شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIs

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIs
5
(2)

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIs

مهم‌ترین شخصیت‌ها در داستان شرکت شما

KPI مخفف چیست: key performance indicator یا شاخص های کلیدی عملکرد

مقدمه

اندازه گیری برخی چیزها راحت‌تر از بقیه است. اما اندازه گیری بهبود عملکرد یکی از آنها نیست. اولین قدم‌های کودک پس از چند ماه چهار دست و پا رفتن روی زمین، یک پیشرفت است. بیدار شدن بدون گرفتگی بینی برای اولین بار در یک هفته پس از سرماخوردگی، یک بهبود است. نسوختن شام برای اولین بار در این هفته یک بهبود است.

همه موارد بالا نوعی پیشرفت محسوب می‌شوند، اما میزان این پیشرفت چقدر است؟

ممکن است اندازه گیری این چیزهای کوچک چندان مهم نباشد، اما موارد دیگری وجود دارد که در آنها اندازه گیری پیشرفت برای پیگیری بسیار مهم است. مانند پیشرفت کلی کسب و کار شما.

KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، راهی برای ارزیابی موفقیت فعالیتی است که یک سازمان یا بخشی از یک کسب و کار، درگیر آن است. KPIهای سطح بالا بر عملکرد عمومی کل یک کسب و کار متمرکز هستند، درحالی‌که KPIهای سطح پایین بر عملکرد بخش‌های کوچک‌تر در آن کسب و کار تمرکز دارند.

اهداف KPI

شاخص کلیدی عملکرد، روشی قابل سنجش برای تعیین موفقیت اقداماتی است که یک کسب و کار انجام می‌دهد. ممکن است فکر کنید: آیا KPI فقط یک معیار نیست؟

هر معیاری یک KPI نیست، اما هر KPI یک متریک یا معیار است.

به معیارها مانند شخصیت‌های داستان فکر کنید. هر شخصیت بخشی از آن داستان است و به دلیلی آنجاست. اما برخی از آن شخصیت‌ها فقط در یک صفحه ظاهر می‌شوند، برخی دیگر در هر فصل ظاهر می‌شوند، ولی شخصیت‌های اصلی‌ای وجود دارند که بدون آن‌ها نمی‌توان داستانی را روایت کرد.

این شخصیت‌های اصلی KPIهای داستان کسب و کار شما هستند. شخصیت‌های دیگر معیارهایی هستند که برای کمک به داستان سرایی و حمایت از شخصیت‌های اصلی شما وجود دارند.

به‌عبارت‌دیگر، تعداد زیادی معیار مختلف برای انتخاب وجود دارد، اما برخی از آنها در مورد اهداف تجاری شما مهم‌تر از سایرین هستند. اینها KPIهای اصلی شما هستند.

ازآنجایی‌که KPIها مستقیماً بر نتایج اقداماتی که یک کسب و کار برای دستیابی به موفقیت انجام می‌دهد، تمرکز می‌کنند، KPIها قابلیت ردیابی و پیگیری دارند، به این معنی که شما و تیمتان می‌توانید نتایج را بگیرید و اقداماتی را برای بهبود آنها انجام دهید.

معنی KPI در مقابل معنی متریک یا معیار

درحالی‌که معیارها و شاخص های کلیدی عملکرد به هم مرتبط هستند، اما یکسان نیستند.

KPI ها، اهداف کلیدی‌ای هستند که باید آنها را دنبال کنید تا بیشترین تاثیر را بر نتایج استراتژیک کسب و کار شما داشته باشند. KPIها از استراتژی شما پشتیبانی می‌کنند و به تیم شما کمک می‌کنند تا روی چیزهای مهم تمرکز کنند. مثالی از شاخص عملکرد کلیدی، «مشتریان جدید هدف در ماه» است.

معیارها، موفقیت فعالیت‌های تجاری روزمره را که از KPI شما پشتیبانی می‌کنند، اندازه‌ گیری می‌نمایند. درحالی‌که آنها بر نتایج شما تاثیر می‌گذارند، جزو حیاتی‌ترین اقدامات شما محسوب نمی‌شوند. برخی از نمونه‌های این نوع متغیرها، عبارت‌اند از “بازدید ماهانه فروشگاه” یا “دانلود کتاب از سایت”.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

KPI یا یک شاخص کلیدی عملکرد، مقادیر قابل اندازه گیری هستند که برای ارزیابی میزان موفقیت یک فرد یا سازمان در رسیدن به هدفشان، مورد استفاده قرار می‌گیرند. شما می‌توانید KPIهای سطح بالایی داشته باشید که به عملکرد کسب و کار شما نگاه می‌کنند، یا KPIهایی که فرایندها را در سطح فردی یا دپارتمان بررسی می‌کنند.

“یک معیار قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در دستیابی به اهداف عملکردی استفاده می‌شود.”

فرهنگ لغت آکسفورد

“مجموعه‌ای از اندازه‌گیری‌های مقیاس پذیر که برای سنجش عملکرد کلی بلندمدت یک شرکت استفاده می‌شود.”

Investopedia

“روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در جهت دستیابی به اهدافش.”

دیکشنری مک میلان

چرا KPIها یا شاخص های کلیدی عملکرد مهم هستند؟

KPIها به‌عنوان یک راهنمای برای کمک به شما و سازمانتان در رسیدن به اهدافتان عمل می‌کنند و پیگیری اهداف شما به ارائه متمرکز و مداوم نتایج بستگی دارد.

1 – KPIها کارکنان را متعهد و درگیر می‌کنند

قبلاً به این موضوع اشاره کرده‌ایم، اما یک‌بار دیگر شایان ذکر است: KPIها کارمندان را متحد می‌کنند تا در جهت یک هدف مشترک، کار کنند.

مشارکت کارکنان، موضوعی است که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند که می‌تواند مستقیماً روی نتایج کسب و کار شما نیز تأثیر بگذارد، اما KPIها می‌توانند در این زمینه کمک کنند. شاخص های کلیدی عملکرد، چه فردی و چه سازمانی، مکانیزمی مفید برای سنجش عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارند.

در واقع، سازمان‌هایی که نیروی کار متعهدی دارند، مشارکت بیشتر مشتری، بهره وری افزایشی و 21 درصد سود بیشتر را تجربه می‌کنند. (منبع)

2 – KPIها یا شاخص های کلیدی عملکرد هدف و فرهنگ سازمان شما را به هم متصل می‌کنند

KPIهای شما باید به ماموریت سازمان شما مرتبط باشند. “پول درآوردن” یک ماموریت نیست و همچنین چیزی نیست که کارمندان در سطح عمیق‌تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف کسب و کار شما باید کارکنان را تشویق کند تا هر روز با احساسی تازه از هیجان در محل کار حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین ماموریت سازمانی‌تان و KPIهای شما وجود داشته باشد تا کارمندان احساس کنند کارشان برای دستیابی به هر دو، هدفمند است.

