شهریور
10 تکنیک هک روانی مشتری برای افزایش فروش بیمه
چگونه با استفاده از اثرگذاری بر ذهن مشتریان، احتمال بسته‌شدن فروش بیمه را افزایش دهیم
مقدمه
شما هر روز از هک‌های روانی استفاده می‌کنید تا به خواسته خود برسید.فروش بیمه
شما این‌طور فکر نمی‌کنید؟
آیا تابه‌حال در حال توضیح چیزی توسط یک شخص برای شما به‌منظور جلب رضایت طرف مقابل، سرِ خود را تکان داده‌اید؟
آیا تابه‌حال هنگام آماده‌شدن برای تمام کردن یک مکالمه بدن خود را به سمت درب خروجی متمایل کرده‌اید؟
آیا تابه‌حال از شمارش معکوس 3 -2 – 1 برای شمردن رفتار فرزندان خود استفاده کرده‌اید؟
ما هر روز از هک‌های روان‌شناختی استفاده می‌کنیم (چه بدانیم چه ندانیم) تا به خواسته‌های خود برسیم.
ممکن است غیرعادی به نظر برسد، اما این موارد فقط مربوط به نحوه عملکرد مغز ما است. بهترین بخش چنین کارکردی این است که می‌توانید از برخی از این هک‌ها برای کمک به مشتریان خود در فرایند فروش استفاده کنید.
ولی، یک تفاوت مهم در اینجا وجود دارد. شما سعی نمی‌کنید مردم را کنترل یا دست‌کاری کنید. شما سعی می‌کنید آنها را در مسیر درست هدایت کنید و تلاش می‌کنید این کار را سریع‌تر انجام دهید.
چرا؟ زیرا زمان دشمن شماست.
در عرض 24 ساعت، مردم 75 درصد آنچه را که به آنها گفته‌اید فراموش خواهند کرد.
بنابراین، نمی‌توانید بنا را بر این بگذارید که به مردم اجازه دهید زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری خود صرف کنند.
شما می‌خواهید مشتریانتان دراسرع‌وقت فرایند تصمیم‌گیری را انجام دهند، به همین دلیل آنان را به سمت جلو هل می‌دهید، اما تا آنجا که می‌توانید واقعی و صادقانه.
این 10 تکنیک هک روانی، کارهایی هستند که احتمالاً قبلاً انجام داده‌اید، اما اکنون می‌توانید آنها را بشناسید و آنها را آگاهانه انجام دهید و خودتان (نه ناخودآگاهتان) مسئول شارژ پتانسیل فروش خود باشید.
1 – برای فروش بیمه گزینه‌های کمتری ارائه دهید
در اختیار داشتن گزینه‌های زیاد مترادف با حس آزادی است و شاید این‌طور هم باشد.
اما برای شما، گزینه‌های زیاد، مترادف با عدم فروش است. چطور چنین چیزی ممکن است؟
فرض کنید آماده خرید لپ‌تاپ هستید. شما به فروشگاه می‌روید و وقتی به قسمت مناسب می‌رسید، متوجه می‌شوید که گزینه‌های زیادی وجود دارد.
برخی از آنها را بررسی می‌کنید، سعی می‌کنید قیمت آنها را در مقابل ارزششان بسنجید و درنهایت دست‌خالی برمی‌گردید، زیرا برای تصمیم‌گیری بهتر به زمان بیشتری نیاز دارید.
گزینه‌های زیاد، شما را در حالت به تعویق انداختن تصمیم‌گیری فریز کرده است.
در حال حاضر، ممکن است شما به‌شدت به یک لپ‌تاپ احتیاج داشته باشید، اما زمان زیادی را برای بررسی گزینه‌ها صرف می‌کنید. لیست قیمت‌ها، مقایسه مشخصات و …
این حالت در زمان اضطرار و برای خرید چیزی که به‌شدت به آن احتیاج دارید اتفاق می‌افتد، چه رسد به خرید چیزی که فکر می‌کنید می‌توانید آن را به تعویق بیندازید. برای بسیاری از افراد، بیمه در این دسته قرار می‌گیرد.
بنابراین وقتی به مشتری خود می‌گویید که 1381 روش مختلف ممکن برای تهیه یک برنامه مراقبت کوتاه‌مدت وجود دارد، چه اتفاقی می‌افتد؟
آنها چیزی شبیه به این می‌گویند: “خوب، اکنون زمان خوبی نیست” یا “من می‌خواهم کمی وقت بگذارم تا در مورد آن فکر کنم.”
