غلبه بر اعتراضات فروش: طرح ، استقامت و تبدیل

مقدمه

اعتراضات فروش یکی از دلایلی است که باعث می‌شود مشتریان شما یا نتوانند و یا نخواهند، محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. این اعتراضات می‌تواند دلایل زیادی باشند. شاید آنها در بودجه خود جایی برای محصول شما پیش‌بینی نکرده‌اند. برخی از مشتریان به شما خواهند گفت که به محصول شما نیازی ندارند. دیگران می‌گویند به شرکت شما اعتماد ندارند. این‌ها تنها تعدادی از رایج‌ترین اعتراضات و ایراداتی هستند که فروشندگان ممکن است با آن روبرو شوند.

اما شما نمی‌توانید به این سرعت از فروش بالقوه چشم‌پوشی کنید.

راهکار چیست؟

وظیفه شما این است که دیدگاه مشتری احتمالی خود را تغییر دهید و به تیم خود در مورد رسیدگی صحیح به اعتراضات فروش، آموزش دهید.

خوشبختانه، اگر بتوانید اعتراض فروش سرنخ خود را به‌درستی تشخیص دهید، می‌توانید بینش انتقادی خود را در مورد نقطه دقیق درد مشتری که باید بر آن غلبه کنید، به دست آورید. بهترین فروشندگان اعتراضات را فرصتی مثبت به‌منظور تنظیم و پیش‌بینی شرایط خود و عواملی که باعث معامله یا شکست آن می‌شوند، در نظر می‌گیرند.

در صورت برخورد صحیح با اعتراض، تقریباً همیشه راه‌هایی برای رفع نگرانی‌های مشتری وجود دارد.

از طرف دیگر، بعضی از اعتراضات خاص، می‌تواند به‌عنوان یک ابزار تعیین صلاحیت مؤثر برای تیم فروش شما عمل کند. به این معنی که آنها به شما امکان می‌دهند سرنخ‌های کم‌ارزش را زود حذف کنید و بیشتر وقت و انرژی خود را صرف مشتریان احتمالی واجد شرایط کنید.

در این مقاله، دقیقاً نحوه غلبه بر اعتراضات فروش، به‌ویژه رایج‌ترین آنها را یاد خواهید گرفت، از جمله:

قیمت:

 اگر اعتراض به قیمت مسئله اصلی شما است، ممکن است نیاز داشته باشید که کیفیت سرنخ‌های خود را بهتر کنید. بااین‌حال، متخصصان فروش هوشمند می‌دانند که بودجه نباید عامل به‌هم‌زدن معامله باشد.

زمان:

 این نوع از اعتراض، مهارت‌های فروش شما را به‌ویژه در تماس‌های تلفنی مورد آزمایش قرار می‌دهد. در اینجا مدیریت روابط و قدرت مکالمه شما بسیار مهم است.

رقابت:

اگر سرنخ از رقیب شما به‌عنوان دست آویز استفاده می‌کند، به این معنی است که او به محصول شما نیاز دارد. اکنون وظیفه شماست که ثابت کنید محصول یا خدمات شما گزینه بهتری نسبت به رقبا است.

اعتماد:

 اگر شما یک شرکت جدید هستید، مطمئن شوید که چند توصیه‌نامه آماده، همراه خود دارید. خریداران می‌خواهند سابقه خوبی از فروشندگان در ذهنشان داشته باشند.

 تغییر:

 هنگامی که سرنخ تمایلی به تغییر یا تعویض (شرکت یا محصول) ندارد، شما باید از بازارگرمی فروش برای نشان‌دادن مزایا و برجسته نمودن این موضوع برای تجارت او استفاده کنید.

اقتدار یا قدرت تصمیم گیری:

از ابتدا مطمئن شوید که با یک تصمیم گیرنده اصلی در مورد خرید محصول برخورد دارید. اجازه ندهید شخص دیگری گفتگو برای ترغیب به خرید کالای شما را به خریدار نهایی تحویل دهد.

نیاز:

اگر مشتری احتمالی فکر می‌کند که به محصول شما احتیاج ندارد، ادامه روند فروش به شما بستگی دارد، اگر هنوز فکر می‌کنید با ارائه ارزش پیشنهادی بیشتر به مشتری، می‌توانید مسیر گفتگو و دیدگاه آنها را تغییر دهید، به فرایند فروش ادامه دهید.

ادامه مقاله را بخوانید تا دقیقاً بیاموزید که چگونه می‌توانید از همه این راه‌حل‌های غلبه بر اعتراض فروش استفاده کنید. اما ابتدا باید بدانید چگونه برای مدیریت اعتراضات باید آماده شوید.

نحوه آموزش نمایندگان فروش برای برخورد با اعتراضات فروش

اعتراض تقریباً در هر قسمت از زندگی یک سد راه آزاردهنده و ناخواسته محسوب می‌شود. در فروش عکس این مسئله صادق است!

اعتراض به شما فرصتی ارزشمند می‌دهد تا مشکلات خریدار احتمالی خود را بشناسید، نیازهای خاص آنها را مشخص کرده و روابط قوی‌تری ایجاد کنید.

سؤال یا اعتراض یک بینش واضح و روشن در مورد دردی است که شما می‌توانید آن را برطرف کنید.

اکثر فروشندگان بارهاوبارها محصولات مشابه را به مخاطبان مشابه می‌فروشند. اگر می‌خواهید کارایی و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید، وقت آن است که برای غلبه بر اعتراضات فروش یک برنامه عملی تهیه کنید.

