روانشناسی فروش

درک نحوه استفاده از رفتار انسان برای موفقیت در فروش

روانشناسی فروش علم بررسی رفتارها، احساسات و فرایندهای فکری مصرف کننده است. روانشناسی فروش که گاهی اوقات روانشناسی خریدار نیز نامیده می‌شود، به کسب و کارها کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان چرا و چگونه کالاها یا خدمات خاصی را انتخاب می‌کنند. در روانشناسی فروش برعکس تبلیغ مستقیم یک محصول یا خدمات بر جلب توجه به نیازها، خواسته‌ها و احساسات مشتری تاکید می‌کند. تیم‌های فروش و بازاریابی اغلب از درک روانشناسی فروش بیشترین سود را می‌برند، زیرا این بخش‌ها معمولاً بیشترین تاثیر را بر تصمیمات خرید مصرف کننده دارند. (منبع)

مقدمه

مغز انسان چیز چشمگیر و پیچیده‌ای است. اگر بتوانید مسیر درستی را دنبال کنید تا ذهن کسی را به سمت طرز فکر شما سوق دهد، هر چیزی را می‌توانید بفروشید.

به آخرین خرید هیجانی (impulsive purchase) خود فکر کنید. چرا آیفون جدید، یا شلوار جین 250 دلاری را خریدید؟ این چیزی نبود جز یک محرک عاطفی که در مغز شما ایجاد شد و باعث شد که کشش عمیقی نسبت به این محصولات داشته باشید و در نهایت تسلیم این احساسات شدید.

هر عملی که انجام می‌دهید بر اساس روانشناسی شما است. در واقع، وقتی روانشناسی را در فرایند فروش خود به کار می‌برید، درک بسیار بیشتری در مورد مخاطبان خود پیدا می‌کنید که به نوبه خود می‌تواند تجارت شما را سریع‌تر رشد دهد.

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش را می‌توان به‌عنوان فرایندی تعریف کرد که روان بازار هدف شما را برای فروش خدمات و محصولات شما مطالعه می‌کند. به‌جای اینکه مشتریان را متقاعد کنید که به پیشنهاد شما نیاز دارند، راه‌هایی برای بازاریابی بر اساس خواسته‌ها و نیازهای فعلی آنها پیدا می‌کنید. روش‌های مختلفی وجود دارد که از طریق آن افراد یک محصول را خریداری می‌کنند یا در یک سرویس مشترک می‌شوند. برخی هنگام خرید محصولات جدید از منطق و استدلال به‌جای احساسات استفاده می‌کنند. در موارد دیگر، فرد به‌صورت ناگهانی خرید می‌کند و بعداً خرید خود را به شکل منطقی توجیه می‌کند.

درک نیازهای مشتری و ارتباط گرفتن با آنها سنگ بنای یک فرایند فروش خوب است. مردم می‌خواهند درک شوند، پس اگر بتوانید از طریق برندتان با آنها ارتباط برقرار کنید، می‌توانید احتمال فروش شما خود را افزایش دهید.

متخصصان فروش می‌توانند از احساسات مشتری به‌عنوان راهی برای بستن فروش استفاده کنند. یک اشتباه رایج در زمینه فروش، تمرکز بر هزینه‌ها است. اگر یک فروشنده ارزش‌ های مخاطبان هدف خود را درک کند، می‌تواند از استراتژی‌هایی برای نشان دادن اینکه چگونه محصول یا خدمتی که او ارائه می‌دهد با این ارزش‌ها مطابقت دارد، استفاده کند.

6 اصل روانشناسی فروش

روانشناسی فروش را دکتر رابرت سیالدینی در کتاب پرفروش “نفوذ یا تاثیر” با شش اصل کلیدی که او بر آن تاکید کرده است، به بهترین وجه بیان شده است. این اصول عبارت‌اند از عمل متقابل، تعهد، اقتدار، اثبات اجتماعی، دوست داشتن و کمبود. دکتر سیالدینی ادعا می‌کند که هر یک از این اصول در واکنش‌های روانی افراد در حین انجام یک فروش عمیقاً درک می‌شوند.

به‌عنوان یک فروشنده حرفه ای، مهم است که این شش اصل جهانی نفوذ و نحوه اعمال آنها را برای تبدیل شدن به یک متقاعدکننده ماهر بدانید:

1 – عمل متقابل (Reciprocity)

کشش درونی برای جبران آنچه که شخص دیگری برای ما فراهم کرده است

2 – تعهد و ثبات (Commitment and consistency)

هنگامی‌که ما انتخابی می‌کنیم یا موضعی می‌گیریم، به طور مداوم تلاش می‌کنیم تا مطابق با آن تصمیم رفتار کنیم تا آن را توجیه نماییم.

3 – اثبات اجتماعی (Social proof)

وقتی از چیزی مطمئن نیستیم، به افراد مشابه خود نگاه می‌کنیم تا مسیر درستی را به ما نشان دهند. هرچه افراد بیشتری آن جهت یا عمل را دنبال کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که فکر کنیم کاری که انجام می‌دهیم، درست است.