و ما همه معنی آن را می‌دانیم. این روش مؤدبانه‌ای برای گفتن “نه” است، ” …، متشکرم اما نه ممنون.”
مشتریان خود را با اجبار به گرفتن تصمیمات زیاد، بمباران نکنید. مشتری خود را بشناسید و ارائه و پرزنت محصول خود را بر اساس آن تنظیم کنید. یک تجربه ساده شما را به فروش مناسب‌تری هدایت می‌کند.
2 – اجازه ندهید “نه” جزو پاسخ‌ها باشد
وقتی در مرحله بسته‌شدن فروش 8 مرحله‌ای به مرحله 5 می‌رسید، از مشتری نمی‌پرسید “آیا این را می‌خواهی؟”
شما باید برای فروش بیمه بپرسید “کدام را می‌خواهی؟”
احمقانه به نظر می‌رسد، اما در اینجا یک مثال خوب برای توضیح این هک روانی برای شما وجود دارد.
دختر شما نمی‌خواهد صبح لباس بپوشد. اصلاً. در واقع، وقتی به او می‌گویید که باید لباس بپوشد، او فریاد می‌زند و شروع به دویدن به اطراف می‌کند.
اما اگر از او بخواهید بین لباس صورتی یا لباس آبی یکی را انتخاب کند، او با خوشحالی لباس صورتی را انتخاب می‌کند.
اگر در ابتدا به‌جای درخواست مستقیم برای انجام یک کار، به مردم چند گزینه برای انتخاب دهید، آنها به‌احتمال زیاد کاری را که شما می‌خواهید انجام می‌دهند.
3 – ترس ازدست‌دادن را نسبت به پاداش سود در اولویت قرار دهید
مغز ما طوری برنامه‌ریزی شده است که از خطر جلوگیری کند.
در اینجا یک آزمایش کوچک را مطرح کرده‌ایم. کدام‌یک از این عناوین علاقه شما را بیشتر جلب می‌کند؟
- با استفاده از این ترفند می‌توانید 10 دلار در ماه پس‌انداز کنید
- شما با استفاده‌نکردن از این ترفند ماهانه 10 دلار ضرر می‌کنید
اگر همه چیز طبق برنامه پیش رفته باشد، مورد دوم انتخاب می‌شود. این ترس ازدست‌دادن فقط کمی بیشتر از هیجان کسب سود شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد و همه اینها توسط علم پشتیبانی می‌شود.
و در کمال تعجب، وقتی بیمه می‌فروشید، همین امر صدق می‌کند. شما باید با استفاده از ترس ازدست‌دادن بیمه بفروشید.
به‌جای این‌که بگویید: “از حفاظت شگفت‌انگیزی برخوردار می‌شوید! ” شما برای فروش بیمه باید بگویید، “اگر این حفاظت را نداشته باشید، ممکن است ماهی 8000 دلار از دست بدهید.”
به‌جای این‌که بگویید: “بالاخره به آرامش می‌رسید! ” شما برای فروش بیمه باید بگویید، “باگذشت زمان، حس ثبات و حمایت مالی شما از بین می‌رود.”
فراموش نکنید که مغز ما برای یافتن خطر و ریسک برنامه‌ریزی شده است و هر کاری را که لازم است انجام می‌دهد تا از این خطر جلوگیری کند.
این‌که به مشتری خود بگویید چه چیزی به دست می‌آورد، هیچ ایرادی ندارد، اما بدانید که احتمال فروش در مواقعی که باعث ایجاد ترس از آنچه در صورت نداشتن بیمه از دست می‌دهند، افزایش می‌یابد.
4 – فروش بیمه را کنار بگذارید
این تکنیک فروش موردعلاقه جف سامس است.
ایده این است که شما احساس عدم دسترسی به محصول را ایجاد می‌کنید.
به‌عنوان‌مثال، “خانم جانسون، در حال حاضر از سلامت کامل برخوردار هستید، اما ما نمی‌دانیم در شش ماه آینده سلامتی شما چه وضعیتی خواهد داشت. احتمالاً می‌توانید در حال حاضر برای این بیمه‌نامه از شرکت بیمه پذیرش بگیرید، اما من نمی‌توانم تضمین کنم که بعداً بتوانید این کار را انجام دهید. “
5 – بی‌منطق و غیرمعقول باشید، سپس به واقعیت بازگردید
این صحنه را تصور کنید: یک معلم به دانش‌آموزان کلاس می‌گوید که باید یک مقاله 10 صفحه‌ای بنویسند. کلاس آه و ناله می‌کند و شکایات اتاق را پر می‌کنند. او می‌خندد و می‌گوید: “من شوخی کردم. فقط باید 3 صفحه باشد. ” کلاس نفس راحتی می‌کشد”.
