ فوری برایشان وجود نداشته باشند، باید از به کار بردن هر زبانی که حاکی از ناتوانی در حل یک مشکل یا کمبود دانش است، خودداری شود. برای مثال، فروشندگان باید از کلماتی مانند «نمی‌توانم» یا «ممکن نیست» اجتناب کنند و با زبانی مصمم و مثبت، راه حل مشکل را پیدا کنند. عبارات منفی نه‌تنها ممکن است مشتری را ناامید کند، بلکه می‌تواند باعث شود یک مشتری اعتمادش را نسبت به یک برند از دست بدهد.
3 – از واژگان رایج و ثابت در مذاکرات فروش استفاده کنید
یکی از جنبه‌های مهم در زمینه برقراری ارتباط موثر با مشتری، استفاده از اصطلاحات رایج و ثابت است که مشتریان بتوانند آنها را درک کنند. هنگامی که نمایندگان با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، واژگان مورد استفاده برای توصیف محصولات یا خدمات باید با زبان وب سایت شرکت، برنامه تلفن همراه، گزینه‌های منوی تلفن گویا و رسانه‌های اجتماعی مطابقت داشته باشد. برندها باید از واژگانی ثابت و یکسان در همه کانال‌های ارتباطی خود استفاده کنند و نمایندگان باید در زمینه استفاده از این واژگان مهارت لازم را کسب کنند.
4 – به سوالات فنی پاسخ کامل و دقیق بدهید
مشتریان ممکن است دانش فنی لازم برای درک یک مشکل را نداشته باشند و نمایندگان باید نسبت به این موضوع حساس باشند. به‌عنوان‌مثال، شرایطی را در نظر بگیرید که در آن مشتری با یک شرکت مخابراتی در رابطه با یک مشکل فنی یا شاید یک شرکت خرده فروشی برای مشکلی در صفحه پرداخت وب سایت تماس می‌گیرد. نمایندگان باید در چنین شرایطی، احساس راحتی در مشتریان ایجاد کنند و توضیحات واضحی را با عباراتی که برای مشتری قابل درک است ارائه دهند.
5 – نحوه برقراری ارتباط را واضح و مختصر نگه دارید
مشتریان پاسخ‌های کامل می‌خواهند، اما برای زمان خود نیز ارزش قائل هستند؛ بنابراین، نمایندگان فروش باید به خاطر داشته باشند که یکی از جنبه‌های برقراری ارتباطات موثر با مشتری، این است که مبادله داده ها را نسبتاً مختصر و همیشه مرتبط نگه دارند، چه این داده‌ها شفاهی باشد یا کتبی. این نکته به‌ویژه در رسانه‌های اجتماعی، چت و پیامک بسیار مهم است، زیرا آنها کانال‌هایی هستند که ذاتاً با ارتباطات مختصر تعریف می‌شوند. تعداد کلمات استفاده شده در ایمیل‌ها باید به‌گونه‌ای باشند که اطلاعات مربوطه را به‌اندازه کافی ارائه دهند. در نهایت، نمایندگان باید تلاش کنند تا از لحن طبیعی و محاوره ای در ارتباطات خود هم در کانال صوتی و هم به‌صورت مکتوب استفاده کنند تا ارتباط شخصی سازی شده را با مشتری حفظ نمایند.
در کانال‌های غیرصوتی، ضروری است که تجربه مشتری را انسانی‌تر کنیم. ارتباطات موثر در خدمات مشتری، رویکردی شخصی سازی شده را با شیوه‌های کارآمد ترکیب می‌کند تا در وقت مشتریان صرفه جویی کرده و در نهایت وفاداری آنها را جلب کند. (منبع)
الف – داشتن دانش تخصصی نسبت به محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید (و مهم‌تر از آن شناخت شخصیت خریدار شما)
این مهارت چیزی نیست که شما بتوانید آن را دور زده یا به عبارت عامیانه آن را ماست‌مالی کنید. اگر محصول خود را نشناسید و نتوانید از ارزش آن صحبت کنید، مردم به‌درستی مسئولیت این عدم شناخت را به شما منتسب خواهند کرد. به‌عنوان فردی که در خط مقدم فروش قرار دارد، باید به طور موثر ارزش و مزیت محصولات خود (نه فقط ویژگی‌ها و عملکردهای آن) را با مشتریانتان به اشتراک بگذارید و در مورد سوالاتی که ممکن است پرسیده شود، انتظار چیزهای غیرمنتظره را داشته باشید. همچنین بسیار مهم است که بدانید که چه محصول یا خدماتی را به یک خریدار بالقوه، نباید بفروشید.
ب – مهارت های مذاکره
در یک دنیای ایده آل، همه مشتریان بالقوه، از بازارگرمی شما لذت می‌برند و بلافاصله پس از جمله پایانی شما، محصولتان را خریداری می‌کنند. متأسفانه، ما در یک دنیای کامل و ایده آل زندگی نمی‌کنیم. خریداران اغلب با مطرح کردن سوالات و اعتراضات گوناگون، مانند «ما در حال حاضر برای خرید این محصول بودجه نداریم»، پیشنهادهای شما را رد کرده و مذاکره پیش از امضای قرارداد به پایان می‌رسد. به همین دلیل مهم است که همیشه مهارت های فروش خود را با یادگیری فنون مذاکره حرفه ای، ارتقا دهید.