4 – دوست داشتن (Liking)

ما تمایل بیشتری به توافق با افرادی داریم که دوستشان داریم، و تمایل بیشتر دیگران به موافقت با ما اگر ما آنها را دوست داریم.

5 – قدرت یا اقتدار (Authority)

ما به‌احتمال زیاد به دیگرانی که معتبر هستند، یعنی دارای تخصص، دانش یا تجربه زیادی هستند، بله می‌گوییم.

6 – کمبود یا کمیابی (Scarcity)

اصل کمیابی بیان می‌کند که ما همیشه خواهان مقدار بیشتری از چیزهایی هستیم که کمتر در دسترس‌اند یا در دسترس بودن آنها در حال کاهش یافتن است.

این اصول با پشتوانه تحقیقات مبتنی بر شواهد، تحقیقات مشابه و بررسی شده توسط دکتر سیالدینی، و همچنین با یک مطالعه میدانی جامع سه‌ساله در مورد آنچه افراد را به سمت تغییر رفتارشان سوق می‌دهد، می‌تواند به طور موثر توانایی هر فروشنده حرفه ای را برای تغییر نتیجه نهایی تقویت کند.

چرا استفاده از روانشناسی فروش مهم است؟

شرکت‌هایی که استراتژی‌های روانشناسی فروش را در فرایندهای خود گنجانده‌اند، می‌توانند مزایای زیادی را تجربه کنند، از جمله:

1 – ایجاد روابط بهتر با مشتری

کارمندان یا تیم‌هایی که روانشناسی فروش را درک می‌کنند، می‌توانند با مشتریان احتمالی یا فعلی خود در سطح شخصی‌تری ارتباط برقرار کنند. مشتریان اغلب از مشاغلی که به آنها احترام و همدلی نشان می‌دهند، قدردانی می‌کنند. اگر مشتری احساس کند که توسط یک نمایندگان فروش یا یک بازاریاب، ارزشمند محسوب می‌شوند، ممکن است تمایل بیشتری به خرید، پیشنهاد ارجاع یا تعامل با شرکت داشته باشد.

2 – افزایش وفاداری به برند

روانشناسی فروش می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان بیشتری را حفظ کند. مصرف کنندگان ممکن است بیشتر به برندی وفادار باشند که به آنها به‌صورت شخصی توجه می‌کند و به بازخورد آنها گوش می‌دهد. وفاداری به برند می‌تواند به مزایای دیگری مانند بررسی آنلاین بیشتر یا ارجاعات شخصی منجر شود.

3 – بهبود تلاش‌های بازاریابی

افرادی که در بخش بازاریابی فعالیت می‌کنند چنانچه از روانشناسی فروش اطلاع داشته باشند، می‌توانند دلایل پشت تکنیک‌های مختلف بازاریابی را بهتر درک کنند. یک بازاریاب که روانشناسی فروش را درک کرده باشد، می‌تواند محتوایی را ارائه دهد که بیشتر با نیازها، عادت‌ ها یا خواسته‌های مخاطب هدفش شخصی سازی شده باشد. دانش روانشناسی فروش همچنین می‌تواند به نمایندگان بازاریابی در بهبود استراتژی‌های خود برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریدار کمک کند.

4 – پیشرفت در حرفه یا شغل

اگر نقشی در بخش بازاریابی یا فروش دارید، درک روانشناسی فروش می‌تواند به شما کمک کند تا به موقعیت بالاتری در شغل خود دست یابید. به‌عنوان عضوی از یک تیم فروش یا بازاریابی، درک این مفهوم ممکن است به شما این امکان را بدهد که مسئولیت‌ها یا نقش‌ های رهبری بیشتری را در تیم یا بخش خود به عهده بگیرید. این می‌تواند به شما کمک کند تا در حرفه خود پیشرفت کنید و تجربه حرفه ای بیشتری کسب نمایید.

5 – رشد یک تیم یا شرکت

کسب‌وکارهایی که تاکتیک‌های روانشناسی فروش را با موفقیت اجرا می‌کنند، می‌توانند تیم، بخش یا شرکت خود را بیشتر توسعه دهند. اصول روانشناسی فروش می‌تواند به کسب و کارها کمک کند هم به مشتریان جدید بیشتری دست یابند و هم مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. اگر کسب و کارها پایگاه مصرف کننده خود را به‌اندازه کافی گسترده کنند، ممکن است بخواهند کارمندان جدیدی استخدام کنند یا فعالیت‌های تجاری خود را افزایش دهند.

6 – طراحی استراتژی‌های فروش قوی‌تر

درک روانشناسی فروش می‌تواند به متخصصان فروش و رهبران شرکت کمک کند تا تاکتیک‌های فروش بهتری ایجاد کنند. اصول روانشناسی فروش می‌تواند به توسعه تمام جنبه‌های فرایندهای خرید مشتری و استراتژی‌ های فروش کمک کند. متخصصان فروش می‌توانند از دانش روانشناسی فروش خود برای بهبود تولید سرنخ، ارائه محصول، سفر مصرف کننده و موارد دیگر استفاده کنند.