باخت (از دست دادن) فعال را تشویق کنید

وقتی اعتراض معتبر باشد چه اتفاقی می‌افتد؟

راه حل شما برای همه مناسب نیست و همه مشتری ایده‌آل شما نیستند. از اعتراضات رایج فروش به‌عنوان راهی برای تعیین صلاحیت و واجد شرایط بودن سرنخ‌ها در خط لوله فروش خود استفاده کنید و درک کنید که مشتری بالقوه ایده آل شما چگونه است. شما به فرایندی نیاز دارید که به شما کمک می‌کند بدترین مشتریان احتمالی را سریعاً بیابید و کنار بگذارید، چرا؟ چون، می‌توانید تلاش خود را بر کسانی متمرکز کنید که بیشترین شانس تبدیل‌شدن به مشتری ایده‌آل را دارند.

همان‌طور که ناپلئون هیل (نویسنده کتاب بیندیشید و ثروتمند شوید) گفت: “بهترین راه برای فروش خود به دیگران این است که ابتدا دیگران را به خود بفروشید.”

با پیروی از این توصیه، حفظ خط لوله فروش تمیز و کمک به تیم خود بدون ترس ازدست‌رفتن اهداف فروش، بسیار آسان‌تر خواهد بود.

طبق چارچوب مشخصات مشتری ایده آلی که لینکلن مورفی معرفی کرده است، مشتریان ایده آل شما عبارت‌اند از:

• آماده: آنها مشکلی دارند که باید حل کنند
• مایل: آنها آماده‌اند تا برای حل آن مشکل اقدامی انجام دهند
• قادر: آنها بودجه و اختیار لازم برای حل این مشکل را دارند

اگر مشتریان احتمالی شما دارای این ویژگی‌ها هستند، رسیدگی به اعتراضات فروش آنها به شما کمک می‌کند تا آنها را بهتر شناخته و ارتباطات خود را با نیازهای خاص آنها مطابقت دهید، درصورتی‌که مشتریان خود را به‌درستی واجد شرایط تشخیص داده باشید، اعتراضات فروش آنها غیرقابل‌حل نیست.

وقتی فرایند احراز صلاحیت سرنخ‌های شما به‌درستی در حال انجام است، ماهیت اعتراضاتی که احتمالاً با آنها روبرو می‌شوید باید منطقی باشد.

اگر سرنخ شما آماده، مایل و قادر نیست، از دو دیدگاه می‌توانید به موقعیت نگاه کنید:

از دیدگاه مشتری:

 آیا آنها واقعاً از محصول یا خدمات شما سود خواهند برد؟ آیا این محصول یک تغییر واقعی برای کسب‌وکارشان ایجاد می‌کند و شانس بیشتری برای موفقیت به ارمغان می‌آورد؟

از دیدگاه شرکت شما:

 آیا از داشتن آنها به‌عنوان مشتری سود خواهید برد؟ آیا آنها با خوشحالی هزینه پیشنهاد شما را پرداخت خواهند کرد یا فکر می‌کنید، به‌عنوان مشتری، این سرنخ بیشتر از ارزشی که دارد مشکل‌ساز خواهد بود؟

بهترین تیم‌های فروش، باخت واکنشی (reactive losing) را به باخت فعال (proactive losing) تبدیل می‌کنند.

فروش این نیست که مردم را فریب دهند تا چیزهایی را که نیاز ندارند، استفاده نمی‌کنند یا بعد از خریدشان پشیمان می‌شوند را بخرند. هرچه زودتر خود را با یک سرنخ‌های ایده‌آل مطابقت دهید و سرنخ‌های به‌دردنخور را کنار بگذارید، نرخ تبدیل شما بهبود می‌یابد.

پیش‌بینی و آماده‌شدن برای اعتراضات فروش

“فقط امیدوارم اعتراضات فروش اتفاق نیفتد”، بدترین برنامه برای مدیریت اعتراضات فروش است. در این صورت، هنگامی که اعتراضات سرنخ‌های شما مطرح می‌شود (و خواهد شد) ، شما هیچ برنامه‌ای برای پاسخ دادن به این اعتراضات ندارید.

و بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید؟

برنامه‌ای برای هرگونه اعتراض احتمالی داشته باشید تا دقیقاً بدانید چگونه بلافاصله بعد از مطرح شدن اعتراض، پاسخ مناسب را برای آن داشته باشید.

عوامل زیادی بر نوع اعتراضات فروش تأثیر می‌گذارند. هنگام صحبت با مشتریان احتمالی، بازارهای مختلف، سطوح محصول، محدوده قیمت و مقامات تصمیم گیرنده باید موردتوجه قرار گیرند.

یکی از راه‌حل‌های این مشکل این است که این ایرادات خاص را به‌عنوان بخشی از برنامه آموزش فروش خود قرار دهید. لازم نیست همه چیز را بیش از حد پیچیده کنید، فقط باید در آماده‌سازی خود پیش‌قدم باشید. در اینجا یک فرایند ساده وجود دارد که می‌توانید طی چند روز آینده برای رسیدگی به اعتراضات از آنها استفاده کنید.

