صفر تا صد فرایند فروش بیمه عمر

توضیح گام‌به‌گام مراحل فروش بیمه‌های زندگی

این مقاله قصد دارد درک درستی از فرایند فروش بیمه عمر و مراحل مختلف آن ارائه دهد.

فرایند فروش

هر یک از ما تقریباً از روزی که به دنیا آمده‌ایم مشغول فروش هستیم. ما هر روز سعی می‌کنیم یکدیگر را متقاعد کنیم، تحت تأثیر قرار دهیم و دیگران را وادار به انجام (یا انجام ندادن) کارها به روش دلخواه خود کنیم. بااین‌حال این بدان معنا نیست که همه ما متخصصان فروش هستیم.

تعریف فروش

فروش به‌عنوان حرفه، به عمل انجام یک معامله تجاری از طریق تحریک به خرید محصول یا خدمات اشاره دارد، این اقدام باهدف کسب درآمد انجام می‌شود.

بنابراین فروشنده به دنبال کسب درآمد از فروش است. نمایندگان بیمه فروشندگانی هستند که به دنبال این هستند که اعضای جامعه را وادار به خرید محصولات بیمه‌ای کنند که توسط شرکت بیمه ارائه شده است. دستمزد آنها در عوض به‌عنوان کارمزد یا کمیسیون شناخته می‌شود.

انواع فروش در صنایع دیگر و تفاوت آن با فروش بیمه عمر

الف – کالاهای مصرفی سریع (FMCG):

معمولاً از طریق مراکز خرید و سایر مراکز خرده‌فروشی به‌صورت انبوه به فروش می‌رسد. به‌عنوان‌مثال، محصولی مانند صابون از طریق رسانه‌های جمعی (به‌ویژه تبلیغات در تلویزیون و سایر رسانه‌های تصویری) تبلیغ می‌شود و مشتری آن را در یک فروشگاه خرده‌فروشی (به‌عنوان‌مثال مغازه‌دار یا مرکز خرید) می‌خرد.

ب – فروش نمایشگاهی:

یک ماشین در یک نمایشگاه بسیار بیشتر از یک صابون قیمت دارد و خریدار باید هنگام تصمیم‌گیری برای خرید به طور طبیعی بسیار بیشتر مراقب باشد. فروشنده به سراغ مشتری نمی‌رود، اما در عوض این مشتری است که از نمایشگاه دیدن می‌کند. فروشنده باید اعتماد مشتری بالقوه خود را جلب کند و برای خرید خودرو موارد قانع‌کننده‌ای ارائه دهد. این نقش برای تبدیل تحقیق و بررسی خریدار به فروش ضروری است.

ج – دارو و درمان:

 این محصولات معمولاً پس از تجویز پزشک توسط یک داروساز ارائه می‌شوند. نمایندگان پزشکی شرکت‌های دارویی از کلینیک پزشکان بازدید می‌کنند تا محصولات شرکت خود و ویژگی‌های آنها را به پزشک بفروشند. نقش فروشنده در اصل به اشتراک گذاشتن اطلاعات پیچیده پزشکی با یک متخصص است.

د – تجارت به تجارت (فروش B2B):

در اینجا مشتری شرکت دیگری است. تصمیم برای خرید ممکن است توسط افراد مختلف گرفته شود و اغلب یک گروه است که تصمیم خرید را می‌گیرد. خرید معمولاً از طریق مناقصه انجام می‌شود و معیارهای انتخاب، ثابت و قابل‌اندازه‌گیری است. تصمیمات بر اساس بررسی دقیق و ارزیابی جایگزین‌ها گرفته می‌شود. نقش فروشنده این است که نشان دهد چگونه محصول و شرکت، معیارهای خرید را بهتر از رقبا برآورده می‌کند. این نیاز به مهارت ارائه، ایجاد روابط خوب با چندین بازیگر و حساسیت به بازخورد و اطلاعاتی دارد که می‌تواند به توافق فروش منجر شود.

اما دو نکته وجود دارد که بیمه عمر را از سایر محصولات و صنایع متمایز می‌کند:

1 – در ابتدا باید گفت که “بیمه عمر فروخته می‌شود، خریداری نمی‌شود”. در مورد بسیاری از محصولات دیگر، مشتری نیاز به محصول دارد و تحقیقات را خودش آغاز می‌کند. در مورد بیمه عمر، معمولاً این فروشنده است که باید به مشتری مراجعه کند و نیاز به خرید را به مشتری القا کند.

2 – دومین تفاوت عمده این است که در فروش بیمه عمر، برخلاف بسیاری از محصولات دیگر، هیچ محصول ملموسی را ارائه نمی‌دهید، بلکه فقط یک ایده را می‌فروشید. وعده‌ای که تنها در آینده محقق می‌شود. وظیفه فروشنده بیمه این است که این وعده را بفروشد و با مشتری احتمالی ارتباط برقرار کند تا بتواند از وفاداری و اطمینان مشتری در مورد تحقق وعده در آینده اطمینان حاصل کند. یکی دیگر از دلایلی که باعث می‌شود بیمه عمر برای فروش دشوار تلقی شود، این است که فروش فردبه‌فرد، یا آنچه در بازاریابی به “فروشندگی شخصی” معروف است، شاید در بیمه عمر بسیار بیشتر از سایر مشاغل باشد.

