چرا طرز فکر فروشنده در مورد پیگیری مشتری مهم است

چرا طرز فکر فروشنده در مورد پیگیری مشتری مهم است
5
(2)

چرا طرز فکر فروشنده در مورد پیگیری مشتری مهم است

1 – چرایی پیگیری

پیگیری موثر، مبتنی بر رابطه و خدمات محور است. پیگیری مربوط به شما نیست، بلکه در مورد خدمت به افرادی است که دوستشان دارید.

نشان دهید که اهمیت می‌دهید

سوال: آیا به نزدیک‌ترین افراد زندگی خود اهمیت می‌دهید؟ البته که اهمیت می‌دهید. شما یک انسان فوق العاده هستید، درست است؟

سوال بعدی: آن افراد از کجا باید بفهمند که شما به آنها اهمیت می‌دهید؟ شواهد نگرش دلسوزانه شما چیست؟

ما توجه خودمان را با نحوه خدمت خود به آنها ثابت می‌کنیم.

مارتین لوتر کینگ جونیور یک‌بار گفت:

“ضروری‌ترین و فوری‌ترین سوال زندگی این است: برای دیگران چه می‌کنید؟”

او تاکید کرد که این فقط مهم نیست، بلکه فوری است.

خواه به همسرتان، بچه‌هایتان، دوستانتان، همکارانتان یا هر کس دیگری در زندگی‌تان، نگرانی و شفقت خود را با سطح خدماتتان نشان می‌دهید. به‌عبارت‌دیگر، مراقبت یک عمل است، نه یک نگرش.

سوال آخر: آیا به مشتریان خود اهمیت می‌دهید؟

هنوز جواب ندهید در واقع اصلاً جواب ندهید به من نشان بدهید؛ به من نگویید.

به من نشان دهید که چگونه به مشتری خود خدمات می‌دهید، و آن وقت است که من می‌بینم که چقدر مشتریانتان برای شما اهمیت دارند.


مطالعه میدانی

آیا پیگیری مهم است؟ بله! “در یک پیگیری تلفنی، یک مشتری به من گفت: “از بین شما سه نفر فروشنده، قرار شد از کسی که اول با ما تماس بگیرد، خرید کنیم.” آنها به من گفتند که یکی از نمایندگان پیامک فرستاد و دیگری ایمیل، اما من تنها کسی بودم که تلفنی پیگیری کردم. در واقع تماس گرفتم و بررسی کردم تا مطمئن شوم که با خیال راحت به خانه برمی‌گردم. آنها گفتند: «ما می‌خواستیم از کسی خرید کنیم که می‌دانستیم به ما اهمیت می‌دهد و نه فقط به فروش. روز بعد قرارداد را با من امضا کردند.»


چرا باید پیگیری کنید

چرا باید پیگیری کنید
چرا باید پیگیری کنید

دلایل زیادی برای پیگیری مشتری وجود دارد:

  • زیرا این بخشی از کار شماست و در صورت عدم برقراری تماس پیگیری با مشکل مواجه خواهید شد.
  • زیرا شما در مورد سوالی یک پاسخ به مشتری خود بدهکار هستید.
  • زیرا اگر این کار را نکنید احساس گناه خواهید کرد.
  • زیرا شما واقعاً به فروش نیاز دارید.

همه این دلایل حقیقی هستند، اما همه آنها با دلیل واقعی پیگیری، یعنی: خدمت به مشتری فاصله زیادی دارند.


مطالعه میدانی

شرکت من، صدها فروشنده را در این زمینه و برای این کتاب مورد بررسی قرار داد. تقریباً همه گفتند که پیگیری برای موفقیت آنها ضروری است، و 82 درصد گزارش کردند که بسیار مهم است.


فرض کنید مجرد هستید و امیدوار هستید که شخص خاص و مورد علاقه خود را پیدا کنید. شما به عروسی دعوت شده‌اید و در مهمانی با دوست دوستتان گفتگو می‌کنید. شما خیلی مجذوب یکدیگر می‌شوید در واقع، برای سه ساعت آینده شما کل زمانتان را با آن شخص می‌گذرانید. یک ارتباط عمیق به وجود می‌آید، فقط یک جرقه لازم است، اگر بخواهید. اطلاعات تماس خود را به آن شخص می‌دهید و در ازای آن قول تماس تلفنی فوری دریافت می‌کنید.

و بعد دیگر هرگز از آن شخص چیزی نمی‌شنوید.

چه فکری به ذهنتان خطور می‌کند؟ کسی که با او صحبت می‌کردید به شما اهمیتی نمی‌داد؟ در واقع، وضعیت از این بدتر است. شما باید باور کنید که آن فرد هرگز به شما اهمیتی نداده است، همه اینها یک جنایت است که این شخص در واقع فقط تظاهر کرده است.

آیا آن فرد با مشتریانتان تفاوتی دارد؟

زمانی را با هم می‌گذرانید، جزئیات مهم را به اشتراک می‌گذارید، و یک رابطه قوی و مبتنی بر اعتماد ایجاد می‌کنید.

و سپس مشتریان دیگر از شما خبری نخواهند شنید. یا اگر از شما خبری شود، یک ایمیل کلیشه‌ای است که فقط ثابت می‌کند که آنها ارزش یک یادداشت شخصی سازی شده را هم نداشته‌اند، چه رسد به یک تماس تلفنی.

همان‌طور که می‌بینید، در اینجا چیزهای زیادی در خطر است. اگر واقعاً به مشتریان خود اهمیت می‌دهید، آن را ثابت کنید. آن را در نحوه پیگیری خود ثابت کنید.


پیگیری نکردن مشتریان بالقوه مانند پر کردن وان حمام بدون قرار دادن درپوش در قسمت کف وان است.

میشل مور


مطالعه موردی

اخیراً در یک کنفرانس، یک ایده تجاری جذاب توسط شخصی مطرح شد که می‌خواست همین کتابی را که شما در حال خواندن آن هستید را به‌جای من بنویسد.

شروع شما فوق العاده بود: “جف، چه چیز را بیشتری داری، زمان یا پول؟”

حالا، من نمی‌گویم که از هر لحاظ ثروتمند هستم، اما پاسخ به این سوال آسان بود. زمان همیشه بسیار کم است. من این را به او گفتم.

بعد از پایان جلسه: “به ما یک ایده بدهید تا کتاب را برای شما بنویسیم. شما پولی را که در اختیار دارید، با زمانی که ندارید و به آن نیاز دارید مبادله خواهید کرد.”

من قرار نیست دروغ بگویم، ایده خوبی بود و من قطعاً مجذوب شدم.

بیایید این داستان را باز کنیم:

ما در موسسه خودمان (Shore Consulting) فرمول خرید را به مشتریان خود آموزش می‌دهیم، فرمولی برای نحوه تصمیم گیری مردم برای خرید. مردم زمانی خرید می‌کنند که:

نارضایتی فعلی × وعده آینده > هزینه + ترس

(CD × FP > C + F)

باشد.