این فرایند شامل موارد زیر است:

• لیستی از رایج‌ترین اعتراضات فروش را که هر روز می‌شنوید، بنویسید
• طرحی برای چگونگی حذف و پاسخ‌گویی به آنها ارائه دهید
• به فرصت‌های ازدست‌رفته گذشته نگاه کنید، متن‌ها و ایمیل‌ها را مرور کنید
• یک لیست کوتاه آماده کنید. شما باید حداقل 10 تا 20 مورد از رایج‌ترین اعتراضات فروش تیم خود را دریافت کنید
• دریابید که چرا در آن زمان نتوانستید بر اعتراض غلبه کنید و در آینده چه کارهایی را باید متفاوت انجام دهید
• طرح کلی برای اسکریپتی که هر یک از اعضای تیم می‌تواند از آن برای غلبه بر اعتراض با شرایط فروش مؤثر و سازگار استفاده کند، تهیه کنید

هنگام غلبه بر اعتراضات فروش خونسرد باشید

مطالعه‌ای که توسط پلتفرم مکالمات اطلاعاتی Gong انجام شد، نشان داد نمایندگان فروشی که در برخورد با اعتراضات فروش آرام می‌مانند و خونسردی خود را حفظ می‌کنند، در بستن فروش و معامله با مشتریان، موفق‌تر هستند.

این برای تیم فروش شما چه معنایی دارد؟ آرامش خود را حفظ کنید، یک نفس عمیق بکشید و مطمئن شوید که پس از اعتراض به حرف مشتری خود، واقعاً گوش داده‌اید. از سر باز کردن و بی‌اعتنایی ممکن است بیش از آنچه فکر می‌کنید بر رابطه مشتری احتمالی با شما تأثیر بگذارد.

در واقع فروشندگان موفق، بیشتر از مواردی که در بخش‌های معمولی مکالمه فروش صحبت می‌کنند، پس از اعتراض مکث می‌کنند. به‌جای رفتن به حالت دفاعی یا تلاش برای غلبه کردن بر مشتری باتوجه‌به اطمینان از کیفیت خوب محصول خود، فروشندگان برتر سرعت خود را کاهش می‌دهند و در مواجهه با سختی‌ها احساس آرامش می‌کنند.

گونگ متوجه شد که فروشندگان متوسط ​​عمدتاً هنگام تلاش برای غلبه بر اعتراض، صحبت مشتریان خود را قطع کرده و سعی می‌کنند آنها را با اطلاعات و سؤالات بعدی تحت تأثیر قرار دهند.

فروشندگان متوسط ​​تمایل دارند که مشتری احتمالی خود را قطع کرده و آنها را با هجوم تعداد بالای کلمات در دقیقه غرق کنند. فروشندگان برجسته لزوماً آهسته‌تر صحبت نمی‌کنند، آنها فقط سرعت خود را حفظ کرده و حس آرامش را به مشتری خود نشان می‌دهند:

چگونه می‌توانید به تیم خود بیاموزید که در مقابل اعتراض آرامش خود را حفظ کند؟

یک مکان خوب برای شروع این است که از نمایندگان فروش خود بخواهید در دفتر با یکدیگر تماس‌های سرد برقرار کنند. این به آنها یاد می‌دهد که با اطمینان بیشتر تماس‌های سرد برقرار کنند. بعلاوه، آنها می‌توانند با غلبه بر اعتراضات همکارانشان به‌جای مشتری واقعی به‌صورت زنده تمرین کنند.

تیم فروش خود را به دو گروه تقسیم کنید و یک تماس تلفنی را روی بلندگو فعال کنید، درحالی‌که دیگری بازخورد سازنده‌ای را برای شریک تمرینی خود می‌نویسد.

استقامت فروش خود را افزایش دهید

از طریق چند روش مختلف می‌توانید ارزش محصول خود را توصیف کنید؟

برای بستن معامله، به استقامت فروش نیاز دارید. این به معنای ایجاد یک جریان بی‌پایان از ایده‌ها برای کمک به فروش محصول خود به مشتری است. به یاد داشته باشید که خشم یا پرخاشگری تقریباً هرگز جواب نمی‌دهد. استقامت خود را تقویت کنید. شما باید آرامش خود را حفظ کرده و همدلی خود را نشان دهید، به‌ویژه هنگامی که مشتری برای رسیدن هدف خود به‌سختی بازی می‌کند.

اگر تیم فروش شما برای یافتن بیش از چند روش برای فروش محصول تلاش می‌کند، مجدداً گروه‌بندی کرده و ایده‌های همه را باهم ترکیب کنید. نمایندگان فروش خود را در یک گروه جمع‌آوری کنید و از آنها بخواهید تا توضیحات و نکات برجسته محصول خود را تا زمانی که ایده آنها تمام شود، فهرست کنند. آنچه را که به شما کمک کرد ارزشمندترین معاملات خود را ببندید تجزیه‌وتحلیل کنید و سعی کنید عواملی را که می‌توانید تکرار کنید مشخص کنید.

به تیم خود بازخورد بدهید

همه به بازخورد نیاز دارند و مهم است که به طور مداوم تیم خود را راهنمایی کنید تا استانداردهای فروش خود را بهبود بخشیده و حفظ کنند.

ازآنجاکه لیستی از اعتراضات رایج برای تیم خود ایجاد کرده‌اید، می‌توانید به‌صورت ماهانه با تیم خود مشورت کنید. فقط برنامه‌ای برای غلبه بر اعتراضات رایج فروش با تیم خود بدون پیروی از اجرای صحیح آنها تنظیم نکنید.