 هرگونه ابهام را حذف کنید: اطمینان حاصل کنید که شاخص های کلیدی عملکرد شما در جهت هدف نهایی شما کار می‌کنند و کارمندان به‌وضوح درک می‌کنند که چگونه و چرا در راستای آن کار می‌کنند.

3 – KPIها همه را نسبت به عملکرد شرکت مسئول نگه می‌دارند

به طور سنتی، چارچوب‌های مدیریت عملکرد فردی در مورد تعیین اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت فعالیت‌های مرتبط است. پس چرا KPIها را در مدیریت عملکرد نیز وارد نکنید؟

KPIهای عملکرد به کارکنان کمک می‌کنند میزان تاثیر گذاری خود را اندازه‌ گیری کنند و بدانند که چگونه فعالیت‌های روزانه‌شان، در دستیابی موفقیت آمیز به اهداف سازمانی بزرگ‌تر موثر است. شاخص های کلیدی عملکرد همه را در یک جهت قرار می‌دهد و همه را به مشارکتی شاد در موفقیت کسب و کار شما سهیم می‌کند.

نحوه ایجاد و توسعه KPI

طراحی شاخص های کلیدی عملکرد

نحوه ایجاد و توسعه KPI طراحی شاخص های کلیدی عملکرد
طراحی شاخص های کلیدی عملکرد

KPI مهم‌ترین راه برای تعیین این است که آیا شرکت شما در جهت درست حرکت می‌کند یا خیر. به همین دلیل، ایجاد آنها به معنای کم کردن ضریب اشتباهات و تمرکز بر آنچه که برای رسیدن به موفقیت کاملاً ضروری است، می‌باشد.

1 – اهداف و مقاصد را مشخص کنید

درحالی‌که میزان ترافیک وب سایت و نرخ باز شدن ایمیل، دو معیار مهم برای اندازه گیری موفقیت تیم بازاریابی محتوا هستند، آیا این معیارها می‌توانند به شما بگویند که کسب و کار شما در کل چقدر خوب است؟

اهداف هر مجموعه‌ای از یک کسب و کار به کسب و کار دیگر، متفاوت است و نباید صرفاً بر درآمد متمرکز شد. اهداف باید با کلیت عملیات شرکت مرتبط باشند، یعنی همه چیز را برای به سرانجام رساندن ماموریت کسب و کار، زیر چتر خود قرار دهند.

علاوه بر این، تمام اهدافی که یک شرکت یا بخشی از آن برای خود تعیین می‌کند، باید مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و با محدودیت زمانی باشد. این نوع اهداف به‌عنوان اهداف SMART شناخته می‌شوند و برای موفقیت در تعیین هدف بسیار مهم هستند.

2 – ایجاد سوالات کلیدی عملکرد (KPQs)

سوالات کلیدی عملکرد یا KPQ به شناسایی سوالاتی که نیاز به پاسخ دارند، کمک می‌کند. مانند هر سوالی، KPQ (سوالات) باید قبل از KPI (پاسخ) تعیین گردند. اگرچه انجام این کار منطقی به نظر می‌رسد، اما بسیاری از شرکت‌ها، شاخص های خود را بدون صرف زمان برای تعیین آنچه باید بدانند (از طریق مطرح کردن سوال)، انتخاب می‌کنند.

KPQها باید به‌صورت سوالات باز نوشته شوند که نیاز به تفکر انتقادی دارند. آنها نباید سوالاتی باشند که بتوان به آنها با “بله” یا “خیر” پاسخ داد. به‌عنوان‌مثال، “مشتریان فعلی ما چقدر راضی هستند؟” می‌تواند یک KPQ محسوب شود.

شروع با سوالات کلیدی عملکرد یا KPQ ها، تضمینی برای مرتبط بودن KPIهایی است که شما برای کسب‌وکارتان تعیین می‌کنید. توسعه KPQ همچنین تفکر انتقادی را به‌جای تصمیم گیری کورکورانه ترویج می‌کند.

3 با استفاده از داده‌های رقبایتان، تعیین KPI را تسهیل کنید

KPIها نباید در خلأ شکل بگیرند. نگاهی به اهداف مشترک موجود در صنعت و رقبا می‌تواند به شما و کسب‌وکارتان کمک کند تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد شاخص های کلیدی عملکردتان بگیرید.

به خاطر داشته باشید که کسب و کار شما منحصر به فرد است و برای KPIهای شما نیز همین موضوع صادق است. روشی که کسب و کار شما موفقیت را تعریف می‌کند با رقبای شما متفاوت خواهد بود. معیارهایی که بیشترین سود را برای شرکت شما دارند همان چیزی است که باید روی آن تمرکز کنید.

4 – تعداد دفعات جمع آوری و گزارش دهی KPIها (شاخص های کلیدی عملکرد) را تعیین کنید

محاسبه برخی از KPIها مستلزم این هستند که داده‌ها یک‌بار در ساعت، یک‌بار در روز، یک‌بار در ماه یا یک‌بار در سه ماه جمع آوری شوند. تعیین تعداد دفعاتی که شما و همکارانتان این اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنید، این اطمینان را به شما و کسب‌وکارتان می‌دهد که داده‌های گزارش شده تاحدامکان جدید هستند.

5 – اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تعیین کنید

تعیین اهداف بلندمدت معمولاً همان چیزی است که مردم با شنیدن «KPI» به آن فکر می‌کنند، اما تعیین یک هدف بلندمدت اغلب منجر به نادیده گرفتن گام‌های مهمی می‌شود که در طول مسیر مورد نیاز است. مطمئن شوید که اهداف کوتاه مدتی را که منجر به دستیابی به هدف نهایی‌تان (اهداف بلند مدت)، می‌شوند نیز تعیین کنید تا از این طریق خود و بخش‌های مختلف کسب‌وکارتان را تحت کنترل داشته باشید.

6 – مسئولیت‌ها را تعیین کنید

هنگام تعیین KPI برای کل شرکت، بسیار مهم است که مسئولیت ردیابی این معیارها به یک بخش یا فرد تفویض شده و این کار به طور مناسب و با دقت انجام شود. شخصی که بیشترین ارتباط را با این معیارها دارد باید مسئول ارزیابی KPIهای خود و جمع آوری، تجزیه و تحلیل و ارائه آن داده‌ها به مقامات بالاتر، باشد.

7 – ارتباط باز و آزاد را تشویق کنید

هنگام بحث در مورد عملکرد، هیچ‌چیز بهتر از ارتباط صادقانه و واضح نیست. هر فردی که مسئول ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI است نه‌تنها با ارائه گزارش داده‌های جاری می‌تواند به شرکت کمک کند، بلکه از طریق بحث در مورد نحوه پیشرفت، چیزهایی که در راستای انجام این کار آموخته است و پیشنهاد استراتژی‌های جدید نیز، قادر خواهد بود تا به موفقیت کلی شرکت کمک کند.