فرایند فروش

فروش هم هنر است و هم علم. فروش یک هنر است به این معنا که هر فرد فروشنده شیوه متمایز خود را در نحوه برقراری ارتباط، ایجاد رابطه با مشتریان احتمالی ارائه می‌دهد، در واقع در یافتن و ارائه راه‌حل مشارکت می‌کند. اما آیا این بدان معناست که تنها تعداد کمی از افرادی که دارای این مهارت‌های متمایز هستند می‌توانند موفق شوند؟

این درست است که فروشندگان ممکن است از نظر سبک و مهارت بسیار متفاوت از هم باشند و به همین دلیل نیز شانس موفقیت آنها متفاوت باشد. برخی از آنها ممکن است بتوانند به‌سرعت با مشتریان زیادی تماس بگیرند و آنها را در مدت کوتاهی به طور مؤثر به خریدار تبدیل کنند. دیگران ممکن است در یادگیری کندتر عمل کنند و کندتر حرکت کنند. حقیقتی که باید بدانید این است که تا زمانی که تسلیم یا سست نشوید و در مسیر خود پافشاری کنید، حتی در صورت شکست، قانون میانگین‌ها به کمک شما می‌آید.

قانون میانگین چیست؟

این قانون میانگین چیست؟ قانون میانگین می‌گوید که اگر یک فروشنده به طور متوسط بتواند از هر بیست یا سی نفری که با آنها تماس می‌گیرد یک نفر را به مشتری تبدیل کند به شرطی که او یک فرایند استاندارد را در پیش گیرد و بدون تسلیم‌شدن با افراد بیشتری تماس برقرار کند، پایگاه مشتریانش باگذشت زمان شروع به توسعه می‌کند. برای برخی از فروشندگان ممکن است این فرایند بیشتر از دیگران طول بکشد، اما موفقیت قطعی است. پشتکار چیزی است که در کسب‌وکار نتیجه می‌دهد.

این امر ما را به اهمیت پایبندی به یک فرایند فروش خوب با مراحل دنباله‌دار شفاف و مشخص می‌رساند. اجازه دهید این مراحل را ترسیم کنیم:

اجازه دهید هر یک از این فرایندها را با جزئیات بررسی کنیم.

مرحله 1: جستجوی مشتریان احتمالی (برای شناسایی و ایجاد لیستی از سرنخ‌ها)

مشتریان احتمالی افرادی هستند که ما می‌توانیم محصولات خود را به آنها بفروشیم. “مشتری یابی” (Prospecting) فرایند جمع‌آوری اسامی افرادی است که می‌توانید با اطمینان از برگزاری جلسه مشاوره فروش به آنها مراجعه کنید. جستجوی مداوم مشتری برای موفقیت در فروش حرفه‌ای بسیار حیاتی است.

نکته کلیدی در جستجوی مؤثر این است که بازارهای خاصی را هدف قرار دهیم که در آن از افرادی که دارای یک یا چند ویژگی مشترک هستند، استفاده کنیم. با ایجاد روابط قوی با این افراد، می‌توانیم آنها را به محصولاتی که بلافاصله می‌فروشیم علاقه‌مند کنیم و روند جستجو را بسیار ساده‌تر کنیم. اجازه دهید برخی از این بازارها را بررسی کنیم.

الف) گروه فوری یا بازار گرم

راحت‌ترین افرادی که می‌توانیم به آنها مراجعه کنیم، خانواده و دوستان هستند. ما نیازهای این افراد را می‌دانیم و می‌توانیم به طور مطلوب به آنها نزدیک شویم. همچنین افرادی که با آنها دائماً معامله می‌کنیم نیز در این دسته قرار می‌گیرند. افرادی که در فروشگاه‌های مواد غذایی، فروشگاه‌های پوشاک، بانک‌ها و غیره کار می‌کنند کسانی هستند که ما را می‌شناسند مانند دوستان، آشنایان، افرادی که متعلق به یک سازمان هستند و غیره. به طور خلاصه، این مشتریان احتمالی بخشی از چیزی است که ما بازار طبیعی فروشنده می‌نامیم. آنها افرادی هستند که در صورت تماس با آنها حداقل باید مذاکره فروش را با ما انجام دهند.

این مقاله را هم بخوانید: چرا بیمه عمر

ب) بازار طبیعی

دومین منبع تماس بازار طبیعی است. این بازار شامل افرادی است که ممکن است بخشی از حلقه نزدیک خویشاوندان، دوستان و سایر آشنایان نباشند، اما به دلیل ویژگی‌های مشترکی که با این افراد داریم، یا از قبل آنها را می‌شناسیم و با آنها آشنا می‌شویم. اگر فقط به اطراف خود نگاه کنیم گروه‌های زیادی را می‌بینیم که ممکن است بخشی از بازارهای طبیعی ما باشند:

• اعضای یک صنف یا انجمن شغلی.
• اعضای یک سازمان غیردولتی یا مدنی (ان‌جی‌او).
• اعضای انجمن اولیاومربیان
• اعضای یک انجمن فرهنگی

ج) مراکز نفوذ (COI)

یکی از راه‌های دستیابی به تعداد زیادی از مشتریان احتمالی، کمک‌گرفتن از افرادی است که رهبران مشهور و تأثیرگذار هستند و دیگران به سخنان آنها اهمیت می‌دهند. (رهبران جامعه، فعالان اجتماعی و سیاسی، متخصصانی مانند حسابداران رسمی یا وکلا یا تجار مشهور).

راز بهره‌گیری از این گروه از افراد این است که به آنها به‌عنوان مشتری، خدماتی ارائه دهید و از رضایت آنان نسبت به خدماتی که به آنها ارائه داده‌اید اطمینان حاصل کنید و سپس از آنها برای یافتن مشتریان احتمالی جدید دیگر کمک بگیرید. حتی اگر این دسته از افراد هنوز مشتری شما نیستند، کافی است که از فداکاری و اشتیاق شما برای کمک به دیگران مطلع باشند و نسبت به دانش و حس حرفه‌ای بودن شما اطمینان داشته باشد. شرط مهم دیگر این است که این افراد شما را دوست داشته باشد و علاقه‌مند به کمک به شما باشد.