7 – افزایش درآمد شرکت

کسب و کارهایی که اصول روانشناسی فروش را به طور موثر اجرا می‌کنند، می‌توانند سودآوری شرکت خود را افزایش دهند. افزایش وفاداری مصرف کننده یک شرکت، دستیابی به مخاطبان گسترده‌تر و رشد کسب و کار می‌تواند به افزایش درآمد سازمان کمک کند. این امر همچنین می‌تواند منجر به افزایش سود و ارتقای موفقیت کسب و کارها به‌طورکلی شود.

بررسی و کاربرد اصول روانشناسی فروش

به گفته روانشناس رابرت بی سیالدینی، شش اصل روانشناسی فروش وجود دارد. این شش اصل به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از آنچه مشتریانشان می‌خواهند، احساس می‌کنند، نیاز دارند یا فکر می‌کنند، ایجاد کنند. اصول روانشناسی فروش همچنین انگیزه‌ ها یا دلایل مختلف افکار، رفتارها و احساسات مشتری را در اختیار متخصصان قرار می‌دهد.

در اینجا شش اصل روانشناسی فروش همراه با کاربردهای آن ذکر شده است:

1 – عمل متقابل

عمل متقابل به دادن چیزی پس از گرفتن یک هدیه یا لطف اشاره دارد. افرادی که خدمات یا کالایی دریافت می‌کنند اغلب از دریافت چیزی ارزشمند به‌عنوان هدیه احساس خوشحالی می‌کنند. آنها اغلب برای خرید وسوسه می‌شوند. کسب و کارهایی که از اصل متقابل استفاده می‌کنند، گاهی اوقات به مشتریان بالقوه یا فعلی خود پیشنهادهای رایگان یا با تخفیف ارائه می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، شرکت‌های دارای خطوط تولید ممکن است نمونه‌هایی را ارائه دهند، درحالی‌که مشاغلی که خدمات ارائه می‌دهند می‌توانند دوره‌های آزمایشی رایگان ارائه دهند.

ادارات یا شرکت‌هایی که از اصل عمل متقابل استفاده می‌کنند نیز ممکن است بر ارزش کالاها یا خدمات خود که برای خرید در دسترس هستند تأکید کنند. این موضوع کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که مصرف کنندگان بالقوه دریافت کننده هدایا یا لطف‌ها می‌خواهند خریدهای نهایی را انجام دهند. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که یک مشتری به پایان اشتراک رایگان خود نزدیک می‌شود، کسب و کار شما می‌تواند در صورت تبدیل شدن به مشتریان پولی، همه ویژگی‌هایی را که می‌توانند حفظ کنند، برای آنها به‌صورت ایمیل ارسال کند.

2 – تعهد و ثبات

اصل تعهد و سازگاری بیان می‌کند که افراد تمایل دارند به تصمیماتی که قبلاً گرفته‌اند پایبند بمانند. اگر شخصی قبلاً انتخاب خاصی را انجام داده باشد، به‌احتمال زیاد به‌جای تغییر نظر، به آن تصمیم متعهد می‌ماند.

متخصصان فروش یا بازاریابی می‌توانند این اصل را به طرق مختلف اجرایی کنند، مانند:

الف – پرسیدن سوالات هدایتی یا جهت بخش (leading questions):

سوالات هدایت کننده سعی می‌کنند مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند تا به روشی خاص به سؤالات پاسخ دهند. اگر مشتری به سوالات اصلی در مورد ارزش پیشنهادهای کسب و کار شما پاسخ دهد، ممکن است نسبت به محصولات یا خدمات شما احساس مثبت‌تری داشته باشد.

ب – هدایت مشتریان به سمت نقطه نظرات مرتبط با خدمات یا محصولات:

هنگامی‌که با مشتریان خود صحبت می‌کنید یا برای آنها تبلیغ می‌کنید، آنها را تشویق کنید که دررابطه‌با محصولات یا خدمات شما موضع مثبتی اتخاذ کنند. به‌عنوان‌مثال، یک شرکت فروش صندلی و میز می‌تواند به مشتریان خود مطالبی را در مورد ارزشمند بودن یک صندلی اداری با ویژگی‌های ارگونومیک ارائه دهد.

ج – استفاده از تکنیک‌های بازاریابی تعاملی:

تکنیک‌های بازاریابی تعاملی بر اعمال یا ویژگی‌های خاص مصرف کننده تمرکز می‌کنند و به آنها پاسخ می‌دهند. استراتژی‌های بازاریابی تعاملی که اصل تعهد و سازگاری را در برمی‌گیرد شامل آزمون‌ها یا ویدئو های تعاملی است که به مخاطبان اجازه می‌دهد تا فعالانه با محتوای یک برند درگیر شوند.

3 – اثبات اجتماعی

اصل اثبات اجتماعی در روانشناسی فروش به تمایل انسان به تقلید یا دریافت اعتبار از افراد دیگر اشاره دارد. مصرف کنندگان بالقوه از رفتارها، افکار و احساسات مصرف کنندگان گذشته یا فعلی برای هدایت انتخاب‌های خرید خود استفاده می‌کنند.