بسیار مهم است که همه اعضای تیم از اهداف کلی‌ای که شرکت تعیین کرده است آگاه باشند تا بتوان از همه بخش‌ها برای موفقیت شرکت، کمک گرفت.

بهترین الگوی KPI: شش A

نظارت بر عملکرد خود به‌عنوان یک کسب و کار بسیار مهم است، اما دانستن اینکه چگونه این کار را انجام دهید همیشه به‌راحتی قابل درک نیست. انتخاب KPI برای یک کسب و کار با هدف اندازه‌گیری عملکرد آن، کار غیرمعمولی نیست، فقط بسیاری از شرکت‌ها پس از گذشت مدت زمانی متوجه می‌شوند که زمان، پول و منابع را برای اندازه‌گیری شاخص‌هایی که واقعاً «کلیدی» نیستند، تلف کرده‌اند.

در زیر شش A آورده شده است که در صورت رعایت آنها، اطمینان حاصل می‌شود که شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIهایی که انتخاب می‌کنید بیشترین اهمیت را دارند.

بهترین الگوی KPI: شش A
بهترین الگوی KPI: شش A

شش A برای یافتن KPI کلیدی و مهم:

1 – هم راستا (Aligned)

هم‌راستایی شاخص های کلیدی عملکرد با اهداف کسب‌وکارتان بخش مهمی از تنظیم آنهاست. اما کسب‌وکارها اهداف کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدتی را تعیین می‌کنند و تشخیص اینکه کدام یک از این اهداف باید در اولویت قرار گیرند تا با KPIها جفت شوند، دشوار می‌شود.

به‌منظور هم راستا شدن با تمام این اهداف، KPI را برای سطوح مختلف مدیریتی تنظیم کنید. مدیران اجرایی عالی به‌احتمال زیاد بیشتر به اهداف بلند مدت، مدیران به اهداف میان مدت و کارکنان به اهداف کوتاه مدت، توجه دارند.

مشابه راه اندازی پرسوناهای مختلف خریدار در بازاریابی، شاخص های کلیدی عملکرد باید برای دستیابی به شخصیت‌های مختلف به‌صورت جداگانه تعیین گردند. به‌جای اینکه مانند «بازاریابی انبوه» ، انتظار داشته باشیم که همه بتوانند به طور یکسان برای دستیابی به یک KPI مشارکت کنند.

درحالی‌که KPIهای آماده برای استفاده کردن به نظر خوب می‌رسند، باید از آنها اجتناب کنید. شاخص های کلیدی عملکردی که تعیین می‌کنید باید مستقیماً با اهداف خاص کسب و کار شما همسو باشند، و این احتمال وجود دارد که KPIهایی که به‌صورت آنلاین پیدا کرده‌اید با همان اهدافی که مدنظر شماست، طراحی نشده باشند.

2 – قابل دستیابی (Attainable)

هدف گذاری به معنای رسیدن به ستاره‌ها است، اما به طور واقع بینانه. اگر KPIهایی را انتخاب می‌کنید که بسیار گران هستند یا اندازه گیری آنها غیرممکن است، دوباره درباره آنها فکر کنید.

برای اطمینان از اینکه KPIهایی که انتخاب می‌کنید قابل دستیابی هستند، مطمئن شوید که:

  • می‌تواند نقاط داده مورد نیاز برای اندازه گیری KPI را شناسایی کند
  • می‌تواند فناوری‌ها، فرایندها و افراد لازم برای دسترسی منظم به داده‌ها را تعیین کند
  • می‌تواند فناوری‌ها، فرایندها و افراد لازم برای ارائه داده‌ها به طرف‌های مربوطه و ذینفعان را تعیین کند
  • می‌تواند هزینه و بازده KPI را محاسبه کند

3  مشخص (Acute)

مشخص بودن در مورد هر چیزی در محیط کار بسیار مهم است، اما وقتی صحبت از شاخص های کلیدی عملکرد می‌شود، یک امر ضروری است. یک KPI مبهم فضایی را برای تفسیر باقی می‌گذارد که می‌تواند منجر به تلاش چندین نفر از راه‌های مختلف برای کسب موفقیت شود.

شاخص های کلیدی عملکرد باید برای تصمیم‌گیری‌های تجاری طراحی شوند. اگر KPI شما مشخص نیست، ذینفعان چگونه بدانند که شرکت را باید به کجا ببرند؟

صرف مشخص بودن شاخص های کلیدی عملکرد، کافی نیست. تعداد KPIهایی که انتخاب می‌کنید نباید خیلی زیاد باشد. KPIهای خود را به مواردی محدود کنید که واقعاً برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم هستند. تمرکز بر تعداد کمی از شاخص های کلیدی عملکرد به‌جای تعداد زیادی از آنها باعث می‌شود که توجه بیشتری به هر یک از داده‌های کوچک شود و زمان بیشتری صرف تفکر انتقادی و زمانی بندی گردد.

4 دقیق (Accurate)

دقیق (Accurate)+شاخص های کلیدی عملکرد
دقیق (Accurate)

انتخاب KPI ، صرفاً به معنای تصمیم گیری درباره انتخابشان و سپس بازنگری نکردن و کم توجهی نسبت به آن نیست. شاخص های کلیدی عملکرد باید در گزارش و پیش بینی عملکرد کسب و کار شما دقیق و قابل اعتماد بیان شوند.

این کار را از راه‌های گوناگون می‌توان انجام داد. ابتدا مطمئن شوید که KPI شما شامل تمام اطلاعات ضروری و مرتبط است. عدم انجام این کار می‌تواند تصویر ناقصی را برای ذینفعان و همچنین خودتان ارائه دهد، خواه متوجه شوید یا نه. مهم نیست که جمع ‌آوری داده‌ها چقدر دشوار یا خسته کننده باشد، یک KPI خوب، بهتر از یک KPI نیمه کاره است.

حتی اگر KPI شما شامل تمام داده‌های لازم باشد، آیا این داده‌ها به‌عنوان بازتاب دهنده و پیش بینی کنندهٔ عملکرد کسب و کار شما، دقیق عمل می‌کنند؟ مجدداً تاکید می‌کنم که انجام هر کاری که از دستتان برمی‌آید برای تایید اینکه شاخص های کلیدی عملکرد شما واقعاً کلیدی هستند، ضروری است.

5 – قابل اجرا (Actionable)

هدف از تعیین و اندازه گیری KPI ، نظارت بر موفقیت فعلی کسب و کار شما و همچنین آگاه کردن رهبران و تصمیم گیرندگان در مورد چگونگی رشد این موفقیت در طول زمان است.