هنگامی که مشتریان از وضعیت فعلی خود (CD) به شدت ناراضی هستند و وعده‌های زیادی را در راه حل پیشنهادی شما (FP) می‌بینند، تمایل بیشتری به غلبه بر تردیدهای مبتنی بر ترس خود، پذیرش هزینه و پرداخت هزینه دارند. چه مالی و چه روانی (C + F).

با در نظر گرفتن این فرمول، به پیشنهاد “کسی که به‌جای دیگران چیز می‌نوشت” به من برگردید و این سوال را در نظر بگیرید: میزان نارضایتی فعلی من قبل از گفتگوی ما چقدر بود؟

واقعیت این است که من هیچ نارضایتی نداشتم. من به‌تنهایی تعدادی کتاب نوشته بودم و به‌سختی احساس می‌کردم که در این فرایند به کمک نیاز دارم (شکل را ببینید). اما آن مکالمه CD یا نارضایتی من را بالا برد. مجبور بودم اعتراف کنم که دائماً از کمبود وقت در دسترسم ناامید هستم.

آن مکالمه CD یا نارضایتی من را بالا برد.

سوال بعدی: وعده آینده من قبل از مکالمه چقدر بالا بود؟

بازهم بسیار کم بود (شکل را ببینید). من این روند را درک نکردم و نمی‌دانستم که چگونه کسی می‌تواند به طور مؤثر صدای من را از طریق نوشتن به جای من ضبط کند. اما آن گفتگوی فروش، اعتمادم را به توانایی او برای ایجاد یک محصول عالی با حداقل سرمایه گذاری زمانی از طرف من، افزایش داد.

وعده آینده من قبل از مکالمه چقدر بالا بود؟

در نهایت، هزینه + ترس من قبل از مکالمه فروش چقدر بود؟

سرسام‌آور بود، حتی غیر قابل عبور (شکل را ببینید). C + F من به‌خاطر ترس و خشم ناشی از ناشناخته‌ها بود. اما من آنقدر مجذوب شدم که دیدم این عامل فقط کمی از مقیاس قبلی خود پایین آمد.

در نهایت، هزینه + ترس من قبل از مکالمه فروش چقدر بود؟

ارتفاع احساسی مشتری (Customer’s Emotional Altitude)

آنچه تاکنون در این داستان توضیح داده‌ام، جنبه‌ای مهم از سفر خرید است، جنبه‌ای که دلیل پیگیری را مشخص می‌کند. من این را “ارتفاع احساسی” می‌نامم. ارتفاع احساسی شدت انرژی هیجانی مثبت را در هر زمان مشخص می‌کند (منبع).

احساسات در خرید بسیار مهم است، در غیاب احساسات نمی‌توانید چیزی را به‌سادگی بفروشید.

ارتفاع احساسی نشان دهنده میزان یا مقدار دو مؤلفه انگیزشی در فرمول خرید است: نارضایتی فعلی و وعده آینده. به طور خلاصه، مردم زمانی خرید می‌کنند که هم CD و هم FPشان بالا باشد و وقتی این فاکتورها پایین باشد، خرید نمی‌کنند. اما مهم است که بدانید CD  و FP هر دو عناصر احساسی هستند. آنها احساسات را در اعماق درون ما تحریک می‌کنند.

به‌عبارت‌دیگر، مردم سفر خرید خود را بر اساس نارضایتی خود آغاز نمی‌کنند. آنها سفر خریدشان را بر اساس پاسخ احساسی خود به نارضایتی‌شان شروع می‌کنند. به همین ترتیب، مردم به‌خاطر وعده، خرید نمی‌کنند، بلکه بیشتر به دلیل احساسی که نسبت به وعده داده شده از طرف فروشنده پیدا می‌کنند، خرید می‌کنند.

حالا برگردیم به داستان:

به فروشنده/نویسنده گفتم که می‌خواهم پیشنهاد او را با تیمم در میان بگذارم و آن را بررسی کنم. من از این امکان هیجان‌زده بودم، اما باید کارهایی انجام می‌دادم. او پیشنهاد داد که اگر لازم است با هرکسی در تیم من تماس تلفنی برقرار کند – یک استراتژی خوب! – اما من مؤدبانه نپذیرفتم و گفتگو تمام شد.

اکنون برای تأمل در مورد اینکه اقدام بعدی چقدر حیاتی است، مکث می‌کنیم. اگر این مطلب را از دست بدهید، کل مطلب را از دست خواهید داد.

در اینجا یک سوال مهم برای شما وجود دارد، ای فیلسوف فروش بااستعداد: این شخص چه زمانی باید پیگیری کند؟

من نظرم را در مورد زمان بندی بعداً ارائه خواهم کرد، اما پاسخ آن سه هفته دیگر نیست. این در واقع همان چیزی است که اتفاق افتاد. من سه هفته بعد یک ایمیل پیگیری دریافت کردم.

طی آن سه هفته در زندگی من چه اتفاقاتی افتاد؟

  • من به چهار ایالت مختلف سفر کردم تا سخنرانی کنم.
  • من بیش از 3000 ایمیل دریافت کردم.
  • صدها تماس تلفنی گرفتم یا دریافت کردم.
  • من برای تعطیلات به هاوایی رفتم.
  • 11 روز هر چیزی که به کارم مربوط می‌شد را فراموش کردم.
  • با ایمیل‌های بیشتر از آن چیزی که می‌توانستم حساب کنم به خانه برگشتم.
  • کلید حذف ایمیل‌ها را روی کامپیوترم فشار داده بودم.

پس از سه هفته دیگر، ایمیل بعدی را دریافت کردم. ارتفاع احساسی من در این زمان کجاست؟ آنقدر پایین است که حتی در مقیاس ثبت نمی‌شود.

تصورش را بکنید؟ این فروشنده به موقعیت اول خود برگشته بود و می‌خواست همه چیز را دوباره با مشتری‌ای شروع کند که هزاران چیز دیگر در ذهنش بود.

ممکن است فکر کنید که این یک داستان در مورد سرعت عمل است. این‌طور نیست. این داستان احترام گذاشتن یا نگذاشتن است.


فروشندگان عالی، رابطه سازانی هستند که ارزش ارائه می‌دهند و به مشتریان خود کمک می‌کنند تا برنده شوند.

جفری گیتومر


طرز فکر اصلی در مورد پیگیری مشتری

طرز فکر اصلی در مورد پیگیری مشتری
طرز فکر اصلی در مورد پیگیری مشتری

بگذارید جور دیگری موضوع را بیان کنم. اگر می‌خواهید در مورد پیگیری، سربلند باشید و موفق عمل کنید، باید دو عامل را به‌خاطر بسپارید.