تیم‌های فروش و بازاریابی می‌توانند اصل اثبات اجتماعی را در عملیات خود با استراتژی‌هایی مانند موارد زیر ترکیب کنند:

• ارسال رضایت نامه‌های ویدئویی به مشتریان بالقوه جدید از طرف مشتریان قبلی
• تشویق مشتریان فعلی به گذاشتن نظرات عمومی‌شان به‌صورت آنلاین
• افزایش نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها و سایر فعالیت‌های تعاملی در رسانه‌ های اجتماعی کسب و کار شما
• پیوند دادن به مطالعات موردی مرتبط در وب سایت شما
• وبلاگ نویسی یا به اشتراک گذاری مقالاتی که دیدگاه‌های مثبتی از شرکت شما ارائه می‌دهند
• فهرست کردن رتبه بندی‌ها یا گواهی‌های کسب شده از سازمان‌ها یا فروشندگان غیر وابسته در وب‌سایت شرکت
• درخواست از مشتریان فعلی برای ارسال عکس از محصولات یا نتایج خدمات شما

4 – دوست داشتن

اصل دوست داشتن در روانشناسی فروش، بیان می‌کند که اگر افراد احساسات مثبتی نسبت به یک شخص دارند، بیشتر با او موافق هستند یا به او گوش می‌دهند. این بدان معناست که مصرف کنندگان بالقوه می‌توانند تمایل بیشتری به خرید داشته باشند اگر شخصی که دوست دارند قبلاً از محصول یا خدمات شما پشتیبانی یا استفاده کند. شما می‌توانید با تشویق مشتریان فعلی به معرفی دوستان، اعضای خانواده یا سایر افرادی که فکر می‌کنند ممکن است از کسب و کار شما سود ببرند، از این اصل استفاده کنید. تأیید افراد مشهور همچنین یک تاکتیک عالی برای تحریک احساسات مثبت در مصرف کنندگان بالقوه شما است.

اصل دوست داشتن می‌تواند در مورد ارزش‌ ها، فرایندها یا تعاملات یک کسب و کار یا تعامل با مشتری نیز اعمال شود. به‌عنوان‌مثال، اگر برند شما می‌خواهد مشتریانی را که قدردان نوآوری‌ های پایدار هستند جذب کند، می‌تواند نحوه کمک مالی شرکت شما به مؤسسات خیریه یا کاهش انتشار کربن را برجسته کند. به‌عنوان یک مثال دیگر، ایجاد یک وب سایت با تجربه کاربری که به‌راحتی قابل پیمایش باشد، می‌تواند احساسات مثبت مخاطبان شما را نسبت به برند شما افزایش دهد.

5 – قدرت یا اقتدار

اصل اقتدار به این معنی است که مردم به‌احتمال زیاد به کسانی که در حوزه خود متخصص هستند، گوش می‌دهند. اگر مشتریان بر این باورند که یک فروشنده حرفه ای دانش صنعتی یا خدماتی بیشتری نسبت به آنها دارد، طبیعتاً ممکن است به نظر آن شخص بیشتر اعتماد کنند.

سه استراتژی اصلی مربوط به اصل اقتدار وجود دارد که مشاغل می‌توانند از آنها استفاده کنند:

الف – کارشناسانی را برای بررسی محصولات خود پیدا کنید

با کارشناسان صنعت خود تماس بگیرید و نظرات مثبت آنها را در وب سایت، بسته بندی محصول، کمپین‌های تبلیغاتی دیجیتال یا سایر مکان‌های قابل مشاهده برای عموم ارائه دهید. به‌عنوان‌مثال، اگر محصولاتی را می‌فروشید که به خشکی چشم کمک می‌کند، درازای دریافت اجازه برای به اشتراک گذاشتن نظرات آنها در مورد محصولات شما، نمونه‌های رایگانی از محصولات خود را برای چشم‌پزشکان یا اپتومتریست ها ارسال کنید.

ب – تاکتیک‌های رهبری فکری را در شرکت خود بگنجانید

رهبری فکری یک استراتژی بازاریابی است که در آن شرکت‌ها قصد دارند در حوزه کاری خود متخصص شوند. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکت شما خدمات تدریس خصوصی ارائه می‌دهد، ممکن است محتوای عمیقی در مورد آزمون‌های استاندارد، پذیرش در کالج، تکنیک‌ های مطالعه و موضوعات مرتبط تولید کنید تا درک عمومی از تخصص تدریس خصوصی خود را بهبود بخشید.

ج – سوابق رهبران شرکت خود را برجسته کنید

شرکت‌هایی که دارای مدیرانی هستند که تجربیات منحصر به فرد یا تحسین شده‌ای در صنعت شما دارند، ممکن است بخواهند این تجربیات را در تبلیغات خود لحاظ کنند. به‌عنوان‌مثال، اگر مدیران استارت‌آپ فناوری شما شرکت‌های فناوری بزرگ‌تری را نیز تأسیس کرده یا به رشد آنها کمک کرده‌اند، می‌توانید در پایان پست‌های وبلاگ خود یا به‌عنوان بخشی از پیام رسانی در کمپین‌های تبلیغاتی خود به آن اشاره کنید.