د) منابع، معرف‌ها و توصیه‌نامه‌ها

همان‌طور که می‌توانید بر مراکز نفوذ خود تأثیر بگذارید، می‌توانید از سایر مشتریان راضی و همچنین مشتریانی که هنوز به دلایلی از شما خرید نکرده‌اند، اما تحت تأثیر حس فداکاری و حرفه‌ای بودن شما قرار گرفته‌اند، کمک بگیرید.

1 – منبع یا مرجع:

 مرجع نام یک دسته دیگر از مشتریان بالقوه است که به‌عنوان راهنما توسط سرنخ‌ها یا مشتریان یا مراکز نفوذ شما یا هر شخص دیگری که ممکن است بتوانید با راه‌حل‌های خود از آنها حمایت کنید، ارائه می‌شود.

2 – معرف:

یک راه بهتر می‌تواند درخواست معرفی یا ارجاع باشد. در اینجا فروشنده یک معرفی‌نامه کوچک یا یک یادداشت برای شخص ارجاع شده درخواست می‌کند. به طور معمول می‌توان یک کارت ویزیت از معرف درخواست کرد که یک یادداشت کوچک در پشت آن نوشته یا به آن متصل شده، اضافه شود که فروشنده را به شخص ارجاع شده معرفی می‌کند. البته بهترین شکل معرفی هنگامی است که معرف تلفن را برداشته و با فرد ارجاع داده شده تماس بگیرد تا فروشنده را معرفی کند و اعلام کند که فروشنده به‌زودی با آن شخص تماس خواهد گرفت. در این صورت شانس موفقیت فرد چندبرابر می‌شود، به‌خصوص اگر فردی که تماس را برقرار می‌کند فردی باشد که به حرفش احترام گذاشته و جدی گرفته شود.

3 – توصیه‌نامه

توصیه‌نامه نوعی اظهارنظر است که می‌توان از مشتری راضی دریافت کرد و تأیید کرد که این شخص با فروشنده معامله کرده است و از خدمات و راه‌حل‌های ارائه شده توسط او بسیار راضی است. این نوعی تضمین اعتبارنامه فروشنده است. این شیوه وقتی فروشنده‌ای با حلقه‌ای از متخصصان برخورد می‌کند که مدارک کافی در مورد حرفه‌ای بودن او به‌عنوان یک فروشنده ندارند، بسیار مناسب خواهد بود.

ه) سایر ارائه‌دهندگان خدمات

طیف وسیعی از ارائه‌دهندگان خدمات وجود دارند که رقیب ما نیستند. آنها ممکن است مشاوران املاک، وکلا، مغازه‌داران، پزشکان و دیگران باشند که خدمات آنها به طور منظم موردنیاز است و توسط عموم مردم استفاده قرار می‌گیرد. اصل اساسی که در اینجا اعمال می‌شود، “اصل فروش یا معامله متقابل” است. نمایند موافقت می‌کند که چشم و گوش طرف مقابل باشد و کسانی را به‌عنوان مشتری به آنها معرفی کند و آنها نیز به نوبه خود افرادی را به نماینده بیمه ارجاع می‌دهند یا معرفی می‌کنند.

نمایندگان بیمه حرفه‌ای از این منبع بسیار مؤثر، استفاده می‌کنند. به‌این‌ترتیب که وقتی به سوپرمارکت یا خشک‌شویی محل خود مراجعه می‌کنیم، ممکن است تابلویی را ببینیم که از ما می‌خواهد همه نیازهای بیمه‌ای خود را با تماس با شماره یک نماینده بیمه خاص برطرف کنیم.

و) برگزاری سمینارها و رویدادها

این یک روش فروش حرفه‌ای و کارآمد به‌صورت گروهی است. ما می‌توانیم از این روش برای جذب مشتریان جدید و موجود به طور یکسان استفاده کنیم. ازآنجاکه ما در حال حاضر با مشتریان فعلی سروکار داریم، همیشه می‌توانیم از آنها بخواهیم که یک دوست یا شریک را به همراه خود به سمیناری که ما ترتیب داده‌ایم دعوت کرده و همراه خود بیاورند. تبلیغات در حوزه سمینار نیز می‌تواند تعداد مشتریان احتمالی را افزایش دهد.

ل) ایمیل، خبرنامه، وبلاگ و شبکه‌های اجتماعی

ممکن است برگزاری سمینارها و رویدادها به طور منظم، آسان یا حتی عملی نباشد.

1 – پست الکترونیک یا ایمیل

راه دیگر برای ثبت پیام و حضور خود در ذهن تعداد زیادی از مشتریان این است که به طور منظم و قطره‌ای اطلاعات را از طریق ایمیل به آنها ارسال کنید. امروزه می‌توان این کار را به‌صورت تقریباً رایگان انجام داد.

2 – خبرنامه

راه دیگر برقراری ارتباط منظم با سرنخ‌ها استفاده از خبرنامه است. در هر دو مورد یعنی ایمیل و خبرنامه، هدف اطلاع‌رسانی به خوانندگان در مورد موضوعات مختلف در قالب نوشتن نامه‌های آگاهی رسان است. در طراحی خبرنامه می‌توانید برخی از سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی خود را درگیر کنید، به‌ویژه اگر نظرات این مشتریان توسط اعضای شبکه آنها موردتوجه قرار می‌گیرد.