دو کار وجود دارد که می‌توانید انجام دهید تا مطمئن شوید که KPI شما قابل اجرا است:

  1. آیا رویدادهایی که منجر به محاسبه KPI می‌شوند توسط کسب و کار شما قابل کنترل هستند؟ برای مثال، تعداد تماس‌هایی که مشتریان با یک کسب و کار برقرار می‌کنند، متغیری نیست که شرکت بتواند آن را کنترل کند و بنابراین KPI نباید بر اساس این فاکتور تعریف شود.
  2. اگر KPI قابل اجرا باشد، باز هم کافی نیست. آیا عاملی نادیده گرفته شده است؟ شاخص های کلیدی عملکرد را نمی‌توان به‌سادگی تنظیم کرد. آنها باید به افراد مناسب و به شیوه‌ای درست ارائه شوند تا اشخاص را تشویق به اقدام کنند.

6 زنده (Alive)

مهم نیست که کسب و کار شما، چقدر قدیمی است، احتمالاً همان برنامه‌ها، اهداف یا حتی کارمندانی هنگام گشایش کسب و کار حضور داشته‌اند را در اختیار ندارد. شاخص های کلیدی عملکرد نیز بخش دیگری از کسب و کار شما هستند که نباید آنها را به طور غیر قابل تغییر و قطعی، تنظیم کنید.

KPIها باید زنده باشند، دائماً ارزیابی شده، تغییر کنند و دوباره ارزیابی شوند. به خاطر داشته باشید که چرا و به چه دلیلی این شاخص های کلیدی عملکرد خاص را برای کسب و کار خود تعیین کردید و دوباره در مورد مرتبط بودن آنها فکر کنید. اگر کسب و کار شما در حال تکامل است (که تقریباً قطعاً همین‌طور است)، شاخص های کلیدی عملکرد شما نیز باید با آن در حال تکامل باشند.  

نه‌تنها خود KPIها باید مورد ارزیابی و ارزیابی مجدد قرار گیرند، بلکه روش‌های جمع آوری داده‌ها برای تعیین شاخص های کلیدی عملکرد شما نیز باید به‌صورت دوره‌ای بررسی شوند. نرم‌افزاری که استفاده می‌کنید، افرادی که مسئول جمع آوری داده‌ها هستند و نحوه گزارش دهی شما باید تاحدامکان به‌روز باشند.

انواع KPI

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

مانند استراتژی‌های کسب و کار، انواع مختلفی از KPI وجود دارد. شاخص های کلیدی عملکردی‌ای که کسب و کار شما انتخاب می‌کند باید با اهدافی که تعیین کرده‌اید بیشترین همسویی را داشته باشند.

1 – شاخص های کمی

عکس

این شاخص‌ها را می‌توان به‌صورت عددی ارائه کرد.

مثال: تعداد مشتریان حفظ شده

2 – شاخص های کیفی

این شاخص‌ها را نمی‌توان به‌صورت عددی ارائه کرد.

مثال: رضایت کارکنان

3 – شاخص های پیشرو

چنین شاخص‌هایی می‌توانند نتیجه یک فرایند را پیش بینی کنند.

مثال: تعداد کسانی که می‌خواهم امروز با آنها تماس بگیرم

4 شاخص های تاخیری

این نوع از شاخص‌ها می‌توانند موفقیت یا شکست یک فرایند را پس از انجام آن، نشان دهند.

مثال: پول خرج شده

5 – شاخص های فرایندی

شاخص‌هایی هستند که نشان دهنده کارایی یک فرایند هستند.

مثال: روند مشتری یابی با سرعت در حال انجام است

6 – شاخص های نتیجه محور یا خروجی

این شاخص‌ها منعکس کننده نتیجه فعالیت‌های یک فرایند هستند. چنین شاخص هایی یکی از پرکاربردترین انواع KPI هستند.

مثال: سود حاصل از فرایند مشتری یابی

7 – شاخص های عملی

با فرایندهای مورد استفاده شرکت ارتباط دارند.

مثال: X در انحصار شرکت خواهد ماند

8 – شاخص های جهت نما

این شاخص‌ها، تعیین می‌کنند که آیا یک سازمان در حال بهبود است یا خیر.

مثال: زمان صرف شده برای حل و فصل یک مشکل

9 – شاخص های اجرایی

توانایی شرکت را برای اعمال تغییرات از طریق اقدام سیاسی یا تغییر در فرهنگ شرکت اندازه‌گیری می‌کنند

مثال: ایجاد تغییراتی در فرهنگ سازمانی

10 – شاخص های مالی

ثبات یا رشد اقتصادی شرکت‌ها را اندازه گیری می‌کنند.

مثال: حاشیه سود ناخالص

نمونه‌هایی از KPI بر اساس بخش‌های مختلف یک کسب و کار

نمونه شاخص های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد، برای هر کسب و کاری و هر بخشی از آن، منحصر به فرد است، زیرا هر کسب و کار و بخش‌های آن، اهداف ویژه‌ای دارند. بااین‌حال، شباهت‌های کافی بین بخش‌های درون یک شرکت وجود دارد که KPI آنها را می‌توان به روشی مشابه، تعیین نمود.

در زیر چند نمونه از چندین بخش متداول یک کسب و کار ذکر شده است که اگر اهداف شما اجازه می‌دهد، می‌توانید از آنها برای راهنمایی به‌منظور تعیین شاخص های کلیدی عملکرد خود استفاده کنید.

لیست شاخص های کلیدی عملکرد

KPIهای بازاریابی یا شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی

 KPIهای بازاریابی
KPIهای بازاریابی

KPI بازاریابی برای ارزیابی موفقیت و تأثیر فعالیت‌های بازاریابی بر یک بخش یا کل یک شرکت استفاده می‌شود. نمونه‌هایی از شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • رتبه بندی سئو
  • تعداد سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی
  • هزینه هر سرنخ
  • مبلغی که در یک دوره زمانی معین برای بازاریابی صرف می‌شود
  • درآمد حاصل از فروش کمپین‌های بازاریابی
  • نرخ کلیک

KPIهای فروش یا شاخص های کلیدی عملکرد در فروش

KPI فروش توسط تیم‌های فروش و همچنین مدیریت شرکت برای پیگیری اثربخشی فعالیت‌های فروش به‌منظور بهینه سازی عملکرد کلی فروش استفاده می‌شود. نمونه‌هایی از شاخص های کلیدی عملکرد فروش ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • میزان فروش حاصله از مشتریان جدید
  • تعداد معاملات بسته شده
  • تعداد جلسات بالقوه برگزار شده در یک دوره زمانی معین
  • تعداد سرنخ‌های رها شده
  • تعداد ارجاعات
  • تکرار درآمد فروش

KPIهای خدمات مشتری

KPIهای خدمات مشتری کارایی این بخش را برای تجسم، تحلیل و بهینه سازی عملکرد خدمات مشتری اندازه گیری می‌کنند. نمونه‌هایی از شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • تعداد تیکت‌های پشتیبانی مشتری که ثبت شده است
  • مدت زمانی که برای حل مشکل یک مشتری نیاز است
  • امتیاز رضایت مشتری
  • تعداد تماس‌های گرفته شده با بخش خدمات مشتری
  • حفظ مشتری
  • ارزش طول عمر مشتری

شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی

KPIهای منابع انسانی راهی برای ردیابی اهداف مدیریت منابع انسانی برای بهینه سازی فرایندهایی مانند استخدام، مدیریت اداری و کارکنان و برنامه‌های کارکنان است. نمونه‌هایی از شاخص های کلیدی عملکرد منابع انسانی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • تعداد کارکنان جدید
  • میزان جابه‌جایی کارکنان
  • رضایت کارکنان (بر اساس نتایج نظرسنجی)
  • کارایی و اثربخشی آموزش (بر اساس نمرات آزمون)
  • هزینه هر استخدام
  • تعداد تبلیغات

سه گام برای ایجاد یک استراتژی KPI قوی‌تر

سه گام برای ایجاد یک استراتژی KPI قوی‌تر
سه گام برای ایجاد یک استراتژی KPI قوی‌تر

اگر شاخص های کلیدی عملکردتان، نتایج مورد انتظار شما را ارائه نمی‌دهند، زمان آن رسیده که استراتژی خود را از نو تنظیم کنید. در اینجا سه ​​کار ذکر شده است که می‌توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که افراد در سراسر سازمان می‌دانند شاخص های کلیدی عملکرد شما چیست و چگونه از آنها برای تصمیم گیری مبتنی بر داده‌ها که بر کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد، استفاده کنند.

1 – KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین اهمیت را دارند:

برای اطمینان از اندازه گیری آنچه مهم است، باید تعادلی از شاخص های پیشرو و تاخیری را در نظر بگیرید. شاخص های تاخیری به شما کمک می‌کنند نتایج را در یک دوره زمانی مانند فروش در 30 روز گذشته درک کنید. شاخص های پیشرو به شما کمک می‌کنند تا آنچه را که ممکن است بر اساس داده‌ها اتفاق بیفتد، پیش‌بینی کنید، و به شما امکان می‌دهد تنظیماتی را برای بهبود نتایج انجام دهید.

2 – یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر شاخص های کلیدی عملکرد ایجاد کنید:

اگر افراد متوجه نباشند که اصلاً KPIها چه هستند و چگونه باید از آنها استفاده کنند (از جمله اینکه مخفف KPI به چه معناست) شاخص های عملکرد کلیدی، ارزش زیادی ندارند. سواد داده‌ای را در سازمان خود افزایش دهید تا همه کارکنان در جهت اهداف استراتژیک تلاش کنند. به کارمندانتان در این رابطه آموزش دهید و گاهی اوقات تعیین شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با هر یک از آنان را به خودشان واگذار کنید تا همه تصمیماتی بگیرند که کسب و کار شما را به جلو می‌برد.

3 – تکرار کنید:

شاخص های کلیدی عملکرد خود را با تجدید نظر بر اساس تغییراتی که در بازار، مشتری و سازمان، به وقوع می‌پیوندد به‌روز نگه دارید. مرتباً با اعضای تیم‌های مختلف، ملاقات کنید تا شاخص‌ها و عملکردها را به‌دقت بررسی کنید تا ببینید آیا نیاز به انجام تنظیمات جدیدی، هست یا خیر، و هر تغییری را که ایجاد می‌کنید منتشر کنید تا تیم‌ها همیشه به‌روز باشند. (منبع)

بهترین شاخص های کلیدی عملکرد کدام‌اند؟

بهترین KPIهای اجرایی

1 – حاشیه سود خالص (NPM)

حاشیه سود خالص، سود خالص را به‌عنوان درصدی از کل درآمد نشان می‌دهد. این شاخص، سود خالص را به ازای هر دلار درآمد تولید شده نشان می‌دهد و شاخص خوبی برای سودآوری و مدیریت هزینه‌های عملیاتی است.

نام‌های جایگزین: حاشیه خالص

فرمول حاشیه سود خالص

ƒ جمع (سود خالص) / جمع (درآمد)

مثال نحوه محاسبه حاشیه سود خالص:

یک شرکت در یک سال 100000 دلار درآمد و 10000 دلار سود خالص ایجاد می‌کند. حاشیه سود خالص در این سناریو 10 درصد است.

2 – نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه اکتساب (LTV/CAC)

نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه اکتساب (LTV/CAC) به شما می‌گوید که آیا درآمد احتمالی مادام العمری که از یک مشتری دریافت می‌کنید بیشتر یا کمتر از هزینه‌های فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری است یا نه.

نام‌های جایگزین: ارزش طول عمر مشتری نسبت به هزینه جذب مشتری، نسبت CLTV/CAC

فرمول نسبت ارزش طول عمر به هزینه اکتساب

ƒ (ارزش مادام العمر مشتری) / (هزینه جذب مشتری)

3 – دوره بازپرداخت CAC

دوره بازپرداخت CAC زمانی است که طول می‌کشد تا یک شرکت هزینه‌های جذب مشتری خود را بازگرداند. ارزش آن بستگی به این دارد که هزینه جذب مشتری (CAC) چقدر است و یک مشتری در هر ماه یا هر سال چقدر به درآمدزایی شرکت کمک می‌کند.

نام‌های جایگزین: دوره بازپرداخت هزینه جذب مشتری

فرمول دوره بازپرداخت CAC

میانگین (CAC برای هر مشتری) / میانگین (ARR برای هر مشتری) ƒ

نحوه محاسبه دوره بازپرداخت CAC

شرکت A به طور متوسط ​​400 دلار در فروش و بازاریابی برای جذب مشتری جدید هزینه می‌کند. به طور متوسط ​​مشتری جدید MRR 25 دلاری برای شرکت یا ARR 300 دلاری (25 دلار MRR * 12 ماه) تولید می‌کند. در این سناریو، دوره بازپرداخت CAC 15.96 ماه یا 1.33 سال با این محاسبه است: بازپرداخت CAC: $400/$300=1.33 سال = 15.96 ماه.

بهترین شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی

1 – هزینه جذب مشتری (CAC)

بهترین شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی و هزینه جذب مشتری (CAC)
بهترین شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی: هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری (CAC) هزینه‌ای است که یک کسب و کار برای به دست آوردن مشتری جدید متحمل می‌شود. این شامل  همه هزینه‌های مرتبط با فروش و بازاریابی برای جذب مشتری بالقوه و متقاعد کردن آنها برای خرید است که بین همه مشتریان جدید تقسیم می‌شود.