6 – کمبود

اصل کمیابی به این ایده روانشناسی فروش اشاره دارد که افراد در صورت کمبود یا کاهش عرضه کالا یا خدمات به‌احتمال زیاد بیشتر به دنبال اکتساب آن کالا یا خدمات هستند. اگر افراد فکر کنند که خرید محصولی یک فرصت نادر است، ممکن است انگیزه آنها برای خرید محصول ذکر شده قبل از، از دست دادن آن فرصت، افزایش یابد.

شرکت‌ها می‌توانند اصل کمیابی را از طریق استراتژی‌های متنوعی در عملیات تجاری خود بگنجانند، از جمله:

• ساخت یک محصول با تعداد نسخه‌های محدود
• تولید تعداد محدودی از اقلام
• از جمله “تعداد محدود محصول برای فروش”، “پیشنهاد زمان محدود” یا عبارت‌های مشابه در تبلیغات شما
• ارائه تخفیف یا ترویج برای مدت زمان کوتاه
• به مشتریان بالقوه اجازه دهید بدانند که امکان دسترسی محدود به قرار ملاقات برای مشتریان جدید دارید
• محصولات یا خدمات معمولی خود را با تعداد محدودی از افزونه‌ها یا ویژگی‌های رایگان یا با تخفیف همراه کنید (منبع)

3 عامل انسانی در ارتباط با روانشناسی فروش

در اینجا سه تاکتیک روانشناختی مختلف وجود دارد که می‌تواند در مذاکره فروش شما مفید باشد.

1 – تحقیقات روی مغز نشان داده است که 95 درصد از فرایند خرید کردن به‌صورت ناخودآگاه انجام می‌شود

تحقیقات موسسه ماکس پلانک در سال 2008 نشان داد که در حین فروش، مردم به طور طبیعی بر این باورند که از تفکر منطقی خود برای تصمیم گیری به‌منظور خرید استفاده می‌کنند. اما واقعیت این است که مردم به طور ناخودآگاه تصمیم به خرید می‌گیرند. این بدان معناست که آنها معمولاً از این واقعیت آگاه نیستند که انتخابی که انجام داده‌اند، حتی زمانی که در مورد این فرایند فکر می‌کنند، به‌صورت ناخودآگاه انجام می‌شود.

تصمیم ناخودآگاه افراد در هنگام خرید، درک یک سوال مهم فروش را برای فروشندگان ضروری می‌کند: “آن چه چیزی است که ناخودآگاه تصمیم خرید خریدار من را هدایت می‌کند.”

درک روانشناسی فروش و برخی از محرک‌های کلیدی فروش می‌تواند تاثیر مثبتی بر فروش داشته باشد و به همه سوالات فروش شما پاسخ دهد.

2 – انسان‌ها موجودات اجتماعی هستند و کل وضعیت فروش توسط چارچوب‌های اجتماعی هدایت می‌شود

طبیعتاً مردم موجوداتی اجتماعی هستند که تحت تاثیر مفهوم اعتبار اجتماعی و با هم بودن قرار دارند. مردم توسط مفهوم خانواده، دوستان و ارتباطات اجتماعی هدایت می‌شوند. انسان‌ها عموماً نورون های آینه ای (mirror neurons) مشترکی دارند که ما را قادر می‌سازد به طور ناخودآگاه با احساسات یکدیگر ارتباط برقرار کنیم.

برای استفاده از این امر در فرایند فروش، فروشندگان باید روابط خود را با مشتریان بالقوه ایجاد کرده و توسعه دهند و به طور موثر آن را مدیریت کنند و بتوانند به آنها نشان دهند که می‌توانند نیازهای آنها را با محصول یا خدمات خود برطرف کنند.

گاهی اوقات فروش یک محصول فراتر از این است که ارزش محصول یا خدمات خود را به مشتریان بالقوه خود نشان دهید، بلکه باید به آنها نشان دهید که چقدر به‌عنوان یک متخصص فروش قابل اعتماد هستید.

3 – کشف کنید چه چیزی افراد را به‌صورت ناخودآگاه هدایت می‌کند

باتوجه‌به اولین نکته ذکر شده در قسمت بالا، فروشندگان باید تشخیص دهند که چه چیزی فراتر از احساسات خریداران، تصمیم خرید مشتری بالقوه را هدایت می‌کند. شما باید به ارزش‌ها، باورها و اهداف آنها توجه کنید که توسط قوه تخیل آنها هدایت می‌شود.

باتوجه‌به روانشناسی فروش، اعتقاد بر این است که احساسات به‌تنهایی نیروی محرکه فروش نیستند، بلکه تصور می‌شود که محصول یا خدمات چه کاری را برای مشتریان انجام می‌دهد که بیشتر بر تصمیم خرید آنها تأثیر می‌گذارد.

در نتیجه، نمایندگان فروش باید با تعیین نوع سوالاتی که می‌پرسند، ترتیب و استراتژی جمع آوری اطلاعات، بر آنچه به طور ناخودآگاه مشتریانشان را تحریک می‌کند، تمرکز نمایند.

چهار رکن روانشناسی فروش موفق

در قسمت زیر به ارکان روانشناسی فروش موفق اشاره شده است که هر تیم فروشی باید آنها را اجرا کند.