3 – وب‌سایت یا وبلاگ شخصی

یک رویکرد دیگر این است که در قالب وب‌سایت شخصی در اینترنت حضور داشته باشید. ممکن است برای شروع کمی گران باشد، اما راهی برای آشنایی با حلقه وسیعی از افرادی است که امروزه زمان زیادی را در فضای مجازی سپری می‌کنند.

4 – شبکه‌های اجتماعی

در نهایت اینستاگرام و فیس‌بوک و دیگر شبکه‌های اجتماعی وجود دارند که تقریباً در هر نقطه از جهان می‌توانید به میلیون‌ها نفر دیگر دسترسی پیدا کنید.

ح) تماس سرد

این رویکرد توسط بسیاری از فروشندگان در صنایع مختلف و نه فقط خدمات مالی و بیمه‌ای استفاده می‌شود. این همان جایی است که ما بدون اطلاع قبلی به مردم یا شرکت‌ها پیشنهاد می‌دهیم. این کار سخت است و ما باید بتوانیم توان شنیدن “نه” و رد شدن از طرف دیگران را داشته باشیم، اما می‌تواند راهی سریع برای جمع‌آوری اسامی و جلب‌توجه مردم باشد. تعداد زیادی از فروشندگان برتر، مقداری از وقت خود را به برقراری تماس‌های سرد اختصاص می‌دهند.

ط) لیست مشتریان احتمالی

مهم‌ترین ابزار این است که ما یک لیست یا فایل مشتری ایجاد کنیم. این فقط یک کتابچه یا پایگاه‌داده است که شامل تمام اطلاعات حیاتی در مورد هر یک از مشتریان ما با جزئیات و تاریخی است که باید با مشتری تماس برقرار شود، می‌گردد. پرونده مشتری احتمالی یک ابزار همیشه در حال تغییر است. اسامی جدید باید به طور مداوم به‌صورت روزانه اضافه شوند و درصورتی‌که فرد از تلاش‌های فروش ما استقبال نکند، نام‌های قدیمی باید کنار گذاشته شوند. ما باید مطمئن باشیم که سرنخ‌های کافی برای تماس‌های روزانه فروش بیمه داریم.

مرحله 2: رویکرد قبل از مشاوره یا مذاکره

این مرحله شامل تعیین صلاحیت هر یک از مشتریان احتمالی در لیست مشتریان و گرفتن قرار ملاقات از آنها مرحله بعدی است.

تعریف مشتریان “واجد شرایط”

مشتریان “واجد شرایط” ویژگی‌های زیر را دارند:

• کسانی که می‌تواند هزینه بیمه عمر را پرداخت کند
• کسانی که شرایط خرید بیمه‌نامه عمر شرکت بیمه ما (مانند داشتن سلامت جسمانی) را دارند
• کسانی که یک یا چند مورد از نیازهایشان از طریق محصول بیمه عمر ارضا می‌شود
• کسانی که می‌شود به‌صورت مطلوب و مقرون‌به‌صرفه با آنها تماس گرفت

ما باید اطلاعات معنی‌دار کافی را در مورد هر نام در لیست مشتریان خود جمع‌آوری کنیم تا بتوانیم آنها را فراخوانی کنیم. این فرایند را تأیید واجد شرایط بودن مشتری می‌نامند.

مهم است که تا آنجا که ممکن است اطلاعات مرتبط جمع‌آوری شود تا به طور فعال اطمینان حاصل شود که تلاش‌های نماینده بیمه در جهت مطلوب پیش می‌رود. این امر همچنین ما را قادر می‌سازد تا متقاعد شویم که ما از دانش و مهارت‌های لازم برای برآوردن نیازهای خاص وی برخوردار هستیم، بنابراین می‌توانیم تأثیر مطلوبی را در زندگی مشتری احتمالی موردنظر ایجاد کنیم.

تماس اولیه را می‌توان از طریق نامه، تلفن یا ملاقات حضوری برقرار کرد. از هر روشی که استفاده شود، هدف یکسان است: جلب رضایت مشتری احتمالی برای شرکت در جلسه مشاوره‌ای که بتوانیم در آن جلسه نیازهای وی را بفهمیم و به نوبه خود فرصتی برای توضیح خدماتی که ارائه می‌دهیم، به دست آوریم.

برای انجام این کار، باید پیش‌نیازهای زیر را داشته باشیم:

• چیزی که علاقه مشتری را برانگیزد
• ارائه خدمات ارزشمند
• در صورت امکان استفاده از نفوذ شخص ثالث (مانند داشتن توصیه‌نامه)
• استفاده از محصولات جایگزین به‌منظور دریافت پاسخ مثبت
• اخذ قرار ملاقات قطعی

مهم است که در اولین تماس خود با مشتری، خود را به‌گونه‌ای معرفی کنیم که بتواند باعث ایجاد رابطه پایدار و همچنین احساس اعتماد و آرامش شود.

مرحله سوم: مشاوره (مذاکره) فروش: انجام تجزیه‌وتحلیل نیاز – شکاف

پس از موفقیت در اخذ قرار ملاقات برای مشاوره بیمه عمر، انجام آن به‌صورت سیستماتیک و حرفه‌ای بسیار مهم است. اولین قدم ایجاد یک رویکرد مناسب است که به طور خودکار و هموار منجر به کشف بخشی از واقعیات در مصاحبه فروش می‌شود. این رویکرد اساساً شامل یک گفتگوی مقدماتی است که طی آن می‌توانیم یک یا چند نیاز مشتری را شناسایی کرده و متقاعد شویم که اینها نیازهای مهمی برای ایجاد انگیزه خرید بیمه از طرف مشتری هستند. هنگامی که توافق متقابل در مورد این موارد وجود داشت، می‌توان به جلو حرکت کرد.