از آنها بپرسید که در آخرین چرخه فروش با چه اعتراضی روبرو شده‌اند و از آنها بخواهید تا نتایج را به شما نشان دهند. بازخورد بدهید و لیست خود را با هرگونه اعتراض جدید به‌روز کنید. پیام‌ها را در پاسخ‌های الگوی خود تغییر دهید تا تیم خود را بر پیشرفت متمرکز نگه‌دارید. این مستندات می‌تواند به‌عنوان یک راهنمای آموزشی ارزشمند برای روند استقراء شما در آینده عمل کنند.

چگونه بر بزرگ‌ترین اعتراضات در دنیای فروش غلبه کنیم

اجازه دهید وارد اعتراضات واقعی‌ای شویم که روزانه از مشتریان احتمالی می‌شنوید.

صرف‌نظر از بودجه یا نیاز به محصول شما، همیشه راه‌هایی برای غلبه بر اعتراض فروش و بستن معامله وجود دارد.

1 – قیمت: زمانی که بودجه محدود است

ساده‌ترین راه برای جلوگیری از اعتراض به قیمت این است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود را به‌درستی برای واجد شرایط بودن ارزیابی می‌کنید.

اگر فکر می‌کنید که مشتری واقعاً محدودیت بودجه دارد و نزدیک به فروش محصول نیستند، ممکن است اعتراض مشتری واقعی باشد. بهتر است این مشتریان را به‌عنوان یک سرنخ سرد کنار گذاشته و زمان زیادی را در تلاش برای یافتن راهی خلاقانه برای خرید آنها تلف نکنید.

آنها را راحت بگذارید، نشان دهید که هنوز فکر می‌کنید که ممکن است در آینده در فرایند فروش شما ارزشی پیدا کنند، سپس آنها را در CRM خود قرار دهید تا بعداً با آنها تماس بگیرید.

مثال:

“متشکرم از اینکه مرا مطلع کردید. ما انتظار نداریم که شما محصول را در حال حاضر خریداری کنید، اما من می‌خواهم فرصتی را برای به اشتراک‌گذاری آنچه که ما انجام می‌دهیم ایجاد کنم و ببینم آیا برای شرکت شما ارزشمند است یا خیر. من بعداً در سال آینده با شما یک قرار ملاقات مجدد تنظیم می‌کنم. “

از طرف دیگر، استفاده از قیمت به‌عنوان اعتراض ممکن است به این معنی باشد که مشتری شما بودجه کافی در اختیار دارد، اما هنوز متقاعد نشده که محصول شما ارزش خرید مورد انتظار را برای آنها خواهد داشت.

هنگامی که قیمت یا بودجه به‌عنوان اعتراض از طرف سرنخ واجد شرایط مطرح می‌شود، احتمالاً مشکل از جانب شما است. یا شما امتیازدهی به سرنخ خود را به‌درستی تعیین نکرده‌اید (باید بدانید که آیا آنها از بودجه کافی برخوردار هستند یا نه) یا شاید سرنخ شما سعی می‌کند بهانه مناسبی برای پوشش عدم قطعیت خود پیدا کند تا شما را مجبور به کاهش قیمت کند.

اگر قبلاً در طی مراحل احراز صلاحیت تشخیص داده‌اید که سرنخ شما بودجه کافی را دارد، وقتی مشتری احتمالی شما چنین ادعاهایی می‌کند فریب نخورید …

به‌عنوان‌مثال:

• “من بودجه کافی ندارم”
• “خیلی گران است”
• “من می‌توانم جایگزین ارزان‌تری پیدا کنم”

قاطع باشید و ابتدای بحث‌های قبلی را هنگامی که نیاز و بودجه خود را یک یا چند بار بیان کرده بودند را به آنها یادآوری کنید.

باید جریان مکالمه را مجدداً ً به شکلی تنظیم کنید تا بر ارزش به‌جای هزینه تمرکز شود.

اگر نتوانید توضیح دهید که ارزش پیشنهادی شما بیش از قیمت محصول یا خدمت می‌ارزد در صورت کاهش بودجه سرنخ شما، قیمت تنها عامل تعیین‌کننده معامله است.

پس چگونه می‌توانید با سرنخ ارتباط مجدد برقرار کنید و درک آنها از ارزش را تغییر دهید؟

پاسخ: ریشه مسئله قیمت گذاری را مشخص کنید.

با مطرح کردن این پرسش‌ها، به تحلیل عمیق‌تری از اعتراض مشتری دست یابید:

• آیا در حال حاضر از راه حلی (محصول یا خدمت) در [صنعت خود] استفاده می‌کنید؟ چقدر برای آن هزینه می‌کنید؟ “
• “شما قبلاً به من اطلاع دادید که در این زمینه نیاز فوری دارید؟ ”
• “من می‌فهمم. بگذارید از شما بپرسم: اگر قبلاً قیمت در این مورد مطرح نبوده، چه چیزی باعث شده است که امروز قیمت عامل تعیین‌کننده باشد؟ “

پرسیدن این سؤالات به شما درک بهتری از این موضوع می‌دهد که چرا قیمت گذاری برای مشتری احتمالی‌تان مشکلی به وجود آورده است. هنگامی که تصویری واضح از وضعیت سرنخ‌ها به دست آوردید، برنامه ریزی برای مرحله بعدی آسان‌تر خواهد بود.