نام‌های جایگزین: هزینه به ازای هر کسب

فرمول هزینه جذب مشتری

ƒ جمع (هزینه‌های فروش + هزینه‌های بازاریابی) / تعداد (مشتریان جدید)

نحوه محاسبه هزینه جذب مشتری

فرض کنید که یک شرکت هزینه‌های فروش و بازاریابی خود را در یک ماه به شرح زیر تقسیم بندی کرده است: حقوق فروش و بازاریابی – 15000 دلار هزینه سفر – 500 دلار کمیسیون پرداخت شده – 3000 دلار فناوری – 500 دلار تبلیغات – 1000 دلار در مجموع، تلاش‌های فروش و بازاریابی آنها در این ماه عبارت‌اند از 20000 دلار. اکنون، اگر بگوییم برای آن ماه، این تلاش‌ها شرکت را قادر ساخت تا 5 مشتری جدید به دست آورد. تقسیم کل هزینه‌ها بر 5 نشان می‌دهد که شرکت برای هر مشتری جدید 4000 دلار هزینه کرده است. در نتیجه CAC آنها برای آن دوره 4000 دلار است.

2 – نرخ تبدیل سرنخ

نرخ تبدیل سرنخ درصد بازدیدکنندگانی است که به وب سایت شما می‌آیند و به‌عنوان سرنخ جذب می‌شوند. این یکی از مهم‌ترین معیارهای تبدیل قیف فروش است. این نشان دهنده توانایی شما برای جذب مخاطب هدف مناسب است.

نام‌های جایگزین: نسبت بازدیدکننده به سرنخ، نرخ تبدیل صفحه، کلیک به ازای نرخ سرنخ

فرمول نرخ تبدیل سرنخ

ƒ تعداد (سرنخ‌ها) / تعداد (بازدیدکنندگان)

نحوه محاسبه نرخ تبدیل سرنخ

فرض کنید وب سایت شما هر ماه به طور متوسط ​​50000 بازدیدکننده دارد. از این تعداد، شما در مجموع 2000 سرنخ را جذب می‌کنید. نرخ تبدیل سرنخ = 2000 سرنخ / 50000 بازدید کننده = 4 درصد

3 – سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQL)

سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) یک معیار جهانی است که توسط تیم‌های بازاریابی برای اندازه‌گیری کیفیت سرنخ‌هایی که تولید می‌کنند و به واحد فروش منتقل می‌کنند، استفاده می‌شود. اکثر تیم‌های بازاریابی اهداف مرتبط با MQLها را دارند که شامل تعداد MQL و نرخ پذیرش می‌شود، به‌عنوان‌مثال، سرنخ‌هایی که به سرنخ‌های پذیرفته شده فروش تبدیل می‌شوند.

نام‌های جایگزین: مشتری احتمالی

فرمول سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی

Ƒ تعداد (MQL)

4 – بازگشت سرمایه بازاریابی (ROMI)

معیار بازگشت سرمایه بازاریابی (ROMI) میزان درآمد یک کمپین بازاریابی را در مقایسه با هزینه اجرای آن کمپین اندازه گیری می‌کند. بازاریاب‌های مؤثر به سمتی هدایت می‌شوند تا زمان، انرژی و هزینه تبلیغات خود را با نتایجی که به رشد شرکت کمک می‌کند، مرتبط کنند. این KPI به این سوال پاسخ می‌دهد که “آیا ما، زمان و هزینه‌ای را که برای توسعه و اجرای کمپین‌های بازاریابی خود صرف کرده‌ایم، جبران می‌کنیم؟”

فرمول بازگشت سرمایه بازاریابی

ƒ جمع (درآمد قابل انتساب) – جمع (سرمایه گذاری کمپین) / جمع (سرمایه گذاری کمپین)

نحوه محاسبه بازگشت سرمایه بازاریابی

اگر یک شرکت یک کمپین 10000 دلاری را برای یک ماه اجرا کند و رشد فروش قابل انتساب آن 15000 دلار باشد، آنگاه: ROMI = (15000 دلار – 10000 دلار) / 10000 دلار = 0.5 یا 50 درصد

بهترین KPIهای فروش

1 نرخ تبدیل سرنخ به خریدار

این شاخص، درصدی از سرنخ‌هایی است که وارد قیف فروش شده‌اند و اکنون تبدیل به «خریدار» شده‌اند. این یکی از فراگیرترین شاخص های کلیدی عملکرد فروش است و نشانه‌ای قوی از تناسب بازار، محصول، قیمت گذاری و اجرای فرایند فروش است. همچنین یک معیار کلیدی در همسویی تیم‌های بازاریابی، فروش و محصول شما محسوب می‌شود.

فرمول نرخ تبدیل سرنخ به خریدار

ƒ تعداد (مشتریانی که خرید کرده‌اند) / تعداد (مشتریان)

نحوه محاسبه

فرض کنید تلاش‌های بازاریابی شما 2000 سرنخ ایجاد می‌کند. از این 2000، 150 مورد را به مشتریان پولی تبدیل می‌کنید. نرخ سود = 150 برد / 2000 امتیاز = 7.5 درصد

2 سرنخ

شاخص های کلیدی عملکرد + سرنخ
سرنخ

سرنخ، فردی است که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده است. سرنخ‌ها لازم نیست واجد شرایط باشند، به این معنی که هنوز نیاز، جدول زمانی، بودجه یا توانایی تصمیم گیری آنان در نظر گرفته نشده است. کسب سرنخ‌ها به طور کلی به‌صورت ورودی (گرم در نظر گرفته می‌شود) یا خروجی (سرد در نظر گرفته می‌شود) طبقه بندی می‌شود.

نام‌های جایگزین: مشتری بالقوه

فرمول سرنخ

Ƒ تعداد (سرنخ‌ها)

3 – نرخ رشد درآمد مکرر ماهیانه یا MRR

نرخ رشد درآمد دوره‌ای ماهانه (MRR) درآمدهای نرمال شده و تکراری در بازه زمانی یک‌ماهه است. نرخ رشد MRR اغلب به‌عنوان یک نرخ ماهانه ذکر می‌شود، اما می‌توان آن را با استفاده از یک بازه زمانی سالانه بیان کرد. به‌عنوان‌مثال، “ما 10 درصد رشد MRR را برای آوریل هدف قرار داده‌ایم” یا “نرخ رشد MRR ما در سال گذشته 100 درصد بود”.

نام‌های جایگزین: نرخ رشد درآمد ماهانه دوره‌ای

فرمول نرخ رشد MRR

(مجموع MRR پایان دوره – MRR کل شروع دوره) / (مجموع MRR شروع دوره) ƒ

4 – میانگین قیمت فروش (ASP)

میانگین قیمت فروش (ASP) میانگین قیمتی است که یک محصول معین به آن قیمت فروخته می‌شود. این معیار می‌تواند به طور محدود برای یک محصول یا خدمات یا به طور گسترده‌تر، برای کل بازار اعمال شود. این یک شاخص های کلیدی عملکرد رایج است که اغلب برای مقایسه کسب‌وکارها یا کانال‌های فروش استفاده می‌شود و به‌ویژه به‌عنوان بازتابی از هزینه‌ای که مصرف‌کنندگان برای محصولات یا خدمات مشابه پرداخت می‌کنند، جالب است.