در تجزیه‌وتحلیل شکاف نیاز، ما در فرایند جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد الزامات بیمه‌نامه مشتری، برای شناسایی و تعیین پوشش‌های مناسب برای او، شرکت می‌کنیم. هدف در اینجا جمع‌آوری هرچه بیشتر اطلاعات در مورد مشتری است. این اطلاعات اضافی به شناسایی نیازهای خاص مشتری به شیوه‌ای دقیق‌تر کمک می‌کند، راه‌حل‌هایی را برای این نیازها پیشنهاد می‌دهد و به مشتری کمک می‌کند تا پرداخت مبلغ بیمه‌نامه نزد خودش را توجیه کند و به پرداخت آن راضی شود.

روش تجزیه‌وتحلیل نیاز

در روش تحلیل نیاز ما موارد زیر را انجام می‌دهیم:

1 – نیازهای حال و آینده خانواده تجزیه‌وتحلیل می‌شود.

2 – سپس ارزش پولی این نیازها محاسبه می‌شود.

3 – تفاوت بین وجوه لازم برای برآوردن این نیازها و بودجه خانواده در حال حاضر مشخص می‌شود. این تفاوت به‌عنوان مقدار موردنیاز پوشش ریسک در نظر گرفته می‌شود.

این روش نیازهای فوری خانواده را در نظر می‌گیرد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان مبلغ حق بیمه را در مراحل مختلف زندگی فرد با افزایش نیازها و افزایش درآمد وی افزایش داد.

نیازهای خانواده می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• وجوه لازم برای هزینه‌های پزشکی، هزینه‌های فوت و غیره
• درآمد تعدیل‌شده: درآمد کافی برای زمان بازنشستگی
• درآمد برای خانواده: تا زمانی که کودکان بتوانند از خود حمایت کنند.
• درآمد زندگی برای همسر: در صورت فوت بیمه‌گذار
• نیازهای ویژه: وام، نیازهای فوری پزشکی، ازدواج دختر و تحصیلات عالی فرزندان و غیره.

موارد فوق به طور گسترده‌ای تمام نیازهای قابل پیش‌بینی را پوشش می‌دهد و محدوده‌ای از نیازها را که یک فروشنده بیمه می‌تواند برطرف کند، مشخص می‌کند.

مرحله چهارم: طراحی راه‌حل

پس از اتمام مراحل قبلی، ما باید به‌اندازه کافی اطلاعات در مورد مشتری به‌منظور طراحی و پیشنهاد راه‌حلی که برای او در این برهه از زمان، باتوجه‌به شرایط مالی او مناسب است، داشته باشیم. در بسیاری از موارد، به‌ویژه اگر مشکلات و راه‌حل‌ها ماهیت ساده‌ای داشته باشند، می‌توانیم راه‌حلی را پیشنهاد کرده و در یک قرار مشاوره به خاتمه فروش برسیم و معامله را ببندیم.

در موارد دیگر، جایی که شرایط پیچیده‌تر است، ممکن است لازم باشد مدتی را در دفتر خود صرف کنیم تا راه‌حل مناسب را پیدا کنیم، سپس به مشتری بازگردیم و توصیه خود را در قرار ملاقات دوم ارائه دهیم.

اگر تلاش می‌کنیم جلسه حقیقت‌یابی را انجام دهیم و راه‌حل خود را در یک مشاوره فروش بیمه عمر ارائه دهیم، باید آماده باشیم که از مرحله حقیقت‌یابی به مرحله راه‌حل و پیشنهاد، پل بزنیم. این امر مستلزم شناسایی مهم‌ترین نیاز مشتری، اشاره به آن نیاز و دریافت پاسخ مثبت از دیدگاه خود مشتری است که این یعنی مشتری به این نتیجه برسد که این نیاز یک نیاز بسیار مهم در ذهن خود او است. در این صورت ما در موقعیتی قرار خواهیم گرفت که مشتری خودش راه‌حلی را برای مشکل مربوطه از زبان خودش بیان می‌کند.

این مقاله را هم بخوانید:

به طور معمول، فروشنده باید مشاوره اولیه برای یافتن حقیقت را با وعده‌ای مبنی بر بازگشت سریع با راه‌حل‌های مناسب برای نیازهای شناسایی شده مشتری، به پایان برساند. سپس باید به دفتر کار خود برگردید تا بتوانید مشکلات احتمالی را به طور عمیق تجزیه‌وتحلیل کنید، یک یا چند راه‌حل برای این مشکلات طراحی کنید، پیشنهاد‌ها و توصیه‌های خود را که منجر به فروش می‌شود تهیه کنید، سپس با مشتری قرار ملاقات دوم را تنظیم کنید.

هیچ قاعده خاصی وجود ندارد که تعداد مشاوره‌های فروشی را که باید با مشتری موردنظر داشته باشید، تعیین کند. هر مشتری شرایط خاص خود را دارد. ممکن است شرایطی پیش بیاید که مجبور شوید مشاوره‌های فروش بیشتری انجام دهید تا یک راه‌حل رضایت‌بخش پیدا کنید و همچنین رضایت مشتری را برای گوش‌دادن به راه‌حل و درنظرگرفتن آن جلب کنید.

مرحله پنجم: ارائه راه‌حل

مهم‌ترین نکته‌ای که هنگام ارائه راه‌حل خود باید به‌خاطر بسپاریم این است که کاملاً آماده باشیم. قبل از ارائه پیشنهاد خود، می‌خواهیم نیازهای مشتری را به طور کامل بررسی کنیم، راه‌حل خود را برای آخرین بار بررسی کنیم و برنامه‌ریزی کنیم تا ارائه خود را به‌گونه‌ای انجام دهیم که انگیزه‌های خرید مشتری احتمالی ما را جلب کند. ما همچنین می‌خواهیم پیش‌بینی کنیم که چه اعتراضی ممکن است به پیشنهاد ما وارد شود.