اگر معلم با این جمله شروع کرده بود: “یک مقاله 3 صفحه‌ای قرار است روز جمعه منتشر شود” ، من به شما اطمینان می‌دهم که کلاس بازهم غرغر می‌کرد.
وقتی این تکنیک را با مرحله بستن فروش توسط شما تطبیق می‌دهیم، می‌تواند چیزی شبیه به این باشد:
“اجازه دهید من یک محاسبه سریع نرخ را برای شما انجام دهم … به نظر می‌رسد که این مبلغ سالانه حدود 10،000 دلار خواهد بود.”
مشتری با چشمانی که دارد از حدقه بیرون می‌زند به شما نگاه می‌کند و شما دوباره می‌گویید: “شوخی می‌کنم. این فقط 1200 دلار در سال است. “
به‌احتمال زیاد مشتری شما فکر می‌کند که نرخ حق بیمه در این شرایط بسیار مناسب است.
هرچند هشدار می‌دهم اگر شما شخصیتی ساده و تا حدودی شوخ‌طبع ندارید، ممکن است به شیوه‌ای اشتباه و غیرواقعی برخورد کنید؛ بنابراین در استفاده از این روش احتیاط کنید و از آن به میزان کم استفاده کنید.
6 – ابتدا “محرک احساسی” (Emotion Trigger) را در فروش بیمه به کار بگیرید
با تحریک کردن عمیق‌ترین احساسات قلبی به‌احتمال زیاد ما به انجام چنین کارهایی ترغیب می‌شویم:
- چیزی اهدا کنیم
- در یک رویداد شرکت کنیم
- کاری را انجام دهیم که در واقع نمی‌خواهیم انجام دهیم
- چیزهایی بخریم
موارد زیاد دیگری می‌توانند در این لیست وجود داشته باشند، ولی درهرصورت انسان‌ها بر پایه احساس ساخته شده‌اند. شایان توجه است که هر تصمیمی که می‌گیریم تحت تأثیر احساسات ما است. مطمئناً منطق می‌تواند در این فرایند کمک کند، اما نهایتاً کار بر روی محرک‌های احساسی است که به‌احتمال زیاد فروش را به مرحله بسته‌شدن می‌رساند.
نمونه‌هایی از نوع محرک‌های احساسی موارد زیر هستند:
- ترس
- نوع‌دوستی
- غرور
- شرم
ما قبلاً با القاء ترس ازدست‌دادن، به فروش رسیده‌ایم، اما در مورد موارد دیگر چطور؟
با تحریک احساس نوع‌دوستی، شما بر این موضوع متمرکز شده‌اید که این محصول چه سودی برای افراد دیگر خواهد داشت؛ بنابراین، برای مثال، اگر می‌خواهید بیمه‌نامه را با حق بیمه بالا بفروشید، مواردی مانند این را می‌گویید:
- به این فکر کنید که فرزندان شما وقتی می‌دانند که هزینه‌های تحصیلشان بعد از شما به‌نوعی تأمین می‌شود، احساس راحتی خواهند کرد.
- شما نمی‌خواهید خانواده‌تان در زمان اندوه ازدست‌دادن شما متحمل بار سنگینی شوند، این‌طور نیست؟
- شکی نیست که زمان بسیار سختی برای خانواده شما خواهد بود. آیا می‌توانید تصور کنید نگرانی در مورد این‌که پول برای تأمین هزینه‌های مربوط به ازدست‌دادن شما از کجا تأمین می‌شود، چقدر وضعیت آنها را استرس‌زاتر خواهد کرد؟
شما می‌خواهید مشتری شما متوجه شود که بیمه‌ای که می‌خرد واقعاً برای رفاه دیگران است و این یک احساس رضایت‌بخش است، مشتریان احساس خواهند کرد که بسیار فداکار هستند.
برای فروش بیمه با تحریک حس غرور، شما بر این متمرکز می‌شوید که چگونه این محصول ارزش هویتی فرد را افزایش می‌دهد.
برای استفاده از این اهرم ممکن است چنین مطالبی را مطرح کنید:
- شما می‌توانید اولین فردی در خانواده خود باشید که میراثی را برای فرزندان خود به‌جا می‌گذارید.