به آنها بگویید که وضعیت آنها را درک می‌کنید:

“نگرانی‌های شما بسیار منطقی است. من می‌خواهم مطمئن شوم که این پیشنهاد بازدهی لازم را برای شما خواهد داشت. “

به مشتری احتمالی خود اطلاع دهید که در سفر خرید آنها، شما نیز همراه با آنها سرمایه‌گذاری کرده‌اید. آنها را راهنمایی کنید و به آنها بگویید که چگونه می‌خواهید آنها را با محصولتان به هدفشان برسانید.

مثال:

” با پیگیری‌هایی که انجام دادم، متوجه شدم مشتریانی که [این راه‌حل] را پیاده کرده‌اند، موفقیت‌های عظیمی کسب کردند. اهمیت این ویژگی‌ها به این دلیل است که [مشتری شما] ماه گذشته برای دستیابی به [هدف یک] و [هدف دوم] با ما قرارداد بست و پیشرفت قابل‌ملاحظه‌ای کسب کرد. ازآنجاکه در آخرین باری که ما صحبت کردیم [هدف اول] و [هدف دوم] را به‌عنوان چالش‌های خود ذکر کردید، بسیار خوب خواهد بود که در مورد ارزش افزوده‌ای که این ویژگی‌ها برای کسب و کار شما ارائه می‌دهند با شما صحبت کنیم. “

نکته حرفه‌ای:

صحبت در مورد قیمت می‌تواند سخت باشد، بنابراین بهتر است هنگام صحبت با یک مشتری، آن را به‌عنوان یکی از اولین نکات مطرح نکنید. این به مشتریان شما این فرصت را می‌دهد تا قبل از اینکه مهلتی برای بیان ارزش محصول خود پیدا کنید، از اعتراضات قیمت به‌عنوان بهانه استفاده کنند.

اگر تا قبل از اینکه قیمت خود را ذکر کنید به مشتریان نشان دهید که محصول چگونه می‌تواند به تجارت آنها کمک کند، احتمالاً در معامله برنده خواهید شد.

مشتریان، هنگامی که مزایای محصول شما را مشاهده می‌کنند، قیمت کمتر بر تصمیم خرید آنها تأثیر می‌گذارد.

2 – زمان: وقتی که حجم کار زیاد است

بهترین راه برای رسیدگی به این اعتراض فروش این است که با مشتری احتمالی خود همراهی کرده و چارچوب زمانی خرید آنها را درک کنید.

نمونه‌های این اعتراض عبارت‌اند از:

• “من باید در مورد آن فکر کنم”
• “من الان آن را نخریدم، اما شاید در سه ماه آینده خرید کنم”
• “متأسفم، در حال حاضر مشغول هستم، بعداً با شما تماس خواهم گرفت”

همچنین ممکن است پاسخ بی‌ادبانه‌ای مانند “من وقت ندارم با شما صحبت کنم” به شما داده شود. بیایید هر یک از این موارد را برای درک انگیزه پشت سر آنها و نحوه برخورد با آنها در هنگام بروز، تجزیه‌وتحلیل کنیم.

اعتراض “من باید در مورد آن فکر کنم”

اگر مشتری احتمالی باید در مورد خرید از شما فکر کند، اغلب به معنای عدم اطمینان در مورد ارزش راه حل شما است. این نوع “تفکر بدون نظارت” را تشویق نکنید. در عوض، دریابید که عدم اطمینان مشتری در کجا نهفته است.

به مکالمات قبلی خود رجوع کنید، زمینه‌های مشترک را دوباره مطرح کنید و ارزش پیشنهادی خود را با شفافیت بیشتری توضیح دهید. یکی از راه‌های انجام این کار این است که با مواردی مانند موارد زیر پاسخ دهید:

” بر اساس آنچه قبلاً در مورد آن صحبت کردیم، متوجه شدم که شما به طور خاص بر روی (مهم‌ترین نقطه درد) نیاز خود تمرکز کرده‌اید. حالا برای من مهم است که بپرسم، تا بیشتر به چه چیزی باید فکر کنیم؟ “

چنین پاسخی می‌تواند رابطه قوی‌تری با مشتری شما ایجاد کند، زیرا اعتماد به نفس شما در با ارتباط راه‌حل پیشنهادی‌تان را نشان می‌دهد.

اگر مسیر خود را در طول مراحل احراز صلاحیت سرنخ به‌درستی طی کرده باشید، این نوع اعتراض کمتر مطرح می‌شود و در صورت مطرح شدن نیز، بیشتر شبیه مانعی است که برای رسیدن به فروش باید از آن عبور کنید.

بااین‌حال، ممکن است به یکی از این دو دلیل با یک وقفه سخت روبرو شوید:

1. مشتری احتمالی به تأیید یا نظرات ذی‌نفعان دیگر نیاز دارد
2. فروش شامل یک سرمایه‌گذاری بزرگ است یا نیاز به مقدار زیادی تغییر دارد

با پرسیدن از احساسات آنها در مورد راه‌حل شما، از نحوه پیشرفت فروش مطلع شوید. از آنها بپرسید آیا می‌توانید کاری انجام دهید که به آنها کمک کند ارزش پیشنهادی شما را با رئیس خود در میان بگذارند. آنچه را که نیاز دارند به آنها بدهید و به آنها قدرت دهید تا به اهداف خود برسند.