لازم است برای ارائه پیشنهاد خود به مشتری، زمان و مکانی که عاری از وقفه و حواس‌پرتی باشد را انتخاب کنیم. هنگامی که شروع به ارائه راه‌حل خود می‌کنیم، باید در مشتری احساس آرامش و اطمینان ایجاد کنیم و درعین‌حال مطمئن شویم که مشتری درک کرده است که این یک جلسه جدی برای تصمیم‌گیری است.

ما باید ابتدا همه داده‌هایی را که در جلسه حقیقت‌یابی به دست آوردیم، مرور کرده و هر یک از مشکلات احتمالی را به‌صورت مثبت بیان کنیم. ما باید اطمینان حاصل کنیم که به مشتری خود می‌گوییم که زمان زیادی را صرف بررسی وضعیت او کرده‌ایم و اطمینان داریم که توصیه‌های ما بهترین راه‌حل ممکن برای این مشکلات است. بسیار مهم است که هر یک از ویژگی‌های توصیه خود را با مزایا و منافع خاصی مرتبط کنیم که در صورت خرید پیشنهاد ما، مشتری از آن بهره‌مند می‌شود. به‌جای توصیف آنچه ما باید از نظر فنی ارائه دهیم، باید توضیح دهیم که چگونه مشتری به خواسته‌ها و نیازهای خود می‌رسد.

این مقاله را هم بخوانید:

لیست اعتراضات احتمالی طولانی است. وقت ندارم، علاقه ندارم، فکر می‌کنم که بیمه موردنیاز خود را دارم، از قبل نماینده‌ای دارم که با او مشورت کنم، هیچ پولی ندارم و غیره.

سرانجام شاید با یک مشتری احتمالی برخورد کنید که ممکن است با تمام آنچه شما می‌گویید موافقت کند و اعتراضی نداشته باشد، اما تصمیم بگیرد محصول بیمه عمر را از شخص دیگری بخرد. به‌وجودآمدن چنین شرایطی به این معنی است که مشتری اطلاعات کافی برای کمک به او در تصمیم‌گیری برای خرید را از شما را دریافت نکرده است.

اگر یک مشتری “اکنون سرش بسیار شلوغ است” ، بدین معناست که شما اطلاعاتی ارائه نکرده‌اید که بتواند علاقه او را جلب کند یا او را متقاعد کند که دارد یک معامله برنده که به نفعش است را به انجام می‌رساند. به طور مشابه اعتراض “پول‌ندارم” می‌تواند به این معنا باشد که او به‌اندازه کافی در مورد اینکه چرا و چگونه می‌تواند هزینه بیمه را بپردازد قانع نشده است. اگر او به شما اعتماد ندارد، دلیلش این است که شما اطلاعات کافی را برای غلبه بر شک و تردیدهایش به او منتقل نکرده‌اید.

حداقل کاری که یک فروشنده می‌تواند انجام دهد این است که مسئولیت این امر را بپذیرد و مسئولیت آن را به عهده بگیرد که اطلاعات کافی را برای مشتریان به ارمغان نیاورد و ببیند آیا می‌توان در این مورد کاری انجام داد یا نه. نوع اعتراض هر چه باشد، ما می‌توانیم با این رویکرد به آن رسیدگی کنیم. ایده این نیست که مشاوره فروش را به‌عنوان نبردی بین ما و مشتری که در آن ما برنده می‌شویم یا شکست می‌خوریم تلقی کنیم، بلکه بحثی است که در آن با به اشتراک گذاشتن آنچه می‌دانیم به آنها کمک می‌کنیم تا درباره اهمیت ملاقات و خرید از ما متقاعد شوند.

رسیدگی به اعتراضات از طریق تکنیک LAPAC

یکی از تکنیک‌های مهمی که می‌توان برای رسیدگی به اعتراضات استفاده کرد، LAPAC (گوش‌دادن، تصدیق، بررسی، پاسخ و تأیید) معروف است. از این روش می‌توان برای رسیدگی به اعتراضات در هر مرحله از فرایند فروش استفاده کرد. این برنامه به دیدگاه مشتری احترام می‌گذارد، نشان می‌دهد که ما به آن گوش می‌دهیم و آنها را متقاعد می‌کنیم نه اینکه به مشتریانمان حمله کنیم. اجازه دهید عناصر آن را بررسی کنیم:

1 – گوش‌دادن

به طور فعال به همه اظهارات و حرکات مشتری توجه کنید. در انجام این کار چیزی که خیلی مهم است، این است که بدانید نگرانی اصلی مشتری چیست. گاهی اوقات ممکن است برای روشن شدن موضوع نیاز باشد که مشتری به‌آرامی با پرسیدن سؤالات مرتبط با اعتراض مطرح شده، مورد بررسی قرار گیرد.

مثال

اصطلاح “پول‌ندارم” به چه معناست؟

• آیا در حال حاضر پولی ندارد
• آیا قیمت آن برای خرید بسیار زیاد است
• آیا مشتری فکر می‌کند این محصول ارزش پول خرج کردن را ندارد؟

2 – تصدیق

بسیار مهم است که به‌روشنی تصدیق کنید و نشان دهید که اعتراض مشتری را دریافت کرده‌اید تا مشخص شود که هم مشتری احتمالی و هم شما به‌عنوان فروشنده اهمیت موضوع اعتراض را به طور یکسان درک کرده‌اید. تصدیق همچنین به یک اقدام بسیار مهم دیگر، یعنی همدلی با مشتری، مرتبط است. همدلی به این معنا نیست که شخص لزوماً با موضع‌گیری طرف مقابل موافق است. اما مطمئناً این بدان معناست که شخص به آن احترام می‌گذارد و سعی می‌کند آن را از دیدگاه طرف مقابل ببیند.