پیگیری باید:

  1. مبتنی بر رابطه
  2. خدمات محور

باشد.

پیگیری شما باید توسعه رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد باشد که قبلاً ایجاد کرده‌اید. به علاوه باید با در نظر گرفتن فقط یک هدف، کار پیگیری را انجام دهید: خدمت به مشتری.

خبر بد درباره پیگیری

اعداد دروغ نمی‌گویند. واقعیت تلخ اینجاست:

  • 44 درصد از فروشندگان پس از یک‌بار تلاش برای پیگیری، تسلیم می‌شوند (منبع).
  • یک نماینده فروش به طور متوسط فقط دو بار تلاش می‌کند تا با مشتری احتمالی ارتباط برقرار کند (منبع).
  • 42 درصد از نمایندگان فروش احساس می‌کنند اطلاعات کافی برای برقراری تماس بعدی ندارند (منبع).
  • 80 درصد تماس‌ها به پست صوتی می‌رود و 90 درصد از ایمیل‌های صوتی برای اولین بار هرگز باز نمی‌شود (منبع).
  • 85 درصد مشتریان بالقوه و خریداران از تجربه تلفنی خود ناراضی هستند (منبع).

برای اکثر افراد، این آمار خبر بدی به حساب می‌آید، اما این آمار و ارقام، خبری بسیار خوب برای کسانی است که قدر این فرصت را می‌دانند. دوست من، اگر کار پیگیری را درست انجام دهی، می‌توانی مانند یک درخت در بیابانی بدون آب و علف متمایز شوی. این میوه‌ای است که مدت زمان کمی روی درخت آویزان می‌ماند و برای چیدن شدن، منتظر شماست. دستت را دراز کن و آن را بچین!

افسانه‌ها در مورد پیگیری

ممکن است در گذشته در یک گفتگوی ذهنی به نظر برسد که مقصر بوده‌اید:

  • “ترجیح می‌دهم وقتم را روی سرنخ‌های جدید صرف کنم.”
  • “من قبلاً یک نه شنیده بودم، بنابراین بازی تمام شد.”
  • “من نمی‌خواهم مردم را آزار دهم.”

من فقط این سوال را از شما می‌پرسم: چقدر دوست دارید که موفق باشید؟ زیرا داستان‌هایی که تابه‌حال در مورد پیگیری برای خود می‌گفتید، مانع از دستیابی شما به حداکثر پتانسیل فروشتان می‌شوند.

ببینید، من قصد ندارم پشت کامپیوترم بنشینم و به شما بگویم که ۱۰۰ درصد تماس‌های پیگیری خود را به فروش تبدیل خواهید کرد. یا 50 درصد یا 25 درصد واقعیت این است که شما اصلاً شماره طرف مقابل را نمی‌دانید … و تا زمانی که تمام تلاش خود را به کار نگیرید، نمی‌توانید این کار را درست انجام دهید.

از بسیاری جهات، پیگیری مانند بازاریابی است. بازاریابان می‌گویند که تنها 10 درصد از کل فرایند بازاریابی، موثر است و مشکل این است که ما هرگز نمی‌دانیم که این 10 درصد، چه زمانی تاثیر خود را خواهد گذاشت.

شما هرگز نمی‌دانید چه زمانی یک تماس اضافی دیگر خواهد توانست برای شما یک فروش به ارمغان بیاورد.

فقط این دو نقل قول را در نظر داشته باشید:

100 درصد عکس‌هایی که نمی‌گیرید را از دست می‌دهید.

وین گرتسکی

هر “نه” شما را یک قدم به یک بله نزدیک‌تر می‌کند. هر معلم فروشی که تابه‌حال زندگی کرده است این را می‌گوید.

زیگ زیگلار

این عین حقیقت است. هر تماس پیگیری شما را یک قدم به فروش بعدی‌تان نزدیک‌تر می‌کند.

بنابراین سوالات واقعی اینها هستند:

  • چقدر به برنده شدن نیاز دارید؟
  • چقدر آن را می‌خواهید؟
  • موفقیت چقدر برایتان مهم است؟

من توصیه ست گادین را در این مورد قبول خواهم کرد. «یا رها کن یا استثنایی باش. متوسط بودن ویژگی بازندگان است.»

تعهد شما نسبت به پیگیری مشتری

تعهد شما نسبت به پیگیری مشتری
تعهد شما نسبت به پیگیری مشتری

آیا می‌توانید بدون تسلط بر نظم و انضباط در پیگیری، از پس فروش بربیایید؟

خب بله … اگر هدف شما فقط “گذراندن اموراتتان” است.

اما ستارگان راک فروش واقعی از شنیدن مفهوم “گذراندن امورات” احساس خفگی می‌کنند.

“گذراندن امورات” یک استراتژی بازنده است که برای افراد کم بازده و فروشندگان بی‌مایه کاربرد دارد. اما شما اینطور نیستید!

شما خیلی بهتر از آن هستید و لیاقت شما بیشتر از ته مانده‌هایی است که فروشندگان متوسط بر سر آن دعوا می‌کنند. پیگیری کنید و فروش را ببندید!

زمان کمی را برای پر کردن جاهای خالی زیر اختصاص داده و این کار را با صداقت انجام دهید:

“من قبلاً فکر می‌کردم که این پیگیری است … “

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

“از این به بعد، من تصمیم خواهم گرفت که پیگیری را به‌عنوان … “

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

____________________________________________________ _____

طرز فکر شما درباره پیگیری، وجه تمایزی است که شما را از مابقی جهان جدا خواهد کرد و شما را به‌سرعت در مسیر تغییر دنیای مشتری‌هایتان قرار خواهد داد.

سوالات خودآموزی:

  1. چگونه به مشتریان خود نشان می‌دهید که به آنها اهمیت می‌دهید؟ این اعمال خاص را فهرست کنید، نه فقط کلمات مودبانه را.
  2. چقدر با طرز فکر اصلی پیگیری مبتنی بر رابطه و خدمات محور هماهنگ هستید؟ به یک مشتری فکر کنید و هر دو عنصر را توصیف کنید.
  3. در مورد یک خرید عمده که اخیراً انجام داده‌اید به‌دقت فکر کنید. چه عناصر دیگری از زندگی روزمره، بین زمانی که با فروشنده صحبت کردید تا زمانی که در نهایت خرید را انجام دادید، مانع تراشی کردند … یا آن را فراموش کرده‌اید؟
  4. چه زمانی تمایل دارید تماس‌های پیگیری را متوقف کنید؟ تلاش اول، دوم یا سوم؟ فکر می‌کنید چه فروش‌هایی را از دست داده‌اید؟
  5. افسانه‌هایی که در مورد توجیه پیگیری نکردن مشتریانتان به خود می‌گویید چیست؟ چگونه این گفتگوی ذهنی، شما را از فروش باز می‌دارد؟

حالا این کار را انجام دهید:

خرید یک دفترچه خالی را مدنظر قرار دهید تا هنگام خواندن این کتاب همراه خود داشته باشید. افکار، نگرانی‌ها، ترس‌ها، سوالات و تردیدهای خود را یادداشت کنید. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا با احساس هدفمندی بیشتری مطالعه کنید.

2 – عاشق پیگیری شوید

عاشق پیگیری شوید
عاشق پیگیری شوید

مردم از شما خرید نمی‌کنند به دلیل که شما آنها را اذیت می‌کنید. آنها از شما خرید می‌کنند زیرا شما بیش از هر کس دیگری به آن اهمیت می‌دهید.

سفر خرید مشتری

مشتری: «باید در مورد آن فکر کنم. من با شما تماس خواهم گرفت، من عاشق دوچرخه هستم، اما به زمان نیاز دارم.»

فروشنده: “می‌فهمم. این یک تصمیم بزرگ است زیرا داشتن یک دوچرخه، واقعاً خوب است. آیا چیز خاصی وجود دارد که بتوانم برای شما توضیح دهم تا در روند تصمیم گیری به شما کمک کند؟”

مشتری: “نه. شما کار خوبی انجام دادید که تمام جزئیات را در اختیار من گذاشتید. من فقط باید این اعداد را بررسی کنم و ببینم که چگونه این ارقام با بودجه من مطابقت دارد. قطعاً بیشتر از آن چیزی است که می‌خواهم خرج کنم. من می‌خواهم قبل از تصمیم گیری یک‌بار دیگر به گزینه‌های دیگری که در اختیار دارم، نگاه کنم.”

فروشنده: “می‌دانید که من نمی‌توانم قیمت و شرایطی که قبلاً ارائه کرده‌ام را حفظ کنم، مگر اینکه امروز تصمیم به خرید آن بگیرید. آیا با چنین شرایطی تعلل و فکر کردن ارزشش را دارد؟”

مشتری: “من درک می‌کنم و از تلاش شما قدردانی نیز می‌نمایم. اما من امروز 100 درصد هیچ اقدامی در این زمینه انجام نمی‌دهم، نه با شما و نه با هیچ کس دیگری.”

فروشنده: “به‌اندازه کافی منصفانه است. هر وقت به من نیاز دارید، من اینجا هستم و واقعاً فکر می‌کنم که ما بهترین دوچرخه را باتوجه‌به شرایط شما داریم.”

مشتری: “از کمکتان متشکرم. من با شما در تماس خواهم بود.”

از دیدگاه فروشنده چه اتفاقاتی می‌تواند بیفتد:

  • احساس مثبت او در مورد تعامل و ارزش بیشتر می‌شود.
  • از اینکه به بهترین شکل از عهده انجام این کار برآمده: ارائه یک پرزنت محکم، درخواست فروش و اصرار، زمانی که مشتری می‌گوید می‌خواهد در مورد آن فکر کند، احساس افتخار می‌کند.
  • در ذهن خود تصور می‌کند که فروش را در آینده خواهد بست.
  • به صاحب فروشگاه می‌گوید که می‌تواند روی فروش یک دوچرخه دیگر حساب کند. زیرا او کارش را به‌خوبی انجام داده است.
  • در اواخر همان روز به مشتری علاقه‌مند می‌گوید که شرایط ویژه فروش دوچرخه «در حالت اتمام است».

از دیدگاه مشتری چه اتفاقاتی ممکن است بیفتد:

  • احساس مثبت او در مورد تعامل و ارزش بیشتر می‌شود.
  • اعداد و ارقام را بررسی کرده و از آنچه می‌بیند خوشش می‌آید.
  • هنوز نگران این است که چقدر باید خرج کند. تصمیم می‌گیرد بیشتر روی آن فکر کند.
  • روز بدی در محل کار سپری کرده است. سطح استرس او سر به فلک می‌کشد و این باعث عود کردن میگرن او به مدت دو روز می‌شود.
  • هفته‌ها می‌گذرد و او به‌سختی صحبت با فروشنده دوچرخه را به یاد می‌آورد.

چه شد؟ فروشنده چه اشتباهی اساسی‌ای در مورد پیگیری انجام داده است؟

این اشتباهی است که هر روز بارهاوبارها توسط کارشناسان فروش در سراسر جهان انجام می‌شود.

در واقع دو اشتباه:

  1. فروشنده بار انجام مرحله بعدی فروش را بر دوش مشتری می‌گذارد.
  2. فروشنده هرگز پیگیری نمی‌کند.

هر روز چقدر این داستان در سناریوهای مختلف فروش، تکرار می‌شود؟

واقعیت این است که تصمیمات خرید مبتنی بر احساسات است و در فقدان پیگیری، این احساسات از بین می‌روند. باگذشت زمان، یک مشتری که دیدگاه مثبتی نسبت به خرید محصول داشت، کاملاً فراموش خواهد کرد که اصلاً علاقه‌مند بوده است.

بازنگری در ارتفاع احساسی

بازنگری در ارتفاع احساسی
بازنگری در ارتفاع احساسی

من به این مفهوم در قسمت قبلی اشاره کردم و اکنون می‌خواهم بیشتر در مورد آن توضیح دهم. یکی از مهم‌ترین مفاهیمی که باید در مورد سفر خرید مشتری خود بدانید این است که در مغز خریدار چه می‌گذرد. شما باید ارتفاع احساسی (EA) را درک کنید که می‌تواند به‌عنوان سطح درگیری عاطفی مثبت در یک موقعیت یا یک تصمیم، تعریف شود.

پیشنهاد ازدواج باید زمانی داده شود که ارتفاع احساسی بالا باشد. لذت بردن از ملاقات مجدد با یک دوست قدیمی باعث افزایش ارتفاع احساسی (EA) می‌شود. یک وعده غذایی واقعاً خوب که توسط یک سرویس دهنده غذای مهربان و صمیمی سرو می‌شود نیز همین‌طور است. خرید یک ژاکت واقعاً جالب یا یک قطعه یادگاری ورزشی یا یک ماشین جدید، همه در زمان‌هایی اتفاق می‌افتند که ارتفاع احساسی بالا باشد.

توجه به این نکته ضروری است که در اینجا موضوع اصلی، تمایز بین هیجان مثبت و هیجان منفی نیست. در عوض، موضوع اساسی تمایز بین احساسات مثبت در مقابل نبود احساس است. فقدان احساسات باعث ایجاد یک محیط عادی و غیر جذاب برای تصمیم گیری خرید می‌شود.

چرا ارتفاع احساسی (EA) اینقدر مهم است؟

برای پاسخ به این سوال، باید بدانیم که تصمیم خرید چقدر بر اساس احساسات و چقدر بر اساس منطق گرفته می‌شود.

در پادکست‌های خودم، درباره کارکرد ذهن خریداران با روانشناسان، اقتصاددانان رفتاری و بازاریابان سطح بالا مصاحبه می‌کنم تا سعی کنم نحوه تصمیم گیری مردم برای خرید را بهتر درک کنم.

یکی از جذاب‌ترین مهمان‌هایی که من در این برنامه داشته‌ام، محقق دانمارکی مارتین لیندستروم، متخصص مشهور در زمینه مطالعه روان‌شناسی مصرف‌ کننده بوده است. در یک مطالعه تحقیقاتی گسترده، لیندستروم مغز افراد را از طریق دستگاه fMRI مشاهده کرد، هنگامی که شرکت کنندگان در مطالعه در حال تصمیم گیری برای خرید بودند. او به معنای واقعی کلمه می‌توانست ببیند که کدام بخش از مغز، هنگام تصمیم‌گیری برای خرید فعال می‌شود. او دریافت که 85 درصد تصمیمات خرید بر اساس احساسات و 15 درصد بر اساس منطق گرفته می‌شود.

بله 85 درصد! این یک عدد خیره کننده است. این عدد بسیاری از آنچه را که ما در مورد فروش به آن باور داشتیم، از پنجره آشپزخانه بیرون می‌اندازد.

اجازه دهید با استفاده از مثالی که در ابتدای این مطلب ذکر کردم، یک جدول زمانی به شما نشان دهم (شکل را ببینید).

85 درصد تصمیمات خرید بر اساس احساسات و 15 درصد بر اساس منطق گرفته می‌شود.


نکته کلیدی:

هر چه مشتری شما از تجربه احساسی اولیه دورتر شود، ارتفاع احساسی او بیشتر کاهش می‌یابد و هنگامی که EA به‌اندازه کافی سقوط کند، شما به‌طورکلی از حافظه عاطفی مشتری خود خارج خواهید شد.


آنچه مشتری‌تان به آن نیاز دارند

راه حلی برای این وضعیت وجود دارد: حفظ هدفمند و استراتژیک درجه بالایی از ارتفاع احساسی (EA). چطور این کار را انجام می‌دهیم؟ درست حدس زدید: با پیگیری.

مشتریانتان به پیگیری شما نیاز دارند، اما نه با این هدف که مغز آنان را با آمار، اطلاعات و داده‌هایی که فکر می‌کنید جالب هستند اما در واقع ذهن آنها را تحت فشار قرار می‌دهند، پر کنید. چیزی که مشتری شما به آن نیاز دارد، دادن کمک به آنها برای درگیر ماندن از نظر عاطفی و احساسی است.

مانند هر چیز دیگری در فرایند فروش، ذات پیگیری مربوط به شما نیست. موضوع آن در مورد پیگیری برای به دست آوردن فروش نیست. ماهیت آن برای دور ماندن از دردسر نیست. کارکرد آن در مورد علامت زدن یک کادر در CRM نیست. پیگیری فقط و فقط در مورد خدمت به مشتری از طریق افزایش ارتفاع احساسی او است.

مثل یک مشتری فکر کنید. چرا می‌خواهید یک فروشنده پیگیری کند؟


شما نمی‌توانید در گوشه‌ای از جنگل منتظر بمانید تا دیگران به سراغ شما بیایند. گاهی باید خودتان به سراغ آنها بروید.

آلن الکساندر میلن


سناریوی ابتدای این مطلب را در نظر بگیرید. مشتری ما می‌خواهد دوچرخه بخرد. چرا؟ در وهله اول چه چیزی او را در مورد این ایده هیجان‌زده کرد؟ شاید به خاطر این بود که می‌خواست به تناسب اندام برسد. شاید او از تجهیزات تمرینی در خانه خود خسته شده بود یا روزی رویای دوچرخه سواری در سراسر فرانسه را در ذهن خود داشت.

این انگیزه هر چه که بود، تغییر کرده؟ مشکلش به نحوی حل شده؟ یا هنوز به دوچرخه نیاز دارد؟ ممکن است در این مسیر حواسش پرت شده باشد. ارتفاع احساسی او ممکن است کاهش یافته باشد. اما او هنوز یک خریدار احتمالی دوچرخه است، درست است؟ او از یک فروشنده چه انتظاری دارد و چه نیازی را فروشنده در این زمان خاص باید برطرف نماید؟

او به ارتباطات بیشتری (از طریق پیگیری) نیاز دارد که باید:

  • مبتنی بر رابطه باشد: باید رابطه قوی‌ای را که قبلاً ایجاد شده بود، گسترش دهد.
  • خدمات محور باشد: مشتری باید بداند که فروشنده قلباً دوست دارد بهترین منافع او را در لحاظ کند.
  • از نظر احساسی مثبت باشد: این آتش عاطفی باید دوباره شعله‌ور شود.

با در نظر گرفتن این موضوع، آیا جایی برای تماس پیگیری وجود دارد؟ حتماً بله!

آیا شما “کف دستتان رو به بالا” است یا “رو به پایین”؟

آیا شما "کف دستتان رو به بالا" است یا "رو به پایین"؟

یک دیدگاه دیگر درباره پیگیری وجود دارد که بسیار مهم است و باید آن را نیز در نظر بگیرید. نمی‌توانم به خاطر بیاورم که اولین بار این را کجا شنیدم، بنابراین ذکر نکردن مأخذ برای این مفهوم را بر من ببخشید، اما باید ارزیابی کنید که آیا در تلاش‌های بعدی خود “کف دستتان رو به بالا” (palms up) است یا “کف دستتان رو به پایین” (palms down).

تصور کنید که رو در رو با مشتری خود ایستاده‌اید. اکنون هر دو دست خود را به سمت آن مشتری احتمالی دراز کنید. آیا شما “کف دست بالا” هستید یا “کف دست پایین”؟

کف دست رو به بالا به این معنی است که شما وارد آن بحث می‌شوید و می‌خواهید چیزی دریافت کنید. “چیزی به من بدهید – در این مورد، یک سفارش خرید.”

کف دست رو به پایین به این معنی است که شما وارد بحث می‌شوید و می‌خواهید چیزی را به طرف مقابل بدهید. “من این (هر نوع پوئن مثبت) را برای شما دارم. ممکن است به روند تصمیم‌گیری‌تان کمک کند.”


مطالعه میدانی

اگر (هنوز) در مورد تاثیر پیگیری خیلی هیجان‌زده نشده‌اید، تنها نیستید. در نظرسنجی میدانی ما، تنها 18 درصد از فروشندگان گفتند که پیگیری کردن را دوست دارند. در انتهای دیگر مقیاس، فقط 3 درصد گفتند که از این کار متنفرند. اکثر مردم، یعنی 55 درصد، در وسط طیف قرار دارند. به نظر می‌رسد که ما هنوز فضای زیادی برای هیجان‌زده شدن، دست به کار شدن و “دست بده داشتن” داریم.


قلبت در این مورد چه می‌گوید؟ در مورد پیگیری چه احساسی دارید؟ همیشه به یاد داشته باشید: پیگیری یک فعالیت بخشش محور است.

تغییر طرز فکر نسبت به پیگیری

من می‌خواهم شما را به چالش بکشم تا طرز فکر خود را در مورد پیگیری فروش تغییر دهید. شما می‌توانید با اتخاذ یک طرز فکر صحیح شروع کنید.

یعنی باید به پیگیری به‌صورت زیر نگاه کنید:

  • مبتنی بر رابطه
  • خدمات محور
  • از نظر عاطفی و احساسی مثبت

وقتی شما این طرز فکر را دارید و ابزارها، سیستم‌ها و تکنیک‌های ذکر شده را به کار می‌گیرید، به دلایل درستی در ذهن مشتریانتان برجسته شده و در یادشان خواهید ماند. شما به مشتری خود ثابت خواهید کرد که بیش از دیگران به او اهمیت می‌دهید. آنها از تماس شما استقبال خواهند کرد و انتخاب خواهند کرد که با شما و فقط شما تجارت کنند.


مشتری بسازید نه فروش.

کاترین بارچتی


به یاد داشته باشید: مردم از شما خرید نمی‌کنند چون آنها را اذیت می‌کنید. مشتریان از شما خرید می‌کنند زیرا شما بیش از هر کس دیگری به آنها اهمیت می‌دهید.

سوالات خودآموزی:

  1. چقدر با طرز فکر اصلی پیگیری مبتنی بر رابطه، خدمات محور و از نظر احساسی مثبت هماهنگ هستید؟ به زمانی فکر کنید که از همه اینها در تلاش‌های فروش خود با یک مشتری استفاده کرده‌اید. بنویسید که این پیگیری چگونه شکل گرفت و به چه نتیجه‌ای رسیدید.
  2. به تصمیم خرید اخیری که گرفته‌اید فکر کنید. اگر واقعاً صادق باشید، چند درصد از تصمیم خریدتان بر اساس احساسات بود و چند درصد بر اساس منطق؟
  3. موقعیتی که اخیراً برایتان پیش آمده را به یاد بیاورید که در آن قصد خرید چیزی را داشتید، اما حواس شما پرت شد و هرگز سفر خرید خود را تکمیل نکردید. چه نوع پیگیری از طرف آن فروشنده دریافت کردید؟ آن فروشنده در این زمینه چه‌کار دیگری می‌توانست انجام دهد؟

حالا این کار را انجام دهید:

کمی وقت بگذارید و چند سرنخ قدیمی و نسبتاً کهنه خود را انتخاب کنید. به تاریخچه تعاملات خود و استراتژی پیگیری‌ای که در قبال آنها دنبال کرده‌اید، نگاهی بیندازید.

آیا می‌توانید تعاملات و پیگیری‌های انجام شده را صادقانه اینگونه توصیف کنید:

  • مبتنی بر رابطه
  • خدمات محور
  • از نظر عاطفی و احساسی مثبت

چه درس‌هایی می‌توانید از آن تعاملات بیاموزید؟

اکنون آن درس‌ها را مرور کنید و آنها را برای یک سرنخ فعال به کار ببرید. درحالی‌که به آن فکر می‌کنید و این مفهوم در مغز شما تازه است، این کار را انجام دهید. نتایج خود را ردیابی کنید و ببینید آیا تاثیر فوری ندارد.

3 – مبارزه با مقاومت

مبارزه با مقاومت + پیگیری
مبارزه با مقاومت

به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای، باید یاد بگیرید که با مانعی به نام مقاومت مبارزه کنید. برای شکست دادن این دشمن باید یک استراتژی ذهنی محکم داشته باشید.

شروع کردن

وقت آن است که تماس‌های پیگیری را برقرار کنید. بیایید ببینیم، دیگر زمان انجام چه‌کاری است؟

  • گزارش کارمزدهای خود را پر کنید.
  • به ایمیل‌ها رسیدگی کنید.
  • رسانه‌های اجتماعی را بررسی کنید. (مجبورید تعدادی سرنخ در آنجا پیدا کنید، درست است؟)
  • اخبار را بررسی کنید تا ببینید کدام کشور به کدام کشور دیگر حمله کرده است.
  • یک ویدئوی الهام‌بخش در YouTube تماشا کنید (البته برای اینکه تماس‌های پیگیری خود را تقویت کنید).
  • از نخ دندان استفاده کنید.
  • دوباره رسانه‌ های اجتماعی را بررسی کنید.
  • یک پست خنده‌دار com را ری توییت کنید.
  • به فضا خیره شوید و فکر کنید اگر بیگانگان به ما حمله کنند چه اتفاقی می‌افتد.
  • ببینید بسته آمازون شما رسیده است یا خیر.
  • 40 دقیقه را در آمازون صرف تحقیق در مورد هدفون‌های حذف نویز کنید.
  • 20 دقیقه دیگر باید بروید، شما برای تماس‌های پیگیری وقت ندارید.

خوب، پس آن‌قدرها هم بد نیست. در واقع، برای متخصصان فروش که ارزش و مزایای یک برنامه پیگیری قوی را درک می‌کنند، هرگز آنقدر بد نیست. بازیگران برتر عادت به پیگیری دارند. آنها وقت ندارند دور هم بنشینند و بهانه بیاورند.

اعداد دروغ نمی‌گویند

آمارهای مربوط به پیگیری فروش دست‌کم نگران کننده است. در اینجا چند نکته مهم وجود دارد (منبع):

  • 50 درصد فروش‌ها بعد از پنجمین تماس پیگیری اتفاق می‌افتد.
  • یک نماینده فروش به طور متوسط فقط دو بار برای رسیدن به یک مشتری بالقوه تلاش می‌کند.
  • 44 درصد از فروشندگان پس از یک‌بار پیگیری منصرف می‌شوند.
  • 92 درصد از فروشندگان پس از عدم فروش در تماس چهارم تسلیم می‌شوند.
  • 60 درصد از مشتریان قبل از بله گفتن چهار بار نه می‌گویند.

دو نیروی متضاد در مغز فروشندگان همیشه در حال جنگ هستند. در یک گوشه، فردی مورد علاقه طرفداران، نمونه عالی از اقدام و انجام کار و یک نمونه موفق قرار دارد: محرک  موفقیت. در گوشه دیگر یک فرد شرور ایستاده است: مقاومت.

مقاومت چیست؟

اگر تاکنون شاهکار مدرن “نبرد هنرمند” اثر استیون پرسفیلد را نخوانده‌اید، فرصت بزرگی را از دست داده‌اید. پرسفیلد ما را با مقاومت آشنا می‌کند، نیرویی نامرئی اما فوق‌العاده قدرتمندی که سد راه بهره وری و موفقیت است.


مقاومت یک دشمن بیرونی نیست. مقاومت از درون برمی‌خیزد. خودش تولید شده و خودش تداوم می‌یابد. مقاومت، یک دشمن درونی است.

استیون پرسفیلد


مقاومت در اشکال مختلف ظاهر می‌شود و نام‌های بسیاری دارد. اهمال کاری، ترس، عدم اعتماد به نفس، بهانه گیری، حواس پرتی … همه دست ساخته‌های مقاومت است (منبع).

مقاومت را می‌توان به روش‌های مختلفی توصیف کرد، اما شالوده مشترک آن را در نظر بگیرید. مقاومت نتیجه اعتیادمان به راحتی است.

من در یک کتاب به صورت کامل در مورد این موضوع نوشته‌ام (جسور باش و در فروش پیروز شو)، اما خلاصه مطلب این است: همه ما دوست داریم راحت باشیم و همه ما برای فرار از ناراحتی سخت تلاش می‌کنیم. تا زمانی که یاد نگیریم اعتیادهای راحتی خود را مدیریت کنیم، برای همیشه در معرض خطر شکست خوردن در دستان مقاومت خواهیم بود.

در اینجا چند اعتیاد به راحتی که مستقیماً به فروشندگان مربوط می‌شود، ذکر شده است:

به تعویق انداختن کارها یا اهمال کاری:

تمایلی به، به تعویق انداختن چیزی که برایتان راحت است، ندارید. تیم مورد علاقه شما در حال بازی است. شما تماشا می‌کنید. پس این ناراحتی است که باعث به تعویق انداختن کارها می‌شود.

تله فوبیا:

این ترس بیشتر از آنچه فکر می‌کنید روی فروشندگان تأثیر می‌گذارد. بسیاری از فروشندگان در برخوردهای رو در رو بهتر هستند، اما هنگام برقراری تماس تلفنی با مشکل مواجه می‌شوند؛ بنابراین آنها این کار را انجام نمی‌دهند. این یک نوع اعتیاد به راحتی است.

اعتراضات:

مشتری در مورد یک موضوع ارزشی یا در مورد یک بررسی آنلاین منفی یا چیزی که با مشخصات محصول مرتبط است، نگرانی‌هایی دارد. نحوه پاسخ شما به این اعتراض – یا انتخاب اجتناب از آن – میزان اعتیاد به راحتی شما را نشان می‌دهد.

ترس از بستن فروش:

برای بسیاری از فروشندگان نبود و ندانستن تکنیک‌ های بستن فروش مطرح نیست. یک دوجین از این تکنیک‌ها وجود دارند. این اعتماد به نفس، طرز فکر و اعتقادی است که اغلب وجود ندارد.

ناراحتی ناشی از پیگیری:

اساساً به همین دلیل این مطالب را نوشتم.

ناراحتی ناشی از پیگیری:
ناراحتی ناشی از پیگیری

البته، همه فروشندگان مبتلا به این اعتیادهای راحتی نیستند و میزان مبارزه آنها بسیار متفاوت است. اما به‌جرئت می‌توان گفت که همه ما با نوعی اعتیاد به راحتی دست و پنجه نرم می‌کنیم.


مطالعه میدانی

طرف‌های معامله با موسسه ما در یک نظرسنجی به ما گفتند که چه چیزی آنها را از پیگیری باز می‌دارد:

  • نداشتن زمان کافی: 40 درصد
  • سرگرم کننده نیست: 25 درصد
  • میزان موفقیت پیش بینی شده پایین: 24 درصد
  • ترس از طرد شدن: 19 درصد
  • تله فوبیا: 11 درصد

(بله، در مجموع بیش از 100 درصد است که منطقی است زیرا بسیاری از مردم با بیش از یک نوع مقاومت مبارزه می‌کنند!)


نادیده گرفتن اثرات مقاومت، دلیل اصلی سقوط بسیاری از فروشندگان در طول سال‌ها بوده است. برای دیگران، رویارویی با مقاومت ثابت کرده است که انجام این کار یک فرمول جادویی برای موفقیت است.

در این بحث چیزهای زیادی وجود دارد:

  • اعتماد به نفس شما: وقتی بدانید که چگونه با مقاومت قبل از مواجهه با آن مقابله کنید، به طور تصاعدی اعتماد به نفس بیشتری خواهید داشت.
  • اعتماد مدیر شما: رهبران فروش علاقه بسیار عمیقی به فروشندگان جسور دارند.
  • شغل شما: تا زمانی که به اعتیادهای خود به راحتی، تسلیم شوید، در بهترین حالت در همان جایی که هستید گیر خواهید کرد . … تسلیم شدن به اعتیادهای طولانی مدت به‌ندرت ختم به خیر می‌شود.
  • رفاه مشتری شما: بگذارید واضح بگویم. مشتریان شما به جسارت فروتنانه شما نیاز دارند. آنها به شما نیاز دارند تا کار خود را انجام دهید. آنها به شما نیاز دارند که با بردن آنها به مکانی که در غیر این صورت دسترسی به آن دشوار است به آنها خدمت کنید.

درک مقاومت

مقاومت یک پدیده رایج است زیرا مغز ما برای محافظت از خود سیم کشی شده است. وظیفه شماره یک مغز این است: من را زنده نگه‌دار.

مشکل زمانی به وجود می‌آید که ما ناراحتی را به اشتباه به‌عنوان یک تهدید تعبیر می‌کنیم. وقتی ما با یک ناراحتی مواجه می‌شویم، حساسیت به تهدید در مغز ما تحریک می‌شود. سپس مغز قدیم و غریزی ما پیامی را در قالب یک دستور مهم و فوری به مغز شناختی ما ارسال می‌کند: فرار کنید!

در جامعه‌ای که به طور فزاینده‌ای مرفه و راحت‌تر شده است، نسبت به تهدیدات عاطفی بسیار حساس شده‌ایم و بر این‌ اساس واکنش نشان می‌دهیم. دکتر مارک شوئن در کتاب عالی خود، “غریزه بقا، شما را می کشد“، این موضوع را اینگونه بیان می‌کند:

“علی‌رغم افزایش روزافزون راحتی و رفاه در زندگی‌مان، ما به طور فزاینده‌ای نسبت به ناراحتی، بیش از حد حساس شده‌ایم به حدی که حتی ناملایمات ظریف نیز عمومیت یافته است و به راحتی قادر به القای ترس و ایجاد اختلال در سلامت جسمی و عاطفی ما شده است.”

در نظر داشته باشید که مغز قدیم شما اغلب پیام‌های نادرستی برایتان ارسال می‌کند. اگر می‌خواهید با اعتیاد به راحتی خود کنار بیایید، می‌توانید با پیش‌بینی این پیام‌ها و تصمیم‌ گیری از قبل درباره نحوه پاسخ‌دهی خود به این پیام‌های منفی، اقدام کنید.