اعتراض “بیایید سه ماه بعد معامله را انجام دهیم”

این اعتراض نشان می‌دهد که برای سرمایه‌گذاری و اجرای راه حل شما باید چیزی تغییر کند.

دریابید چه چیزی تغییر کرده است که باعث تغییر اولویت مشتری شده است. این موارد می‌تواند شامل تغییرات در ساختار داخلی سازمان، خروج تصمیم گیرنده از تجارت یا سایر اهداف تجاری باشد.

برای رسیدگی به این اعتراض، به مکالمات قبلی خود در فرایند فروش مراجعه کنید. حقایق عینی‌ای را که مشتری احتمالی با شما به اشتراک گذاشته است بررسی کنید. این حقایق را با اعتراض مطرح شده مقایسه کنید تا میزان درد عدم اقدام را نشان دهید.

یکی از روش‌های انجام این کار به شرح زیر است:

“شما قبلاً گفتید که (مشکل X) چیزی است که باید موردتوجه قرار گیرد. آیا این بدان معناست که از “زندگی با این مشکل” خوشحال هستید یا قصد دارید به‌تنهایی با این مشکلات کنار بیایید؟ این فقط به من کمک می‌کند تا در مورد رویکرد شما و اینکه مطمئن شوم که چگونه می‌توانم در حل این مشکل به شما کمک کنم، درک بهتری داشته باشم. “

مشتری را به سمت یک نتیجه مطلوب هدایت کنید. آنها را مجبور نکنید، اما باید متوجه باشید که این می‌تواند یک اعتراض “بی‌معنی” برای به تعویق انداختن مؤدبانه گفتگو باشد. از مشتری احتمالی بپرسید “چرا در سه ماه آینده” و اگر آنها پاسخی مشروع ارائه دادند، از آن برای شروع یک خط جدید گفتگو استفاده کنید.

اعتراض “بسیار متشکرم، بعداً با شما تماس خواهم گرفت”

این اعتراض آن‌قدر مبهم است که به دلیل به‌وجودآمدن انواع پیش‌فرض‌ها در ذهن شما، ممکن است فرصت فروش را به‌کلی از بین ببرد. بهترین پاسخ به این امر، شفاف‌سازی اعتراض مشتری در عین اثبات صداقت و صراحت شما است:

“مشکلی نیست. فقط یک سؤال قبل از جمع‌بندی، آیا واقعاً می‌خواهید این گفتگو را ادامه دهید؟ “

این کار صداقت و دادن پاسخ مستقیم از طرف مشتری شما را تشویق می‌کند. از مشتریانتان بپرسید آیا آنها واقعاً معتقدند راه‌حل شما می‌تواند مشکل آنها را حل کند؟ با صراحت بگویید که یک پاسخ صادقانه به شما کمک می‌کند تا به طور مؤثر به مشتری خدمت کنید یا در وقت خود صرفه‌جویی کنید. خوب یا بد، در اینجا به‌وضوح و شفافیت نیاز دارید.

اگر مشتری پرچم قرمز را در برابر صلاحیت شما نشان می‌دهد، می‌توانید اطمینان داشته باشید که هر زمان اضافی صرف شده، فقط و فقط وقت تلف کردن است.

اگر هم پاسخ مثبت‌تری دریافت کردید، نشان دادید که هدف شما پیش برد کسب‌وکار است و بدون توضیح بیشتر، شرایط بازی برابرتری را برقرار کرده‌اید.

اعتراض “اطلاعات بیشتر را به من ایمیل کن”

هر فروشنده‌ای با این اعتراض را در اوایل کار خود برخورد می‌کند و اغلب می‌تواند بهانه‌ای باشد تا مشتری مکالمه را به پایان برساند.

نیازها و چالش‌هایی را که آنها در طول مکالمه مطرح کردند را روشن کنید. آنچه را که در مورد آن صحبت کرده‌اید نقل کنید و بر حقایق عینی تمرکز کنید. مشتری را تشویق کنید تا با شما صادق باشد.

اگر آنها در مورد راه حل شما یا مواردی که نیاز به‌وضوح و شفافیت بیشتری دارند از شما سؤال می‌پرسند، این معمولاً نشانه خوبی است. این شانس دوم را به شما می‌دهد تا زمینه فروش شفاف‌تری را ارائه دهید که این موارد مطرح شده را نیز در برگیرد.

بسته به اینکه در کدام مرحله از سفر خریدار با این اعتراض روبرو شوید، دو روش عملی برای پاسخگویی وجود دارد:

1 – هنگام کشف نیاز:

 “من خوشحال می‌شوم، اما نمی‌خواهم صندوق ورودی ایمیل شما را با چیزی که به آن نیازی ندارید پر کنم. آیا می‌توانید دقیقاً به من بگویید که چه اطلاعاتی را می‌خواهید؟ وظیفه من است که همه چیز را کاملاً توضیح دهم. “

2 – در حین بازی:

 “قبل از انجام این کار، می‌توانم بپرسم به چه چیزی نیاز دارید؟ من باید اطلاعات لازم را قبل از این مرحله به شما می‌دادم. به نظر شما چه چیزی را از قلم انداخته‌ام؟ “

اعتراض “من الان وقت ندارم صحبت کنم”

مهم است که به وقت مشتری خود احترام بگذارید. به‌عنوان یک فروشنده، فقدان همدلی می‌تواند هرگونه رابطه‌ای را که ایجاد کرده‌اید، بسوزاند. اگر این اتفاق در مرحله مشتری یابی یا کشف نیاز رخ داد، به آنها اطلاع دهید که زمان دیگری را امتحان خواهید کرد. بااین‌حال، مطمئن شوید که بر سر یک زمان خاص و دقیق، توافق کرده‌اید.