مثال

هنگامی که قادر به مشاهده عدم تمایل مشتری برای خرج کردن پول هستید، باید بیان کنید که می‌توانید احساس او را ببینید و درک کنید. احتمالاً شما نیز با موقعیت مشابهی روبرو بوده‌اید در این حالت به اشتراک‌گذاری برخی خاطرات مشابه تجربه مشتری در همین حالتی که اکنون او قرار دارد از طرف شما می‌تواند درک شما را از آنچه طرف مقابل در حال پشت سر گذاشتن است، نشان دهد.

3 – بررسی یا تحقیق

این مرحله به‌منظور کسب اطلاعات بیشتر در مورد حوزه مورد اعتراض مشتری احتمالی است. به یاد داشته باشید که اگر مشتری احتمالی در خرید مشکلی داشته باشد، این مشکل یا مجموعه‌ای از مشکلات، باید توسط خود مشتری حل شود، یا با ایجاد تغییر در تفکر و طرز فکر وی یا در عمل او.

مثال

اگر مشتری سرش بسیار شلوغ است، باید زمان و تمایل برای ملاقات با شما را پیدا کند. اگر مشکل پول است، او باید راهی برای تهیه آن مقدار پول پیدا کند.

بررسی می‌تواند دو کار انجام دهد. اگر به‌صورت مشاوره محور و دوستانه انجام شود، مجموعه‌ای از سؤالات ملایم می‌تواند فرد موردنظر را برای یافتن پاسخ به نگرانی‌های خود راهنمایی کند. بررسی همچنین می‌تواند به کشف جزئیات بیشتر درباره ریشه مشکل که باعث اعتراض می‌شود، کمک کند. چنین اطلاعاتی می‌تواند مهم باشد و نمی‌توان از آن در هنگام پاسخگویی به اعتراض چشم‌پوشی کرد.

4 – پاسخ

وظیفه فروشنده در اینجا این است که پاسخی دقیق و متناسب با شرایط ارائه دهد به شکلی که برای مشتری متقاعدکننده باشد. پاسخ‌ها باید به نگرانی‌هایی که مطرح می‌شود، توجه داشته باشد و آنها را برطرف کند و نباید به‌گونه‌ای عمل شود که مشتری فکر کند فروشنده دارد از دادن پاسخ مناسب فرار می‌کند یا به دنبال انحراف ذهن او از نگرانی اصلی است.

5 – تأیید

آخرین مرحله این است که آیا مشتری از پاسخ به اعتراضی که مطرح کرده راضی است یا خیر و آیا به چیز دیگری نیز برای دانستن نیاز دارد. اگر زبان بدن و سایر علائم باعث می‌شود احساس کنید که مشتری کاملاً متقاعد نشده است، ممکن است لازم باشد گزینه‌های جایگزینی را ارائه دهید که او می‌تواند آنها را در نظر بگیرد و انتخاب کند. دریافت این تأیید بسیار مهم است زیرا هنگامی که یک مشتری می‌گوید راضی است، زمینه برای حرکت به سمت بستن فروش و ختم معامله فراهم می‌شود.

مرحله هفتم: بستن فروش

تعریف بستن فروش:

بستن فروش، فرایند متقاعدکردن مشتری برای خرید در حال حاضر (همین حالا) است. کلید بستن موفقیت‌آمیز فروش در کمک به دادن پاسخ مثبت از طرف مشتری‌ای است که می‌خواهد “بله” را بگوید.

ما با جمع‌بندی ارائه یا پرزنت محصول شروع می‌کنیم، مطمئن می‌شویم که مشتری دقیقاً می‌داند پیشنهاد ما چیست و سپس مشتری را به دادن یک پاسخ مثبت هدایت می‌کنیم. در این مرحله، هنگامی که می‌دانیم مشتری احتمالی پیشنهاد را درک کرده و روحیه مثبتی دارد، می‌توانیم فروش را بسته و معامله را جوش دهیم.

روش‌های بستن فروش

1 – رضایت ضمنی

یکی از روش‌هایی که اغلب مورداستفاده قرار می‌گیرد روش “رضایت ضمنی” است. ما به‌سادگی شروع به پرکردن فرم پیشنهاد بیمه عمر می‌کنیم و از یک سؤال ساده مانند “حالا، نام خانوادگی شما به‌صورت … نوشته می‌شود … ” شروع می‌کنیم، اگر مشتری، ما را متوقف نکند، احتمالاً فروش انجام شده است.

2 – ارائه جایگزین‌ها

یکی دیگر از روش‌های بستن فروش این است که بین دو تصمیم جزئی که هر یک از آنها منجر به بسته‌شدن فروش می‌شود، به مشتری حق انتخاب بدهیم. به‌عنوان‌مثال، ممکن است از مشتری احتمالی بپرسیم که آیا ترجیح می‌دهد حق بیمه پرداختی خود را یک‌بار در سال پرداخت کند یا دو بار در سال. در اینجا ما فرض را بر رضایت مشتری گرفته‌ایم با این تفاوت که دادن رضایت با یک تصمیم به‌ظاهر جزئی ترکیب شده است.

در حین بستن فروش، مهم است که نباید از تاکتیک‌های گذاشتن فشار روی مشتری استفاده کرد تا بیمه‌گذار بیمه‌نامه‌ای را خریداری کند که نیازی به آن ندارد یا حق بیمه‌ای را قبول کند که نمی‌تواند در آینده از عهده پرداخت آن برآید. چنین شیوه‌های فروشی، غیراخلاقی است.