برای یادگیری بیشتر مهارت های مذاکره، حتماً مقالات زیر را مطالعه فرمایید:
ج – مشتری یابی
گاهی اوقات مشتری یابی می‌تواند سخت‌ترین بخش یک فرایند فروش باشد. مشتری یابی برای کسانی که نمی‌دانند به چه دلایلی باید این کار را انجام دهند، می‌تواند وقت‌گیر و خسته کننده باشد. تحقیق و تمرکز بر سرنخ‌های واجد شرایط می‌تواند منجر به صرف جویی در زمان لازم برای مشتری یابی و تخصیص زمان بیشتر برای بستن معامله شود.
چگونه این مهارت فروش را تقویت کنیم:
با شناخت شخصیت خریدار خود شروع کنید. هرچه درک درست‌تری از شخصیت و پرسونای مشتریان بالقوه خود داشته باشید، زمان کمتری را صرف کندن علف‌های هرز در زمان مشاوره فروش خود به مشتری می‌کنید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه مشتری یابی، حتماً مقاله زیر را مطالعه فرمایید:
د – حل مسئله
یکی از بزرگ‌ترین مهارت های فروشی که شما به‌عنوان یک متخصص فروش باید بر آن مسلط باشید، حل مسائل و مشکلات خریداران بالقوه است. به همین دلیل است که تقویت مهارت های حل مسئله، اغلب روی پیش دستی کردن برای شناخت مشکلات مشتری، ضروری است. بهبود این مهارت فروش می‌تواند منجر به پیش بینی بهتر نتایج و مشکلات آینده قبل از بروز آنها شود.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه حل مسئله، مقاله زیر را مطالعه فرمایید:
2 – روش‌های جدید برای بهبود مهارت های فروش
الف – سازگاری و تطبیق پذیری
درحالی‌که بازدید و مشاوره حضوری هنوز اتفاق می‌افتد، همه ما آموخته‌ایم که جهان به‌سرعت در حال تغییر است. مهارت های فروش معمولاً به‌صورت حضوری آزمایش می‌شدند و تشخیص اینکه دقیقاً فروشندگان چه کسانی بوده و می‌بایست دارای چه ویژگی‌هایی می‌بودند، دشوار نبود.
به‌طورمعمول مرکز توجه و فرماندهی، محلی بود که در آن مذاکره بین طرفین انجام می‌شد. اما اکنون همه فروشندگان باید برای توسعه و تقویت مهارت های فروش جدید در عصر فروش دیجیتال آماده باشند، و این شامل یادگیری نحوه کار با روش‌های فروش دیجیتال است. خواه این روش‌ها و مهارت ها شامل حفظ توجه، جهت دهی به ارتباطات نامناسب، کشف نکات و ترفندهایی در مورد چگونگی شخصی سازی بیشتر تجربه مشتری باشد، متخصصان فروش همیشه باید سازگار شدن با موقعیت را یاد بگیرند.
ب – گوش دادن فعال
هیچ کس بدون گوش دادن فعال به سخنانش از طرف یک فروشنده، حاضر به صحبت کردن، نمی‌شود به‌خصوص زمانی که قدرت تصمیم گیری در مورد خرید یک محصول در دستان خودش باشد.
صحبت کردن با هر کسی، زمانی که در برقراری ارتباط اختلال ایجاد می‌شود، بسیار سخت خواهد شد. مهارت گوش دادن فعال و حل مسئله وجه تمایز شما را در بهبود تجربه درک شده توسط خریدار بالقوه ایجاد می‌کند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه گوش دادن فعال، مقاله زیر را مطالعه فرمایید:
ج – پرسیدن سوالات درست
سوالات درست بپرسید و با افراد مناسب صحبت کنید. اگر برخی از مهارت های فروش کلاسیک‌تر مانند حل مسئله و مشتری یابی را به کار گرفته‌اید، این مرحله به‌عنوان گام بعدی در فرایند فروش محسوب می‌شود.
این موضوع مهم است که به طور کامل و دقیق درک کنید که قرار است با چه کسی صحبت کنید و تا جایی که می‌توانید پیش بینی کنید که چه سوالاتی ممکن است از جانب مشتری پرسیده شود.
همچنین مهم است که از مشتریان بالقوه در مورد شرکت، اهداف، نیازهایشان و اینکه محصول و خدمات شما چه کاری می‌تواند برای آنها انجام دهد، سوال کنید. به‌جای اینکه به آنها خیلی رک و راست راه حل مشکلاتشان را بگویید، از خود کنجکاوی نشان داده و آنها را در مسیری هدایت کنید تا متوجه شوند با انتخاب شما می‌توانند در زمان خود صرفه جویی کنند، پول بیشتری به دست آورند یا تیم خود را قوی‌تر کنند. همیشه سطحی از تخصص را در محصول یا خدماتی که می‌فروشید حفظ کنید، اما مطمئن شوید که آنها می‌دانند که شما در کسب و کار آنها سرمایه گذاری کرده‌اید و آماده حل بزرگ‌ترین مشکلاتشان هستید.
نتیجه گیری
دنیای فروش تغییر کرده است، اما اساس فروش خوب برای همیشه ثابت خواهد ماند. زیاد درگیر “اصطلاحات جدید” در زمینه فروش نشوید. تنها چیزی که لازم است کار کردن تحت نظر یک مربی فروش خوب و یادگیری نحوه رسیدن به این اهداف و افزایش سرعت آن است.
دانلود رایگان پرسشنامه مهارت های فروش ونتز و همکاران
لینک دانلود
توجه: برای دانلود این پرسشنامه باید عضو سایت باشید.
منبع:
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث الدین مشایی
لینک دانلود فایل PDF