اگر احساس می‌کنید مشتری شما ناامید است، تماس را دراسرع‌وقت و بدون فشار آوردن برای گرفتن زمان ملاقات دیگری، خاتمه دهید. فقط برای خودتان یادداشت کنید تا در یک روز دیگر تماس بگیرید.

هنگامی که در اواسط فرایند مذاکره هستید، اگر یک جلسه برنامه‌ریزی‌شده که توسط هر دو طرف از قبل مورد توافق قرار گرفته است به هر دلیلی، مثل دیر آمدن مشتری یا هر پیش آمد دیگری با تأخیر برگزار شد، جلسه مذاکره را کوتاه نکنید. زیرا، پیشنهاد شما مستحق زمان کافی برای ارائه و انتقال ارزش به مشتری شما است.

برای بیان این پاسخ به کمک احتیاج دارید؟ در اینجا الگویی آمده است که می‌توانید هنگام بروز این اعتراض استفاده کنید:

“من کاملاً درک می‌کنم که شما مشغول هستید و امروز وقت کامل را برای جلسه ندارید، اما فکر می‌کنم از نظر من غیرحرفه‌ای باشد که آنچه برنامه‌ریزی کرده‌ایم را متراکم کنم. بیایید قرار ملاقات جدیدی را تنظیم کنیم تا کل بازه زمانی لازم را در اختیار داشته باشیم تا بتوانیم به طور مفصل به پیشنهادهایی که مطرح می‌شود بپردازیم. این وظیفه من است که دقیقاً توضیح دهم که چه چیزی می‌توانم برای شما فراهم کنیم. کی باید دوباره برای ملاقات برنامه ریزی کنیم؟ “

اگر مشتری شما عادت دارد که بیش از حد برای تماس با شما سرش شلوغ باشد، این یک نشانه امیدوارکننده نیست. این نشان می‌دهد که مشتری شما در مورد راه‌حل شما یا مشکلی که قرار است حل کند، جدی نیست.

3 – رقبا یا رقابت: هنگامی که آنها به شخص دیگری متمایل هستند

ممکن است این‌طور به نظر نرسد، اما اعتراض مشتری اگر به این دلیل باشد که رقیب شما برطرف‌کننده نیاز فعلی آنها است، این یک چیز عالی است.

این بدان معناست که مشتری احتمالی شما از قبل ارزش راه حل شما را درک کرده است و آنها مایل به سرمایه‌گذاری روی محصول شما هستند. این یک فرصت عالی برای تیم فروش شما است. همچنین این موضوع به این معنی است که شما فرایند واجد شرایط بودن سرنخ‌های خود را به‌درستی انجام داده‌اید.

هنگامی که تشخیص دادید یک مشتری مشکوک است که بیشتر با شما صحبت کند، زیرا با یک رقیب شما در حال مذاکره است، باید مراحل بعدی خود را با دقت برنامه ریزی کنید.

اولین کاری که باید انجام دهید این است که نقاط ضعف محصول رقیب را بشناسید و آنها را با بزرگ‌ترین نقاط قوت خود مقایسه کنید.

سپس می‌توانید اعتراض مشتریان را با موارد زیر رد کنید:

• “خوشحالم که شما قبلاً با یک ارائه‌دهنده دیگر کار کرده‌اید، زیرا مطمئن هستم که می‌توانیم در [هدف اول] و [هدف دوم] بیشتر به شما کمک کنیم. نتایج شما تاکنون چگونه بوده؟ “

ممکن است بخواهید رضایت کلی مشتری احتمالی خود از محصول رقیب را عمیق‌تر بررسی کنید و ببینید آیا می‌توانید رخنه‌هایی در میزان رضایت مشتری از رقیب شما پیدا کنید.

به‌عنوان‌مثال:

• “چرا این سرویس را انتخاب کردید؟ چه چیز آن خوب کار می‌کند؟ و کدام قسمت آن کاملاً درست نیست؟ “
• “در مورد قراردادتان در حال حاضر چه احساسی دارید؟”

درخواست از یک مشتری احتمالی برای تجزیه‌وتحلیل دقیق کار با رقبای شما می‌تواند آنها را وادار کند تا به جنبه‌هایی فکر کنند که دوست ندارند و ممکن است قبلاً به آنها فکر نکرده باشند.

در این مورد صبور باشید و اجازه دهید مشتریان احتمالی افکار خود را به‌درستی در ذهن خود مرور کنند. رهاکردن آنها در سکوت ناراحت‌کننده می‌تواند آنها را وادار به اظهارنظر یا نگرانی منفی کند.

سپس، زمان آن فرارسیده است که بذر شک و تردید را در ذهن مشتری خود در مورد اینکه آیا واقعاً رقیب شما بهترین ارائه‌دهنده خدمات است یا خیر، شروع کنید.

برای این که روند کار رقبا چگونه به نظر می‌رسد و چگونه زمانی که محصول شما جایگزین می‌شود، روند کارها بهبود می‌یابد، برای مشتری احتمالی خود یک تصویر بکشید.