شیوه درست این است که ما مشتری را متقاعد می‌کنیم که اقدام مثبتی انجام داده است و آگاه هستیم که در واقع خدمات مهمی را به مشتری احتمالی ارائه می‌دهیم که در نهایت مشتری آن را تشخیص داده و از آن قدردانی می‌کند.

مرحله هشتم: پیگیری فروش

بین زمان ارائه فرم پیشنهاد و تکمیل و تحویل بیمه‌نامه، نماینده بیمه چهار مسئولیت مهم را بر عهده دارد:

1. فرم پیشنهاد واضح است و کامل و دقیق پر شده است
2. مشارکت فعال در حصول اطمینان از اینکه هرگونه تحقیقات بیشتری که موردنیاز است به‌موقع و در زمان مناسب به پایان می‌رسد
3. با مشاوران مشتری، مانند حسابداران یا وکلا، رفتار مشابهی با مشتری ما می‌شود و ما به حوزه تخصص آنها تجاوز نمی‌کنیم
4. همه سؤالات و درخواست‌ها به‌سرعت پیگیری می‌شود

مرحله نهم: تحویل بیمه‌نامه

ارائه بیمه‌نامه یک گام بسیار مهم در چرخه فروش بیمه است و این فرصت را به نماینده بیمه می‌دهد تا چهار عملکرد مهم را انجام دهد:

1. برای فروش مجدد و تأیید مجدد نیاز
2. برای اینکه مشتری به خرید بعدی فکر کند
3. برای دریافت ارجاعی
4. برای ایجاد اعتبار و پرستیژ

روند تحویل بیمه‌نامه

همانند فرایند فروش، شیوه تحویل مناسب بیمه‌نامه نیز مستلزم یک روش ساختارمند و گام‌به‌گام مانند موارد زیر است:

• کل بیمه‌نامه را از نظر صحت بررسی کنید
• جهت تعیین وقت تحویل بیمه‌نامه با مشتری تماس بگیرید
• برای قرار ملاقات تحویل بیمه‌نامه به مشتری کاملاً آماده شوید
• به مشتری برای خرید بیمه تبریک بگویید
• ویژگی‌ها، مزایا و منافع بیمه‌نامه را توضیح دهید. همه مزایا را با استفاده از نام اعضای خانواده، داستان‌های انگیزشی و غیره به وضعیت واقعی خریدار مرتبط کنید.
• مشتری را برای فروش بعدی آماده کنید. نیازهایی را که هنوز برآورده نشده است به مشتری یادآوری کنید. به او بگویید که لازم است این موارد را به‌صورت دوره‌ای مرور کند
• صادقانه به خدمات بعد از فروش مشتری متعهد باشید. به مشتری بگویید که ما به طور مرتب با او تماس می‌گیریم و در صورت وجود هرگونه سؤال یا مشکلی، بلافاصله با ما تماس بگیرید
• سرنخ‌های ارجاعی را از مشتری بخواهید

مرحله دهم: تعهد به خدمات پس از فروش

ارائه خدمات از طرف نماینده بیمه عنصر جدایی‌ناپذیر چرخه فروش است. برای تعهد به خدمات پس از فروش یک برنامه ساختارمند برای حفظ ارتباط با مشتریان ضروری است.

چنین برنامه‌ای می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

الف) انتقال شفاف بیمه‌نامه

در زمان ارائه بیمه‌نامه، ما باید در قبال ارائه خدمات به مشتری، خود را متعهد کنیم. ما باید به مشتری بگوییم که حداقل سالی یکبار با او تماس می‌گیریم تا بیمه‌نامه و پوشش‌های آن را با دقت مرور کنیم. بسیاری از نمایندگان حرفه‌ای قبل از خروج از قرار ملاقات تحویل بیمه‌نامه، تاریخ دقیق تماس برای ارائه این سرویس به مشتری را تعیین می‌کنند.

ب) تعهد به تماس مداوم

در طول سال یک نماینده حرفه‌ای باید تا حد ممکن با مشتریان خود در ارتباط باشد. ممکن است نماینده بخواهد در روزهای تولد، سالگرد ازدواج و … کارت تبریک بفرستد. ممکن است هرازگاهی یک هدیه کوچک شخصی و مفید ارسال شود. بریده‌های روزنامه، موارد مرتبط با بیمه، کارت‌پستال‌های تصویری هنگام سفر، همه نشانه‌های نحوه تفکر نماینده هستند و ارتباط بلندمدت با مشتری را تضمین کرده و احتمال خرید محصولات دیگر بیمه‌ای از طرف مشتری را افزایش می‌دهد.

ج) برنامه بازبینی سالانه خدمات

حداقل یک‌بار در سال، نماینده بیمه باید یک بررسی خدمات سالانه را با مشتری برنامه‌ریزی کند. ما باید این تماس خدماتی را از قبل برنامه‌ریزی کنیم. در طول بررسی خدمات سالانه، می‌توانید از این فرصت استفاده کنید و به مشتری یادآوری کنید که چرا آخرین بیمه‌نامه خود را خریداری کرده است، ممکن است نیازهایی از مشتری را که هنوز برآورده نشده است موردبحث قرار گیرد و در صورت لزوم، پوشش‌های جدید یا یک بیمه‌نامه دیگر به مشتری فروخته شود.

منبع:

dreamweaversindia.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث‌الدین مشایی

دانلود رایگان کتاب اس‌ام‌اس مارکتینگ

برای دانلود فایل باید عضو سایت باشید، اگر نیستید همین الان عضو شوید.