1 – قابل اعتماد باشید

این نکته کاملاً قابل مشخص است که یکی از اصول کلیدی یک فرایند فروش موفق این است که خود را به‌عنوان یک نماینده فروش قابل اعتماد ارائه کنید که مشتریان بالقوه و خریداران می‌توانند آن را جدی بگیرند. فراتر از فروش به آنها، باید به مشتریان بالقوه خود نشان دهید که مشکلات یا نقاط درد آنها برای شما مهم است و شما آنها را بسیار جدی می‌گیرید.

صرف‌نظر از روش یا کانالی که مشتری بالقوه شما از طریق تماس‌ های تلفنی، کمپین‌های بازاریابی در رسانه‌های اجتماعی، تلاش‌های اینفلوئنسر مارکتینگ (بازاریابی تأثیرگذار) یا تبلیغات دیجیتال با شما ارتباط برقرار می‌کند، باید نهایت توجه و کمکی را که نیاز دارند در اختیار آنان قرار دهید.

برای اینکه به‌عنوان یک فروشنده حرفه ای قابل اعتماد و شایسته شناخته شوید، باید به سوالات، ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی و غیره به‌سرعت پاسخ دهید.

2 – از نشانه‌های غیرکلامی به‌خوبی استفاده کنید

آیا می‌دانید که زبان بدن، انتخاب کلمات و نحوه صحبت شما می‌تواند نقش مهمی در متقاعد کردن مشتریان برای در نظر گرفتن موضوعی که شما به آن می‌پردازید، داشته باشد و موفقیت فروش شما را به میزان قابل‌توجهی افزایش دهد؟

متخصصان فروش هنگامی‌که به مشتریان بالقوه خود پیشنهاد می‌دهند، باید درک کنند که حرکات غیرکلامی، حالات چهره و زبان بدن مثبت می‌تواند تاثیر مثبتی بر ذهنیت افراد در سمت گیرنده داشته باشد.

باور عمومی در روانشناسی فروش این است که با استفاده از کلمات مناسب، صدای قوی و حالت بدنی مناسب، می‌توانید به طور قابل‌توجهی بر روند تصمیم گیری یک مشتری بالقوه تاثیر بگذارید.

3 – کاری کنید مردم احساس خوبی داشته باشند

با این باور که زبان مثبت، تفکر ما را شکل می‌دهد، باید در نحوه صحبت با مشتریان احتمالی خود در طول تماس فروش یا چیزهای خاصی که می‌گویید دقت بیشتری داشته باشید تا مشتری بالقوه، شما را به‌جای رقبایتان انتخاب کند.

از بدگویی در مورد رقبای خود یا رفتار بد با مردم خودداری کنید، زیرا این امر می‌تواند بر نحوه درک آنها از شخصیت شما در حین فروش تاثیر بگذارد. جدای از استفاده از کلمات منفی یا تحقیرآمیز در طول مکالمات فروش، به‌طورکلی توصیه می‌شود از کلماتی استفاده کنید که فشار یا ناآگاهی را به مشتری منتقل نمی‌کند.

به‌عنوان‌مثال، به‌جای استفاده از کلماتی مانند خرید/فروش، قیمت/ هزینه، تعداد فروش، احتمالاً و غیره، کلمات مثبت بیشتری مانند شانس جدید، فرصت، راه حل و غیره را استفاده کنید.

4 – ظاهر خود را تقویت کنید

یک اصطلاح رایج فروش می‌گوید مردم یک محصول را نمی‌خرند؛ بلکه یک احساس را می‌خرند. وقتی به مفهوم اینفلوئنسر مارکتینگ و نحوه عملکرد آن نگاه می‌کنید، این موضوع کاملاً مشهود است، به‌طوری‌که متوجه می‌شوید که گاهی چهره‌ها و شخصیت‌ها بیشتر از ویژگی‌ها و مزایای چشمگیر بر افراد تاثیر می‌گذارند.

شرکت‌های موفق درک می‌کنند که چگونه شخصیت و کاریزما بر تصمیم‌گیری‌های خریدار تأثیر می‌گذارد، به همین دلیل است که بسیاری از آنها از بازاریابی تاثیرگذار برای تبلیغ محصولات خود به مخاطبان هدفشان و افزایش موفقیت در فروش خود استفاده می‌کنند. اگر یک کارمند فروش این را درک کند باید از شخصیت و کاریزمای قوی برای حسن استفاده از پاسخ‌های روانشناختی یک فرد استفاده کند.

تکنیک‌های روانشناسی فروشی که باید بدانید

در اینجا برخی از تکنیک‌های مهم روانشناسی فروش آورده شده است که اگر به دنبال افزایش فروش هستید، باید آنها را بدانید:

1 – یک ارتباط انسانی معنادار ایجاد کنید

برای افزایش موفقیت در فروش، نمایندگان فروش باید یاد بگیرند که روابط مثبت و ارتباطات عاطفی مناسبی با مشتریان بالقوه خود ایجاد کنند تا مکالمه فروش را فراتر از خرید و فروش صرف، محدود کنند و به راه حلی برای بر طرف کردن یک نیاز بپردازند.