غلبه بر مقاومت

در گذشته من “گاهی اوقات” (تا قبل از ملاقات با دندان‌پزشک) نخ دندان می‌کشیدم. الان روزانه نخ دندان می‌کشم.

در گذشته، اجازه می‌دادم هزاران ایمیل در صندوق ورودی من جمع شوند. حالا هر روز صندوق پستی‌ام را خالی می‌کنم.

در گذشته من تماس‌های فروش خود را در اواخر روز برقرار می‌کردم. حالا صبح این کار را انجام می‌دهم.

این پیشرفت‌ها چگونه حاصل شد؟ با انتخاب پاسخ من به مقاومت، قبل از اینکه سر زشت خود را نشان دهد.

اگر می‌خواهید موفق باشید، باید با درک این موضوع شروع کنید که مقاومت یک ساختار ذهنی در درون مغز شماست. شما باید رویکرد ذهنی خود را کنترل کنید. این خبر خوبی است: شما می‌توانید. شما باید طرز فکر خود را انتخاب کنید.


“همه چیز را می‌توان از یک انسان گرفت، جز یک‌چیز: آزادی انسان در انتخاب نگرش خود در هر شرایطی.”

ویکتور فرانکل

در کتاب “انسان در جستجوی معنا


مسئله این نیست که چگونه با مقاومت مقابله کنیم. بلکه موضوع اصلی این است که چه زمانی این کار را انجام دهیم و پاسخ این است … اکنون. بله، به معنای واقعی کلمه، همین حالا.

می‌بینید، اگر منتظر بمانم تا به مقاومت چیره شوم و سپس تصمیم بگیرم که چگونه پاسخ دهم، مغز قدیم من با یک دستور محکم کار را به دست می‌گیرد: فرار.

مسئله این نیست که چگونه با مقاومت مقابله کنیم. بلکه موضوع اصلی این است که چه زمانی این کار را انجام دهیم و پاسخ این است ... اکنون. بله، به معنای واقعی کلمه، همین حالا.

اما اگر همین الان تصمیم بگیرم که وقتی مقاومت ظاهر شد چه پاسخی به آن بدهم، می‌توانم این تصمیم را توسط مغز عقلانی و منطقی خود بگیرم. من می‌توانم قبل از اینکه خودم را در آن مکان ترسناک ببینم، درباره رفتارم تصمیم بگیرم.

من روزانه از نخ دندان استفاده می‌کنم زیرا قبل از اینکه زمان پاسخ دادن فرابرسد، تصمیم می‌گیرم که چگونه پاسخ بدهم. هر روز صندوق پستی خود را خالی می‌کنم زیرا قبل از باز کردن ایمیل‌هایم تصمیم می‌گیرم که در همان لحظه با هر یک از آنها برخورد کنم. من تماس‌های فروش خود را زود انجام می‌دهم زیرا قبل از اینکه پشت میزم بنشینم برای روزم برنامه ریزی می‌کنم.

این روش در همه زمینه‌های زندگی کار می‌کند، پیگیری نیز از این قاعده مستثنا نیست. شما می‌توانید دقیقاً در همین لحظه تصمیم بگیرید که وقتی زمان آن است که جلسه پیگیری خود را به تعویق بیندازید، باید چگونه پاسخ دهید.


مطالعه میدانی

در تحقیقات خود از افراد پرسیدیم چه چیزی شما را از پیگیری باز می‌دارد؟ یکی از پاسخ‌ها این بود: “بعضی وقت‌ها فقط فراموش می‌کنم و اگر موقعیت و شرایط خاص مشتریانم را به‌خاطر نیاورم، چون نمی‌خواهم احمق به نظر برسم، بنابراین اصلاً ارتباط برقرار نمی‌کنم.”

نکته: همین حالا تصمیم بگیرید که با استفاده از مهارت‌ هایی که یاد گرفته‌اید، این مقدار مقاومت را شکست دهید.


شما هم متوجه شدید!

در اینجا یک تمرین هست که ممکن است به شما در این زمینه کمک کند. کمی مکث کنید و به لحظه‌ای در روز یا هفته فکر کنید که احتمال ظهور مقاومت وجود دارد. به نظر می‌رسد برقراری تماس‌های پیگیری باید نمونه مناسبی باشد!

بنابراین زمان برقراری تماس پیگیری فرارسیده است و مقاومت بزرگ و بد گزینه‌های دیگری را به شما ارائه می‌دهد.

از شما می‌خواهم به مقاومت خود یک چهره فرضی اختصاص دهید. نه کسی که می‌شناسید، لطفاً، بلکه یک چهره زشت. چهره‌ای ترسناک، پست و غیردوستانه.

متوجه شدید؟

اکنون می‌خواهم تصور کنید زمان تماس‌های پیگیری فرا رسیده است. تصویر آن چهره زشتی که در مقابل شما ظاهر می‌شود.

حالا یک چوب را بردارید و بر سر مقاومت خود بکوبید. آنقدر به آن ضربه بزنید که بیفتد و مسیر را برای حرکت به جلو باز کند.

مقاومت دشمنی است که به‌اندازه‌ای که شما به او اجازه می‌دهید قوی است. شما این انتخاب را دارید که بهتر و قوی‌تر از آن باشید و این انتخاب تنها با شماست.

سوالات خودآموزی:

  1. راه‌های جایگزین عمده‌ای که مقاومت به شما نشان می‌دهد چیست؟
  2. به بخش‌های دیگری از زندگی خود فکر کنید که در آن مقاومت را شکست داده‌اید. چطور انجامش دادید؟
  3. شکست مقاومت را در چه جنبه‌های دیگری از زندگی خود می‌توانید اعمال کنید؟ شما همچنین می‌توانید از این تغییر طرز فکر برای کسب سود بیشتر استفاده کنید!
  4. آیا تمرین پایانی را انجام دادید؟ آیا بر مقاومت غلبه کردید و تماس‌های پیگیری خود را تکمیل کردید؟ اگر چنین است، به خودتان جایزه بدهید و… و به راهتان ادامه بدهید.

حالا این کار را انجام دهید:

اکنون یکی از عناصر مقاومت را انتخاب کنید که تلاش‌های پیگیری شما را محدود می‌کند. هنگامی که زمان پیگیری فرامی‌رسد در کجا با ناراحتی مواجه می‌شوید؟ آن لحظه را شناسایی کرده و یادداشت کنید.

چه پاسخی را می‌توانید از قبل برای کوبیدن به این قسمت از مقاومت با چوب انتخاب کنید؟

منبع:

کتاب: Follow Up and Close the Sale

نویسنده: Jeff Shore

کتاب: Follow Up and Close the Sale

ترجمه و اقتباس:

حسین شکرگزار

غیاث‌الدین مشایی

چرا طرز فکر فروشنده در مورد پیگیری مشتری مهم است

لینک دانلود فایل PDF

میانگین امتیاز 5 / 5. تعداد آرا: 2

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.