- به این فکر کنید: شما می‌توانید بر تمام مشکلات احتمالی در زندگی خود، کنترل مالی کامل داشته باشید.
- می‌دانم که برای خود احترام قائل هستید. شما نمی‌خواهید حتی یک روز را بدون داشتن آرامش خاطر و با ترس از ناشناخته‌ها سپری کنید.
با تحریک حس شرم، شما بر پیامدهای منفی عدم خرید بیمه متمرکز می‌شوید. شما در حال ترسیم یک بحران مالی کامل هستید، در مورد نحوه سقوط خانواده این شخص صحبت می‌کنید و از اشتباه بزرگی که شخص در صورت عدم خرید بیمه مرتکب می‌شود، استفاده می‌کنید.
مانند:
- تصور کنید اگر روی تکه‌ای یخ لیز خوردید و افتادید. آیا 8000 دلار برای پرداخت هزینه درمان دارید؟
- من فقط می‌خواهم مطمئن شوم که می‌دانید من این را به شما پیشنهاد کردم، و اگر بدترین اتفاق بیفتد، و فرزندان شما به من مراجعه کنند و بگویند، “آیا تابه‌حال این پوشش بیمه‌ای را برای حفاظت از ما به مادرم ارائه کرده‌ای؟” من می‌گویم: “بله، بله انجام دادم.”
- من یک روز را بدون این پوشش به شب نمی‌رسانم. من قاطعانه معتقدم اگر بدون این پوشش کار کنم، یک اشتباه بزرگ مرتکب شده‌ام.
احساسات بسیار قوی هستند. به یاد داشته باشید که شما یک فروشنده آب‌زیرکاه نیستید. شما اطلاعات مهمی برای سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی خود دارید و مجبور کردن آنها به درک آنچه از دست می‌دهند درنهایت مسئولیت شما است.
آنچه جان هاکادای و جف سامس در این مورد می‌گویند را در ویدئوی زیر ببینید:
7 – ایجاد ارزش فراتر از قیمت فروش بیمه
بسیاری از ما عادت کرده‌ایم که به‌جای ارزش، قیمت را بفروشیم. اگر شما لوازم پزشکی می‌فروشید، مطمئناً این نکته در فروش این محصولات صادق است، اما حتی در آن صورت، ممکن است هنوز با مشتری برخورد کنید که فکر نمی‌کند قیمت یک محصول ارزشش را دارد.
اکنون زمان این است که باید شما ارزش را بسازید و این ارزش را بیش از هزینه و قیمت، در نظر مشتری برجسته کنید.
اما چگونه انجامش دهیم؟
ابتدا مشخص کنید که چه چیزی برای مشتری احتمالی شما ارزشمند است.
در بیشتر مواقع، این ارزش‌ها شامل موارد زیر است:
- خوشبختی
- خانواده آنها
- دارایی‌های آنها
- آرامش خاطر
- صداقت و درستی
چگونه می‌توانید این موارد را در ارائه خود به کار بگیرید؟ احتمالاً شما در حال حاضر همه اینها را کنار هم قرار داده‌اید.
شما می‌توانید این کار را از طریق ادغام با بسیاری از روش‌های هک قبلی انجام دهید.
- ترس ازدست‌دادن دارایی‌ها را ایجاد کنید
- حس غرور و افتخار در مراقبت از خانواده را تحریک کنید
- با نشان‌دادن توصیه‌نامه‌ها و ایجاد رابطه، شهرت خود را تقویت کنید
ارزشی که ایجاد می‌کنید فقط در ویژگی‌های محصول نیست. باید بزرگ‌تر و بالاتر از خود محصول باشد.
بزرگ فکر کنید. در مورد موارد ذکر شده در بالا که برای مردم بیشترین ارزش را دارند فکر کنید و از آنها استفاده کنید تا مطمئن شوید که ارزش بیمه‌ای که می‌فروشید، بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که مشتری بابت خرید آن می‌پردازد.
هنگامی‌که این کار را انجام دادید، فروش به طور طبیعی اتفاق می‌افتد.
8 – مبارزه با سوءظن
ما به‌صورت طبیعی افرادی مشکوک هستیم. مغز ما همه خطرات احتمالی را در هر شرایطی جستجو می‌کند، بنابراین هنگامی‌که شما یک محصول جدید را ارائه می‌کنید، مغز مشتری شما در حال ارزیابی خطر است.