با نشان دادن اینکه به آن‌ها اهمیت می‌دهید و به آنها کمک می‌کنید راه‌حل‌های پایداری برای نقاط درد/مشکلات مشتریان پیدا کنید و رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد ایجاد کنید. همچنین، با در دسترس بودن و پاسخگویی به مشتریان بالقوه خود، به آنها نشان دهید که به‌عنوان یک فروشنده چقدر جدی و فداکار هستید.

2 – به آنها نشان دهید که رقبا/همتایانشان راه حل پیشنهادی شما را پذیرفته‌اند

همان‌طور که قبلاً تأکید شد، مردم عموماً تحت تاثیر اثبات و به رسمیت شناختن اجتماعی هستند. اینکه مردم صرف‌نظر از شغل، ارزش اجتماعی و موقعیتشان دوست دارند در سرمایه گذاری یا خرید بسیاری از چیزها، هم‌تراز با همتایان یا رقبای خود باشند، تازگی ندارد.

استفاده از توصیه‌ها و اثبات اجتماعی از طرف دوستان، خانواده و همکاران یکی از بهترین استراتژی‌های فروش است که فروشندگان موفق برای استفاده از نیازهای عاطفی مشتریان احتمالی خود برای تشویق آنها به فروش استفاده می‌کنند.

3 – تخصص خود را در زمینه فعالیت خود ثابت کنید

به نظر شما چرا بازاریابی محتوا در سال‌های اخیر در بین شرکت‌ها رشد کرده است؟ عمدتاً دلیلش این است که انجام این کار برای شرکت‌ها راهی را به‌منظور نشان دادن تخصص خود در این زمینه و به اشتراک گذاشتن دانش و بینش ارزشمندشان با مشتریان خود فراهم می‌کند.

به‌عنوان یک نماینده فروش که به دنبال افزایش درآمد خود است، نه‌تنها برای شما مهم است که همه چیز را در مورد محصولات و شرکت خود بدانید و بیاموزید، بلکه باید دانش به‌روزی در مورد صنعت کسب و کار خود داشته باشید تا به‌عنوان یک متخصص دیده شوید.

4 – رویکردتان را برای ارائه به مشتریان بالقوه خود تغییر دهید

شناسایی و حل مشکل برای موفقیت ارائه فروش شما ضروری است. استفاده از روانشناسی فروش را برای تغییر ساختار نقاط درد مشتری و نحوه تفکر آنها در مورد مشکلشان در نظر بگیرید تا ارزش پیشنهادهای تجاری خود را به آنها نشان دهید.

هدف اساسی چنین کاری این نیست که فقط مشکل آنها را شناسایی کنیم، بلکه کمک کنیم مشکلشان را کمی متفاوت ببینند. به‌عنوان‌مثال، اگر متوجه شدید مشتری احتمالی شما با دریافت نرخ باز شدن ایمیل مناسب مشکل دارد، به‌جای اینکه فقط بپذیرید که در بازاریابی ایمیلی بد هستند، می‌توانید نگاه دقیق‌تری به این موضوع بیندازید و به آنها نشان دهید که چه کارهای اشتباهی انجام می‌دهند. مثلاً استفاده از موضوعات خسته‌کننده یا عدم شخصی سازی ایمیل‌ها. به‌این‌ترتیب به آن‌ها کمک می‌کنید تا مشکلشان را از دیدگاه دیگری ببینند.

5 – تعداد پیشنهادها را کم کنید

برای استفاده از روانشناسی فروش در فرایند فروش خود، به‌جای ارائه گزینه‌های بیشتر به مشتریان بالقوه‌تان، پیشنهادهای کمتری روی میز قرار دهید تا به آنها در تصمیم گیری بهتر کمک کنید. گزینه‌های زیاد می‌تواند برای اهداف فروش شما مضر باشد.

اغلب اوقات، مردم ایده روشنی از آنچه می‌خواهند و کاری که برای تحقق آن باید انجام دهند، دارند. کاری که شما به‌عنوان نماینده فروش می‌توانید انجام دهید، ارائه راهنمایی حرفه‌ای به مشتریان بالقوه‌تان برای کمک به تصمیم گیری بهتر و سریع است.

6 – در ابتدای کار یک امتیاز به آنها بدهید

اصل عمل متقابل در فروش بیان می‌کند که اگر به مشتری یا مشتری بالقوه خود چیزی بدهید، به‌احتمال زیاد آنها متقابلاً به این کار شما پاسخ خواهند داد و درازای آن چیز مثبتی به شما پیشنهاد می‌کنند. در یک سناریوی عملی، وقتی به مشتریان بالقوه خود تخفیف، کوپن یا انگیزه ارائه می‌دهید، می‌توانید بر تصمیم خرید آنها تأثیر بگذارید.

7 – بگذارید مزایا را تجربه کنند

فروش برای رشد هر کسب و کار و به حداکثر رساندن درآمد آن مهم است. بدون فروش، حتی پیچیده‌ترین شرکت‌ها کار را تعطیل می‌کنند. به همین دلیل است که به‌جای اینکه دائماً با مشتریان احتمالی در مورد مزایای محصولات خود و ویژگی‌های متمایز آنها صحبت کنید، باید به آنها اجازه دهید با ارائه یک نسخه آزمایشی رایگان برای استفاده از محصول، خودشان این مزایا را تجربه کنند.

8 – اولین کسی باشید که مشتریان برای مشاوره به شما فکر می‌کنند

اولین فردی باشید که مشتریان بالقوه یا مشتریان شما هنگام تصمیم به خرید به او فکر می‌کنند. این می‌تواند برای شما یک مزیت بزرگ باشد. تبلیغ مداوم محصول یا خدمات و نشان دادن ویژگی‌های آن به مشتریان بالقوه با حفظ رویکرد همه کاناله در استراتژی فروشتان برای ساختن نام تجاری خود کارهایی هستند که به شما کمک می‌کنند تا در ذهن مشتریان باقی بمانید تا فروش بیشتری داشته باشید. (منبع)

نکاتی برجسته از کتاب “روانشناسی فروش” نوشته برایان تریسی

برایان تریسی یک کارآفرین و نویسنده و متخصص فروش و توسعه شخصی است. او بیش از 70 کتاب نوشته است که به چندین زبان مختلف ترجمه شده‌اند و یکی از تاثیرگذارترین افراد در دنیای فروش محسوب می‌شود.

کتاب «روانشناسی فروش» او تکنیک‌های مختلفی را نشان می‌دهد که موفق‌ترین فروشندگان هر روز از آن برای بستن فروش استفاده می‌کنند و برای همه حرفه‌ای‌های دنیای تجارت خواندنش ضروری است.

ما چندین نکته کلیدی را در زمینه روانشناسی فروش از این کتاب در نظر گرفته‌ایم که ممکن است برای شما مفید باشد:

• تحقیقات نشان می‌دهد که شما نمی‌توانید بیش از 10 درصد بیشتر یا کمتر از آنچه انتظار دارید درآمد کسب کنید. بااین‌حال، برای افزایش فروش خود، روی درون خود کار کنید و باور داشته باشید که می‌توانید به اهداف فروش بالاتری برسید. هرچه بیشتر به فروش خود ایمان داشته باشید، عملکرد شما بهتر خواهد بود.
• ترس از طرد شدن و شکست دو مانع اصلی برای فروش هستند. برای رویارویی با آن بدون تسلیم شدن، باید روی عزت نفس خود بسیار کار کنید و متوجه شوید که طرد شدن در فروش اصلاً یک موضوع شخصی نیست.
• به اهداف خود نگاه کنید و سپس خود را در حال رسیدن به آنها تجسم کنید و آن را به‌صورت سوم شخص ببینید. هنگام انجام این تمرین مطمئن شوید که حالت آرامی داشته باشید و اگر دچار تنش شدید، آن را اصلاح کنید.
• هنگامی‌که شما در مورد محصول یا خدمات خود صحبت می‌کنید، مشتری بالقوه شما در حال انجام یک گفت‌وگوی درونی است که در آن از خودش می‌پرسد: “چه چیزی برای من مفید است”، “هزینه آن برای من چقدر است”، “چه چیزی به دست خواهم آورد” ، “چه زمانی به نتیجه خواهم رسید” و “چه تضمینی دارم”.
• 10 ویژگی جذاب محصول خود را فهرست کنید. سپس مشخص کنید که چرا کسی باید آن را بخرد. “پیشنهاد فروش منحصر به فرد” خود را شناسایی کنید که در واقع همان ویژگی‌ای است که محصول شما را از بقیه متمایز می‌کند.
• چهار عنصر در فروش استراتژیک وجود دارد: «تخصص، تمایز، بخش بندی و تمرکز». مشخص کنید که محصول شما چه مزایای خاصی را ارائه می‌دهد. در صورت امکان آن را از نظر قیمت، کیفیت یا حتی شخصیت از رقبا متمایز کنید. در بخش بندی، گروهی را بیابید که مایل به خرید محصول شما هستند و روی مشتریان بالقوه‌ای تمرکز کنید که به‌احتمال زیاد بهترین بازده را به شما خواهند داد.
• بر اساس روانشناسی فروش، زمانی که مشتریان بالقوه خود را ملاقات می‌کنید، باید چند نکته مهم را مشخص کنید: به آنها اطمینان دهید که حرف مهمی برای گفتن دارید، تأیید کنید که با فرد مناسبی صحبت می‌کنید، تضمین کنید که جلسه کوتاه خواهد بود.
• نقطه کانونی توجه مشتری بالقوه خود را کشف کنید (منفعتی که مشتری شما بیشتر از همه آن را جالب و جذاب می‌داند) و توجه خود را روی آن متمرکز کنید. (منبع)

این مقاله را نیز بخوانید:

لینک مقاله

نتیجه گیری

روانشناسی در هر تصمیمی که شخص می‌گیرد نقش مهمی ایفا می‌کند. مفهوم روانشناسی فروش بر این باور استوار است که افراد عمدتاً توسط احساسات و ارزش‌های ذاتی خاصی هدایت می‌شوند که برایشان مهم است. درک خوب این ارزش‌ها، باورها و دیگر دلایل زیربنایی برای فروش می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا فروش بیشتری داشته باشند.

منابع:

learn.g2.com

indeed.com

sloovi.com

efficy.com

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث الدین مشایی

لینک دانلود فایل PDF