نام‌های جایگزین: میانگین ارزش سفارش

فرمول میانگین قیمت فروش

ƒ جمع (درآمد محصول یا خدمات) / تعداد (محصولات یا خدمات فروخته شده)

نحوه محاسبه میانگین قیمت فروش

یک سازنده ساعت‌های لوکس می‌تواند با فروش 20 ساعت به قیمت 3000 دلار و 5 ساعت با قیمت 7500 دلار در هر ماه، ASP 3900 دلاری برای هر ساعت مطالبه کند. این را با یک سازنده ساعت با حجم بالا مقایسه کنید که 2500 ساعت را با قیمت 50 دلار و 7500 ساعت دیگر را به قیمت 30 دلار می‌فروشد. منجر به ASP 35 دلاری می‌شود. (منبع)

KPI بیمه چیست؟

شاخص عملکرد کلیدی بیمه (KPI) معیاری است که یک شرکت بیمه برای نظارت بر عملکرد و کارایی خود از آن استفاده می‌کند. شاخص های کلیدی عملکرد بیمه می‌تواند به شرکت کمک کنند تا زمینه‌هایی را که برای موفقیتشان به توجه بیشتری نیاز دارد، شناسایی نماید. این شاخص های کلیدی عملکرد اغلب برای مقایسه شرکت‌های مختلف شاغل در صنعت بیمه با یکدیگر استفاده می‌شوند.

شاخص های کلیدی عملکرد صنعت بیمه

فروش، ستون فقرات صنعت بیمه است. شما می‌توانید تمام محصولاتی را که می‌خواهید داشته باشید، اما بدون اینکه کسی آنها را بفروشد، نمی‌توانید سودی به دست آورید.

این بخش از مقاله به شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI بیمه‌ای که شرکت شما باید برای کارکنان خط مقدم خود اعمال کند، می‌پردازد:

1 – نرخ قیمت دهی (Quote Rate)

نرخ مظنه یا قیمت دهی اساسی‌ترین شاخص عملکرد کلیدی بیمه است که می‌تواند برای سنجش عملکرد کارکنان، مورد استفاده قرار گیرد. نرخ مظنه اندازه ‌گیری می‌کند که یک کارمند در مقایسه با تعداد سرنخ‌هایی که با آن‌ها تماس گرفته، چند پیشنهاد ارائه کرده است. 

2 – نرخ سهمیه (Quota Rate)

 KPI - نرخ سهمیه (Quota Rate)
نرخ سهمیه (Quota Rate)

نام این KPI بیمه، تنها به‌وسیله یک حرف a، با KPI قبلی متفاوت است، اما چیزی حتی مهم‌تر از نرخ مظنه را اندازه می‌گیرد. نرخ سهمیه برای اندازه گیری عملکرد کارکنان در دستیابی به اهداف فروش استفاده می‌شود. مهم است که یک شرکت سهمیه را آنقدر دست بالا در نظر نگیرد که دست نیافتنی باشد، یا آن‌قدر پایین در نظر بگیرد که کارکنان احساس ضعف و بی انگیزگی کنند. این نرخ می‌تواند به تعیین یک سهمیه مناسب کمک کند.

3 – نرخ قرارداد (Contract Rate)

معیار نرخ قرارداد، سرراست است. این KPI اندازه گیری می‌کند که یک کارمند توانسته با چه تعداد سرنخ، تماس بگیرد و در مقابل تعداد کل سرنخ‌هایی که به آنها رسیدگی کرده چه تعداد هستند.

4 – تعداد ارجاعات (Number of Referrals)

این KPI بیمه، تعداد مشتریان جدید ارجاع داده شده توسط مشتریان فعلی را در برابر تعداد کل مشتریان جدید در یک دوره زمانی معین اندازه گیری می‌کند. این شاخص کلیدی عملکرد بیمه به اندازه گیری دو جنبه مختلف کمک می‌کند. اولین مورد این است که مشتریان فعلی شما چقدر از محصولات و خدمات شما راضی هستند. دوم این است که چقدر از میزان رشد شرکت مربوط به هزینه‌های غیر تبلیغی و ارگانیک است.

5 نرخ بستن

KPI نرخ بستن، مفید است زیرا عملکرد فردی کارکنان را اندازه گیری می‌کند و نشان می‌دهد که چه کسی مهارت بستن یک معامله را دارد. نرخ بستن معامله درصدی از مظنه‌هایی است که به فروش بیمه‌نامه‌ها تبدیل می‌شوند.

6 درصد معلق مانده‌ها

این یک KPI بیمه معمولی است که برای ارزیابی کارآمدی تیم استفاده می‌شود و نشان می‌دهد که اعضای  تیم چگونه باهم کار می‌کنند. این معیار نشان می‌دهد که چه تعداد از بیمه نامه‌ها در هر زمان معین در انتظار تایید هستند به ازای درصد تعداد کل بیمه‌نامه‌های ایجاد شده. درصد تعلیق بالا می‌تواند نشان دهنده یک گلوگاه در گردش کار شرکت شما باشد.

7 – نرخ رشد فروش

این شاخص عملکرد بیمه، میزان افزایش (یا کاهش) فروش یک شرکت در یک دوره خاص را اندازه گیری می‌کند. این معیار زمانی بهترین استفاده را دارد که به دو دسته مختلف تقسیم شود. برای اندازه‌گیری تعداد بیمه‌نامه‌های جدید و همچنین تعداد تمدید بیمه نامه‌های قبلی، زیرا این دو رقم می‌توانند بینش بهتری در مورد نحوه عملکرد کسب و کار به شما بدهند.

8 تعداد بیمه‌نامه‌های جدید به ازای هر نماینده

می‌خواهید بدانید که بهترین نماینده شما کیست، این‌طور نیست؟ این KPI بیمه‌ای به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند ستارگان فروش خود را ردیابی کنند و همچنین رقابت سالمی بین نمایندگان ایجاد نمایند.

9 – نرخ حفظ مشتریان

به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند فرایندی پرهزینه و زمان‌بر باشد. در واقع، اگر شرکت‌ها بتوانند بیمه نامه‌های موجود را تمدید کنند، بسیار سودآورتر است. این معیار کلیدی بیمه، درصد بیمه نامه‌های تمدیدی به تعداد بیمه نامه‌های جدید صادر شده را ردیابی می‌کند. (منبع)

استفاده از الگوی شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI

مراحل ایجاد KPI برای کسب و کار شما ممکن است کمی انتزاعی به نظر برسد. ممکن است هم برای شما و هم برای همکارانتان مفید باشد که این مراحل را با یک کار برگ یا الگوی KPI شروع کنید.

طرح سوالاتی که نیاز به پاسخ دارند، می‌تواند به رفع سردرگمی کمک کند و درعین‌حال بازیکنان کلیدی را پاسخگو نگه دارد.