این کارها را انجام دهید:

• برجسته‌کردن مزایای منحصربه‌فرد محصول شما که هیچ‌کس دیگری ارائه نمی‌دهد
• ذکر یک مثال موردی از شخصی که پس از استفاده از محصول رقیب به دنبال محصول فعلی شما است و به محصول شما روی آورده است، بسیار مناسب است. ارائه هرگونه داده، آمار یا ROI برای پشتیبانی کردن از این موارد مقایسه با رقیب، کاملاً به نفع شما تمام می‌شود. اثبات اجتماعی، طلا است.
• لیست سایر کسب و کارهایی که در زمینه مشابه مشتری شما فعال هستند و از محصول شما با موفقیت استفاده کرده‌اند

4 – اعتماد: هنگامی که آنها نسبت به شما شک دارند

اعتراضات فروش در مورد اعتماد به طرق مختلف به شما ارائه می‌شود، از شک و تردید در مورد مدت زمانی که در تجارت هستید تا شهرت شرکت شما.

ممکن است مشتری شما به این دلیل نگران باشد که پیشنهاد شما به دلایل مختلف دیگری از طرف شرکت شما ارائه شده است.

در بیشتر مواقع، اعتراضات به این شکل هستند:

• “من نمی‌دانم که آیا هنوز آمادگی تعهد به سرمایه‌گذاری را دارم یا نه”
• “من قبلاً تجربه بدی با شرکت شما داشتم”
• “شرکت شما بسیار کوچک‌تر از [رقیب] است”
• “من هرگز درباره شرکت شما نشنیده‌ام”

حالا زمانی است که تیم فروش شما باید شرکت شما از جوانب گوناگون معتبر و قابل‌اعتماد معرفی کند. به‌هرحال، آمار نشان می‌دهند که از هر 10 فرد بزرگسال، نه نفر ترجیح می‌دهند هنگام خرید خدمات مالی، مراقبت‌های پزشکی یا لوازم الکترونیکی مصرفی از یک نام تجاری معتبر خرید کنند.

بنابراین، هنگامی که مشتریان نسبت به اعتماد و اعتبار، اعتراضی را مطرح می‌کنند، آنچه واقعاً می‌گویند این است که آنها اطلاعات بیشتر و اطمینان خاطر می‌خواهند که محصول شما برای آنها کار می‌کند. به‌عنوان فروشنده، وظیفه شما است که اطلاعات کافی را به آنها ارائه دهید.

پس از شنیدن اعتراض اعتماد، نفسی عمیق بکشید و به مشتری احتمالی بگویید:

• “این کاملاً معتبر است ما [یک نوع شرکت] هستیم که به [مخاطب] در انجام [نتیجه] کمک می‌کنیم و تاکنون به [مشتری یک] ، [مشتری دو] و [مشتری سه] کمک کرده‌ایم [نتیجه مطلوب] را گرفته‌ایم. “
• “من واقعاً متأسفم که چنین تجربه‌ای را داشتید. خبر خوب این است که ما اقدام کرده و [محصول] را به‌منظور [نتیجه] به‌روز کرده‌ایم، بنابراین مطمئن هستم که این بار با [تهیه محصول] نتیجه مثبتی خواهید دید. “

تنها راه غلبه بر اعتراض فروش در مورد اعتماد این است که به مشتری احتمالی خود نشان دهید که محصول شما می‌تواند به نتایج واقعی و مطلوب برسد. به مشتری خود، مطالعات موردی، داستان‌های موفقیت و اثبات اجتماعی را که از مشتریان فعلی خود به دست آورده‌اید را نشان دهید. این موارد یک نوع اثبات عینی به مشتری شما ارائه می‌دهد که محصول شما واقعاً کار می‌کند.

اگر از طریق ایمیل اعتراض خود را مطرح کرده‌اند، پیوندهایی را برای مطالعات موردی در وب‌سایت خود آماده داشته باشید تا بتوانید آنها را فوراً ارسال کنید.

نتیجه گیری: رسیدگی به اعتراضات فروش

غلبه بر اعتراضات فروش غیرممکن نیست. در واقع، اعتراضات فروش درها را برای درک بیشتر مشتری احتمالی و آگاهی از نقاط درد و نیازهای واقعی آنها باز می‌کند.

هرچه بیشتر در مورد یک مشتری اطلاعات کسب کنید، راحت‌تر می‌توانید اعتماد ایجاد کنید و به آنها نشان دهید که محصول شما برای کمک به تجارت آنها مفید است. با ایجاد طرحی برای مقابله با هرگونه اعتراض رایج در فروش، در صورت مواجه شدن با آنها در یک مرحله از فرایند فروش، یک‌قدم جلوتر هستید.

شروع کنید که به اعتراضات فروش به‌گونه‌ای دیگری فکر کنید و به آنها به‌عنوان فرصت نگاه کنید:

• مطمئن شوید که سرنخ‌های شما واجد شرایط هستند و برای راه‌حل شما مناسب هستند
• کلیه مکاتبات را بر اساس نگرانی‌ها، سابقه و تجربیات آنها شخصی‌سازی کنید
• ایجاد اعتماد و ایجاد رابطه طولانی‌مدت با مشتری

فقط بر غلبه بر اعتراض تمرکز نکنید. آرامش خود را حفظ کنید، به برنامه خود پایبند باشید و اگر محصول شما برای خریدارتان مناسب نیست، از رها کردن آنها نترسید.

منبع:

pipedrive.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث‌الدین مشایی