چگونه برای فروش بیمه با این شک طبیعی مبارزه می‌کنید؟
- مطالعات موردی در مورد مشتریان قبلی، اعضای خانواده یا دوستان خود را ارائه دهید
- توصیه‌نامه‌های افراد معتبر یا دوستان خود مشتری را نشان دهید
- ارائه داده‌ها و آمار از منابع معتبر
وقتی این کارها را انجام می‌دهید، می‌توانید اعتماد ایجاد کنید که انجام آن در این مدت کوتاه بسیار دشوار است.
9 – استفاده از ترغیب به تقلید از دیگران برای فروش بیمه
ما به‌صورت طبیعی مقلد به دنیا آمده‌ایم. ما با مشاهده کارهایی که دیگران انجام می‌دهند، بهتر یاد می‌گیریم.
اگر نمی‌دانید این امر در مورد فروش بیمه چگونه صدق می‌کند، فقط با من بمانید.
این سناریوی فروش را به‌عنوان‌مثال در نظر بگیرید:
جان می‌گوید: “آیا می‌خواهید مانند دیگر افراد، پوشش مراقبت‌های بهبودی در این طرح گنجانده شود؟”
ممکن است به نظر شما نرسد، اما یک معنی ضمنی در این عبارت وجود دارد.
این نحوه بیان می‌گوید: “پوشش مراقبت در دوران بهبودی یا نقاهت آن‌قدر رایج است که اکنون از همه می‌پرسم که آیا می‌خواهند آن را اضافه کنند.”
من فکر می‌کنم شما می‌توانید ببینید این به کجا ختم می‌شود …
مردم آنچه دیگران دارند را می‌خواهند و استراتژی افزودن یک‌چیز ساده شما را به آن فضای روان‌شناختی می‌رساند بدون آنکه چیزی به‌عنوان فشار در میان باشد یا سبب بروز احساس ناخوشایندی گردد، مانند: “بسیاری از مردم این را می‌خواهند.”
این عامل تقلید را با آشکار ساختن این‌که انجام این کار بسیار رایج است و اکثر مردم بدون این محصول از خانه خارج نمی‌شوند، ایجاد کنید.
10 – رفتارهای مشتری خود را به‌صورت آینه‌وار تقلید کنید
دیده شده که بازتاب رفتارهای خرید دیگران، فروش را افزایش می‌دهد.
واقعاً فکر نمی‌کنید، ما این کار را قبلاً انجام داده‌ایم. آیا تابه‌حال شده که عبارتی را که دوستانتان همیشه می‌گویند، بیان کنید؟
آیا تابه‌حال متوجه شده‌اید که در اطراف دوستان بسیار صمیمی و نزدیک خود بسیار پرسروصداتر هستید؟
ما این کار را انجام می‌دهیم تا بتوانیم برخی از نقاط مشترک را با افراد دیگر داشته باشیم. شما می‌توانید از این اصل استفاده کنید و در برخورد با مشتریان جدید آن را به کار بگیرید.
مانند سایر موارد، شما نمی‌خواهید بیش از حد بی‌پروا پیش بروید، اما چند کار وجود دارد که می‌توانید انجام دهید.
اگر مشتری به جلو متمایل شد، با 5 تا 10 ثانیه تأخیر، از او پیروی کنید. اگر مشتری پایش را روی پای دیگرش قرار داد، همین کار را باکمی تأخیر انجام دهید. اگر مشتری اغلب عبارت خاصی را می‌گوید، یک یا دو بار هنگام صحبت از آن استفاده کنید.
اگر متوجه شدید که فرد بیشتر و بیشتر شروع به جابه‌جایی می‌کند، فوراً آینه‌وار کردن کارهای او را متوقف کنید. این نشانه آن است که آنها به کارهایی که انجام می‌دهید حساس شده‌اند.
این یک ویدئو قدیمی است، اما می‌تواند مثال خوبی باشد:
گاهی اوقات، ما فقط به کمی دانش فروش اضافی نیاز داریم تا شانس خود را برای بسته‌شدن آن فروش سخت افزایش دهیم. ما از بسیاری از این هک‌های روانی در روابط شخصی خود استفاده می‌کنیم، پس چرا آنها را به تجارت و کسب‌وکار بیمه منتقل نکنیم؟
منبع:
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث‌الدین مشایی
ممنون از مطالب عالی. فقط یه موردی که من چندین بار به کار بردم، ترس از دست دادن هست که بیشتر مواقع وقتی به مشتری حس نبودن اونا رو یادآور میشیم دیگه فکر میکنن این بیمه رو بخرن حتما اتفاقی براشون میافته درنتیجه دودل میشن. سپاسگزارم