در قسمت پایین، الگویی وجود دارد که شما و تیمتان می‌توانید آن را دنبال کنید تا مطمئن شوید هنگام تنظیم شاخص های کلیدی عملکرد خود دقیق هستید.

استفاده از الگوی شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI
استفاده از الگوی KPI

نکاتی برای تهیه کردن گزارش شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI

گزارش KPI چیست

اندازه گیری KPI یا شاخص عملکرد کلیدی شما یک چیز است و گزارش آن چیز دیگری است. اغلب، این گزارش‌ها به ذینفعان، مدیران عالی اجرایی، معاونین آنها یا سایرین در پست‌های مدیریتی در کسب و کار شما ارائه می‌شوند.

هنگام ارائه یافته‌های خود، گزارش خود را واضح و مختصر نگه دارید تا تشخیص موارد کلیدی برای همه آسان‌تر شود.

در زیر چند نکته اضافی ذکر شده است که به شما کمک می‌کند تا نحوه ارائه گزارش KPI خود بهبود بخشید:

  • مصورسازی داده‌ها (Data visualization) می‌تواند برای قابل‌فهم‌تر کردن یافته‌های شما و یادآوری آسان‌تر برای مدیران استفاده شود.
  • از داده‌های تاریخی برای مقایسه داده‌های گذشته با فعلی استفاده کنید تا هم شما و هم مدیریت بتوانید پیشرفت را مشاهده کنید.
  • صادق باشید. صرف نظر از اینکه نتایج چقدر ضعیف است، هرگز از گفتن حقیقت اجتناب نکنید. صادق نبودن در گزارش دهی KPI شما، بیشتر از اینکه به شهرت شرکت و شهرت شما کمک کند، ضرر خواهد داشت.

مانند هر گزارشی، یک گزارش KPI باید برای مخاطبی که به آن ارائه می‌شود طراحی شود.

آنها به‌احتمال زیاد علاقه‌ای به جزئیات ریز ندارند، اما علاقه‌مند به شنیدن موارد زیر هستند:

هدف: مشخص کنید که KPI دقیقاً به کدام هدف شرکت می‌پردازد و آن را ارزیابی می‌کند.

معیارها: شاخص عملکرد کلیدی را که برای اندازه‌ گیری این هدف استفاده می‌کنید، بدون توجه به کمی، تاخیری، مالی بودن یا موارد دیگر، فهرست کنید.

مقصد: توضیحی در مورد دلیل انتخاب این KPI خاص و اینکه چگونه چنین یافته‌هایی به موفقیت شرکت کمک می‌کند، ارائه دهید.

تکرار: به خوانندگان گزارش، اطلاعات مربوط به تعداد دفعات اندازه گیری KPI را ارائه دهید و مشخص کنید هرچند وقت یکبار به اندازه گیری مجدد آن اقدام می‌کنید.

منبع داده: نحوه و مکان جمع آوری داده‌هایی که ارائه می‌کنید را مشخص کنید.

مصور سازی: در کنار پیشنهادهای بالا، مصورسازی‌ها باید برای خلاصه کردن یافته‌های شما و همچنین مقایسه آنها با یافته‌های گذشته استفاده شوند.

اطلاعات اضافی: هر اطلاعاتی که فکر می‌کنید علاوه بر آنچه آنها می‌دانند و برای خوانندگان مهم است، باید ذکر شود تا به مفهوم سازی گزارش KPI شما کمک کند.

نتیجه گیری

اگر چیزی قابل اندازه گیری نباشد، نمی‌توان آن را مدیریت کرد

شاخص های کلیدی عملکرد برای کمک به کسب‌وکارها به وجود آمده‌اند تا بفهمند که اقدامات و پیشرفت‌هایشان چقدر موفق‌اند. با تحلیل KPI ها، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند، شهرت خود را افزایش دهند و از میزان عملکرد فعلی‌شان، فراتر بروند.

کتاب شاخص های کلیدی عملکرد (کتاب KPI)

کتاب شاخص های کلیدی عملکرد کتاب شاخص های کلیدی عملکرد

نویسنده: دیوید پارمنتر

مترجم: فرنوش باقری، مصطفی دزفولی

ارزیابی و سنجش عملکرد و نحوه صحیح اجرای آن همواره یکی از دغدغه‌های مهم مدیران سازمان‌ها و صاحبان صنایع بوده است و بدین واسطه مدل‌های ارزیابی متعددی نیز طی سال‌های اخیر مطرح و در سازمان‌های شناخته شده دنیا به اجرا درآمده است. کشور ما نیز از این امر مستثنا نبوده و بنا به اهمیت موضوع سعی گردیده که این مهم به انحا مختلف صورت گیرد. به‌عنوان یکی از مهم‌ترین رویدادها در این زمینه می‌توان به طراحی و اجرای جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی و جایزه ملی کیفیت ایران (بر اساس مدل EFQM) از سال ۱۳۸۰ اشاره نمود.

بسیاری از سازمان‌ها و برخی از وزارتخانه‌های کشور نیز با الگو گیری از آنها، اقدام به اجرای فرایند ارزیابی و اعطای جوایز داخلی خود نمودند. فارغ از آنکه نوع مدل ارزیابی، شاخص محور و یا فرایند محور باشد، مهم‌ترین رکن یک سیستم ارزیابی عملکرد، تشخیص و تعریف شاخص های عملکردی مناسب در حوزه‌های مختلف سازمان است. در این کتاب نویسنده با تکیه ‌بر تجارب مشاوره‌ای خود در سازمان‌های متعدد، یک مدل ۱۲ مرحله‌ای کاملاً کاربردی را برای استخراج و تدوین شاخص های عملکرد سازمان‌ها مطرح کرده است و در ادامه ضمن تشریح کامل هر یک از مراحل ۱۲ گانه، برگه‌ها و چک‌لیست‌های مربوطه را نیز به طور کامل ارائه نموده است.

لینک خرید کتاب

کتاب مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمانکتاب مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد سازمان

نویسنده: استیون براگ

مترجم: محسن قره ‌خانی 

حسین صامعی

این کتاب برای همه مدیرانی تهیه شده است که می‌خواهند وضعیت عملکرد واحدهای مختلف شرکت خود را بدانند. در این کتاب علاوه بر شاخص های عمومی عملکرد سازمان، شاخص های خاص ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف شامل حسابداری، مالی، مهندسی، لجستیک، تولید، بازاریابی و فروش ارائه شده است. شاخص های مطرح‌شده نه‌تنها بعد مالی سازمان را پوشش می‌دهند، بلکه کارایی، اثربخشی، ظرفیت و سهم بازار شرکت را نیز موردبررسی قرار می‌دهند.

لینک خرید کتاب

منابع:

g2.com

 news.gallup.com

qlik.com

insightsoftware.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث الدین مشایی

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPIs

لینک دانلود فایل PDF

میانگین امتیاز 5 / 5. تعداد آرا: 2

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *