بازاریابی و مدیریت، مقالات
مهارت‌های نرم فروش
آذر
مهارت‌های نرم فروش
سلاحی حیاتی برای فروش که تقریباً همه مدیران از آن غفلت می‌کنند
مقدمه
به بهترین فروشنده در تیم خود فکر کنید: کسی که آرزو می‌کنید بتوانید آن شبیه او باشید. چرا برای آن نماینده بیش از هر نماینده دیگری ارزش قائل هستید؟ چرا آن‌قدر آنها خوب هستند؟ آیا به این دلیل است که آنها همیشه در حال بستن معاملات بزرگ هستند؟ یا کارکردن با آنها لذت‌بخش است، زیرا آنها یک رابطه حمایتی و ارتباطی با شما، تیم شما و مشتریانشان دارند؟ اگر پاسخ شما به سؤال دوم مثبت است، احتمالاً نماینده سوپراستار شما در مهارت‌های نرم فروش بهترین عملکرد را دارد.
درصورتی‌که به هر یک از سؤالات، پاسخ منفی دادید و می‌خواهید فروشتان را افزایش دهید، باید به طور فعال مهارت‌های نرم فروش خود را بهبود بخشید.
ارزش بالای یک نماینده فروش با مهارت‌های نرم مسحورکننده
فروشندگان با بالاترین مهارت‌های نرم فروش درآمدزا، بهترین توسعه‌دهندگان روابط هستند. شاید آنها دائماً موفق به بستن معاملات نمی‌شوند، اما مشتریان بالقوه و خریداران آنها به این فروشندگان اعتماد کامل دارند.
این فقط مشتریان نیستند که از آنها سود می‌برند. فروشندگان با مهارت‌های نرم فروش، پشت سر گذاشتن روزهای بد زندگی شما و تیمتان را آسان‌تر می‌کنند. این افراد با مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده، زمانی که مشکلی پیش می‌آید با شما صحبت می‌کنند، به اعضای تیم خود در موقعیت‌های دشوار کمک می‌کنند و تنش و بحران را در محل کار کاهش می‌دهند.
هیچ‌چیز جادویی در این اشخاص وجود ندارد. آنها صاحب فکری باز و صادق هستند و کارشان را بر منیت خود مقدم می‌دانند. در نهایت، آنها محیط کار را به محیطی مثبت برای همه تبدیل می‌کنند.
این یک رؤیا نیست. این یک مهارت است و از همه مهم‌تر دست‌یافتنی.
پس دیگر امیدوار و منتظر نباشید که ابتدا یک توسعه‌دهنده روابط نرم پیدا کنید و سپس شروع به برنامه‌ریزی فرایندی برای بهبود مداوم مهارت‌های فروش خود کنید.
شما باید به طور فعال مهارت‌های نرم فروش تیم خود را بهبود بخشید
بقیه اعضای تیم شما هم می‌توانند این جنبه از مجموعه مهارت‌های خود را بهبود بخشند.
مهارت‌های ارتباطی را می‌توان آموزش داد.
ثابت بودن میزان هوش هیجانی یک فرد را نپذیرید. شما نمی‌توانید به‌سادگی با مهارت‌های نرم فروش متوسط نمایندگان خود کنار بیایید، صرفاً به این دلیل که به نظر می‌رسد مهارت‌های ارتباطی و هوش هیجانی فقط “بخشی از شخصیت نمایندگان” است و نمی‌توان آن را با آموزش تغییر داد.
در واقع، به‌عنوان یک مدیر فروش باید به طور منظم در جهت بهبود مهارت‌های نرم فروش تیم خود کار کنید.
اولین قدم برای انجام این کار، درک مهارت‌های نرم است.
مهم‌ترین مهارت‌های نرم فروش
مهارت‌های نرم شامل ویژگی‌هایی مانند: پشتکار، همدلی و تدبیر است.
این موارد انواع مهارت‌هایی هستند که کارکردن با صاحبان آن را برای هر کارمندی خوشایند می‌کند، و این افراد تقریباً در هر محیط کاری به‌شدت موردتوجه قرار می‌گیرند.
در دنیای فروش، مهارت‌های نرم بسیار ارزشمند هستند.
چرا؟
- یک نماینده فروش با همدلی به نگرانی‌های رهبر گوش می‌دهد و می‌تواند بر اعتراضات دیگران غلبه کند.
- فروشنده‌ای که ارتباط خوبی دارد، زمانی که مدیر برای رسیدن به اهدافش مشکل دارد، مستقیماً به سراغ مدیر می‌رود، تا بتوانند با هم مشکل را حل کنند.
- یک نماینده فروش که مانند یکی از بازیکنان تیم است، در برابر تبدیل یک تیم مثبت و مشارکتی به تیمی پر از رقابت‌های بی‌رحمانه فروش، از همکارانش حمایت می‌کند.
درحالی‌که مهارت‌های سخت (مانند تنظیم و انجام فعالیت‌های فروش، رسیدن به اهداف و مسائل عینی) که به‌راحتی قابل نظارت و پیگیری هستند بسیار مهم‌اند، مهارت‌های نرم فروش نیز برای یک تیم فروش موفق به همان اندازه مهم هستند.
اندازه‌گیری این مهارت‌های نرم کمی چالش‌برانگیزتر است، اما اگر ندانید کارها کجا درست و کجا غلط پیش می‌روند، بهبود این مهارت‌های نرم برایتان سخت خواهد شد.
حال سؤال این است: چگونه مهارت‌های نرم تیم فروش خود را اندازه گیری می‌کنید؟
هشداری که قبل از اندازه گیری مهارت‌های نرم فروش نیاز دارید
شما قادرید آنچه را که می‌توانید اندازه‌گیری کنید، مدیریت کنید، و مهارت‌های نرم فروش قطعاً قابل‌اندازه‌گیری هستند. بااین‌حال، ارزیابی مهارت‌های نرم همیشه کار آسانی نیست.
برخلاف مهارت‌های سخت، مهارت‌های نرم ناملموس و ذهنی هستند و “خودارزیابی” در زمینه مهارت‌های نرم فروش، می‌تواند مشکل باشد. نمایندگان شما ممکن است فکر کنند در گفتن، گوش‌دادن، بهتر از آنچه واقعاً هستند، عمل می‌کنند. ارزیابی از طرف هم‌تیمی‌هایشان نیز مشکل است. یکی از اعضای تیم ممکن است به یکی دیگر از اعضایی که دوستش ندارند در مورد سطح همدلی او، خیلی کمتر امتیاز دهد، درحالی‌که واقعاً این‌طور نیست.
علاوه بر این، ارزیابی مهارت‌های نرم افراد می‌تواند وارد قلمروی پر از چالش شود. نشستن با یک کارمند و گفتن به آنها که باید معاملات بیشتری را ببندند یا تماس‌های بیشتری برقرار کنند، بسیار ساده‌تر از گفتن این مطالب به کارمندی است که احساس همدلی ندارند و باید روی مهارت‌های ارتباطی خود کار کند.
یکی از دلایل آن این است که مهارت‌های نرم فروش، اغلب اندازه‌گیری، آموزش یا ارزیابی نمی‌شوند. به ما آموخته‌اند که به چیزهایی مانند تدبیر و اراده به‌عنوان ویژگی‌های شخصیتی فکر کنیم. به همین دلیل، انتقاد صحیح از مهارت‌های نرم فروشنده می‌تواند برای او توهین‌آمیز باشد.
اما مهارت‌های نرم فروش را می‌توان و باید اندازه‌گیری کرد، آموزش داد و آموخت. بدیهی است که ارتباطات بهتر برابر با فروش بیشتر است، اما بیشتر فروشندگان هیچ اشاره‌ای به مهارت‌های نرم در KPI خود ندارند.
و به‌عنوان یک مدیر، اندازه گیری عملکرد فروش وظیفه شماست.
ما می‌خواهیم به شما کمک کنیم تا یک عنصر اضافی به مدیریت عملکرد خود اضافه کنید تا بتوانید مهارت‌های مدیریت روابط خود و تیمتان را بهبود ببخشید.
چه مهارت‌های نرمی منجر به کسب درآمد بیشتر می‌شود؟
“مهارت‌های نرم فروش” را در گوگل جستجو کنید، ده ها مهارت را خواهید یافت.
فهرست‌ها شامل هر چیزی از هوش هیجانی گرفته تا ریزه‌کاری دیگر است. هیچ کارمندی در تمام این مهارت‌ها کامل نخواهد بود و شما زمانی برای آزمایش و آموزش برای همه آنها نخواهید داشت.
وقت آن رسیده است که مهارت‌هایی را که برای تیم شما مهم هستند، شناسایی کنید.
بدیهی است که شما مهارت‌هایی را انتخاب خواهید کرد که برای نمایندگان فروش خودتان بهترین کاربرد را دارند، اما برای اهداف این مقاله ما سه مهارت لازم برای موفقیت هر تیم فروش را پیشنهاد می‌کنیم.
سه مهارت نرم لازم برای موفقیت هر تیم فروش:
- مدیریت روابط
- ارتباط
- کار تیمی و گروهی
هر سه این مهارت‌ها توسط فروشندگان به‌صورت یکجا استفاده می‌شود:
- نمایندگان روابط با مشتریان را مدیریت می‌کنند
- درحالی‌که در یک تیم کار می‌کنند
- و در ارتباط با مشتریان احتمالی، همکاران و مدیریت هستند
اگر واقع‌بینانه نگاه کنیم، هر نماینده فروشی در هر سه مهارت، عالی نیست.
اکثر فروشندگان به طور طبیعی در یک یا دو مورد از این مهارت‌ها بهتر هستند و در مورد مهارت دیگر به کمک دیگران نیاز دارند و این کاملاً طبیعی است.
نحوه اندازه‌گیری یک مهارت نرم فروش (مثبت و منفی) را بدانید
همه می‌دانند که یک برقرارکننده ارتباط خوب وقتی یکی را می‌بیند، چگونه رفتار می‌کند؟
این تجزیه و تحلیل یک علم دقیق نیست، و این ایده خوبی نیست که بر احساسات خود در هنگام ارزیابی کارکنانتان تکیه کنید.
در عوض، از فعالیت‌های آنها برای قضاوت کردن در مورد سطح مهارت‌های آنها استفاده کنید.
ابتدا، یک استاندارد پایه مشخص از اینکه چه چیزی یک فرد را در هر مهارتی خوب نشان می‌دهد، تعیین کنید.
فهرستی از فعالیت‌هایی که یک نماینده را به یک ارتباط ساز خوب تبدیل می‌کند تهیه کنید و آن لیست را فقط برای خود نگه ندارید. هنگامی که از آن راضی شدید، آن را با تیم به اشتراک بگذارید، زیرا نمایندگان شما باید بدانند که چه انتظاراتی از آنها می‌رود تا همان انتظارات را برآورده کرده و ارائه دهند.
این استاندارد پایه، پس از ایجاد توسط شما، باید به‌راحتی قابل‌درک باشد. نمایندگان فروش باید بتوانند به‌راحتی نشانه‌ها و دلایل را شناسایی کنند و در حین انجام تماس‌های روزانه و تعامل با تیم را پیگیری کنند.
این فعالیت‌ها KPI شما برای مهارت‌های نرم فروش هستند و ممکن است در نهایت چیزی شبیه به این به نظر برسند:
1 – اگر یک نماینده در مدیریت روابط خوب باشد، آنگاه:
- ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه برای او راحت است
- جزئیات مربوط به مکالمات گذشته را به‌خاطر سپرده و عمل می‌کند
- به‌موقع پیگیری می‌کند
- روابط مثبت در تیم ایجاد می‌کند
2 – اگر یک نماینده ارتباط برقرارکننده خوبی باشد، آنگاه:
- ارتباط کلامی و نوشتاری عالی دارد
- شکایت یا درگیری با مخاطبین یا مشتریانش کم است یا بدون شکایت است
- واضح، سرراست و مثبت است
- در نحوه برقراری ارتباطات خود حرفه‌ای عمل می‌کند
3 – اگر یک نماینده یک بازیکن خوب برای تیم باشد، آنگاه:
- برای اهداف مشترک کار می‌کند، نه فقط سهمیه فروش خود
- در پروژه‌ها همکاری می‌کند تا سطح منافع کسب و کار را افزایش دهد
- فعالانه از سایر اعضای تیم حمایت کرده و کمک می‌کند
این فعالیت‌ها را برای تیم خود به طور منظم زیر نظر داشته باشید و ارزیابی مهارت‌های نرم فروش مربوطه را در جلسات بررسی فصلی یا سالانه خود بگنجانید.
شما می‌توانید بیشتر این موارد را به‌راحتی ارزیابی کنید. برخی را می‌توانید به‌صورت دستی نظارت کنید.
به‌عنوان‌مثال، تشخیص اینکه آیا ارتباطات نوشتاری یکی از نمایندگان شما به کار یا آموزش بیشتر نیاز دارد یا نه بسیار آسان است، و یا می‌توانید بگویید که آیا یک فروشنده از همکاری با هم‌تیمی‌های خود اجتناب کرده است یا خیر. شما فقط باید نمونه‌هایی از این مهارت‌های نرم فروش را در عمل جمع‌آوری کنید (و از فروشنده خود بخواهید مواردی را که از این مهارت‌ها استفاده کرده را نشان دهد).
این فرایند می‌تواند بسیار زمان‌بر باشد، اما اگر ابزار CRM فروش دارید ، می‌توانید برخی از کارهای دستی را خودکار کنید.
چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در پیگیری توسعه مهارت‌های نرم کمک کند
یک ابزار مدیریت خط لوله فروش می‌تواند کمک بزرگی به مدیران فروش کند که برای پیگیری مهارت‌های نرم کارکنان (و همچنین بسیاری از عوامل دیگر مؤثر بر عملکرد فروش) تلاش می‌کنند. راه‌حل دستی و قدیمی صفحه گسترده و کاغذبازی شما را دچار آشفتگی می‌نماید.
یک ابزار CRM فروش می‌تواند بدترین بخش‌هایی را که باعث افت ضریب تبدیل خط لوله فروش شما می‌شوند را شناسایی کند، بنابراین می‌توانید روی کمک به تیم خود در بهبود مهارت‌های نرم (و سخت) آنها در نقاطی که اولویت دارند، تمرکز کنید.
علاوه بر داشتن یک مکان متمرکز که در آن تمام فعالیت‌ها و اطلاعات مشتری ذخیره می‌شود، می‌توانید یک آلارم یا هشدار در CRM خود تنظیم کنید تا در صورت بروز مشکل فعال شود و شما را از بروز مشکل آگاه نماید.
برای مثال، اگر یک فروشنده برای پیگیری یک سرنخ بیش از حد طول دهد، می‌توانید از گزارش‌های سفارشی استفاده کنید تا متوجه شوید که آیا این یک اتفاق عادی است یا خیر. می‌توانید در عرض چند ثانیه گزارشی تهیه کنید که به‌وضوح مشخص می‌کند که آیا عضو تیم شما مرتباً در پیگیری یک سرنخ داغ شکست می‌خورد یا خیر، بنابراین از این طریق می‌توانید با آن فروشندگان به‌منظور بهبود مهارت‌های ارتباطی آنها در مراحل پایانی مهم فرایند فروش، کار کنید.
هنگامی که اعضای تیم بدانند چه فعالیت‌هایی را باید در هر مرحله از سفر خریدار اولویت بندی کنند، به همین شکل نیز شروع به درک اینکه مهارت‌های نرم فروش آنها در کجا نیاز به بهبود دارد، خواهند کرد.
نتیجه‌گیری
مهارت‌های نرم فروش بهتر یک برد برای تیم شما، مشتریانتان و کسب‌وکار شما است
مهارت‌های نرم می‌توانند به‌اندازه مهارت‌های سخت در فروش تأثیر بگذارند. حتی در بسیاری از موارد بیشتر از مهارت‌های سخت.
مشتریان احتمالی بیشتر از فروشنده‌ای که دوست دارند و به آن اعتماد دارند خرید می‌کنند. به همین دلیل است که می‌خواهید سرنخ‌هایتان از صحبت‌کردن با نمایندگانتان لذت ببرند و می‌خواهید که نمایندگان شما با سرنخ‌ها ارتباط برقرار کنند. فروشنده‌ای که می‌تواند خاک‌اره را به یک کارخانه چوب بفروشد، مهارت‌های نرم و باورنکردنی دارد: آنها یک رابطه را به‌خوبی مدیریت می‌کنند، در صورت لزوم پیگیری می‌کنند، و صحبت‌کردن با آنها خوشایند است.
بااین‌حال، مهارت‌های نرم فروش خوب، فقط برای رسیدن به اهداف فروش نیست.
کارمندان با مهارت‌های نرم قوی به ایجاد یک محیط کاری مثبت کمک می‌کنند، روز کاری را برای همکاران خود دل‌پذیرتر می‌کنند و نمایندگان عالی تیم و شرکتی هستند که با آن کار می‌کنند. آنها همچنین زندگی مدیر فروش خود را آسان‌تر می‌کنند، و این قطعاً چیزی است که ارزش تلاش برای آن را دارد!
منبع:
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث‌الدین مشایی
لینک دانلود فایل PDF
