مهر
درک خریداران بیمه
10 یافته تحقیقی و راهکارهای کلیدی برای نمایندگان بیمه
مقدمه
شما به‌عنوان نمایندگان بیمه، چه‌کار می‌کنید تا از رقبای خود جلوتر باشید؟
علاوه بر آگاهی و پیروی از بهترین شیوه‌ها، نکات، فرایندها و سیستم‌های صنعت بیمه، یک مورد می‌تواند شما را متمایز کند: داده‌ها. تجزیه‌وتحلیل بازارهای هدف و درک روندها می‌تواند به مؤثرترین روش‌ها برای تبدیل مشتریان احتمالی شما به مشتریان بلندمدت مورداستفاده قرار گیرد. در این گزارش مبتنی بر داده، ما به ادراکات و بینش‌هایی می‌پردازیم که در مورد عادات خریداران بیمه خودرو، خانه و بیمه عمر و زندگی جمع‌آوری‌شده است.
همه داده‌های این گزارش اختصاصاً از تحقیقاتی که بر روی تیم مصرف‌کنندگان ما برای خرید بیمه اتومبیل، خانه و بیمه عمر انجام شده، به‌دست‌آمده است. به‌جای ارائه داده‌های خام، ما اقدامات کلیدی را برجسته کرده و آنها را به اقدامات خاصی که نمایندگان بیمه و تولیدکنندگان می‌توانند از تحقیقات کشف کنند، پیوند داده‌ایم.
چرا داده‌ها اهمیت دارند
- داده‌ها به شرکت ما یعنی EverQuote و عوامل و تولیدکنندگان شریک ما کمک می‌کند تا نیازها، اهداف و رفتارهای مصرف‌کنندگان را که برای خرید بیمه به ما مراجعه می‌کنند، درک کنند. هرچه بیشتر و بهتر نگرانی‌ها و رفتارهای خریداران را درک کنیم، بیشتر می‌توانیم دررابطه‌با درک مشتریان بیمه توسط نمایندگان و برقراری ارتباط مؤثرتر به آنها کمک کنیم.
- وقتی نمایندگان بیمه به دلیل آگاهی از این داده‌ها، نگرانی‌ها و رفتارهای خرید مصرف‌کنندگان و مشتریان بیمه را بهتر درک کرده باشند، احتمالاً روابط بلندمدت موفق‌تری را با آنان ایجاد خواهند کرد.
درک خریداران بیمه: 10 یافته تحقیقی و راهکارهای کلیدی برای نمایندگان بیمه
1 – مصرف‌کنندگان و افرادی که به آنها اعتماد دارند بر سفر خرید بیمه آنها تأثیر می‌گذارند.
ما سه نوع رفتار خرید را در تحقیقات خود شناسایی کردیم:
بررسی‌کنندگان عمیق:
بررسی‌کنندگان عمیق به خود و توانایی تصمیم‌گیری خود اعتماد دارند. آنها به توانایی خود در تحقیق و یافتن اطلاعات دقیق و استفاده از آنها برای خرید بیمه اعتماد دارند. بررسی‌کنندگان عمیق اغلب 10 گزینه بیمه یا بیشتر را در نظر می‌گیرند. 41 درصد از پاسخ‌دهندگان در این گروه قرار می‌گیرند.
خریداران شهودی:
خریداران شهودی به توانایی خود در تصمیم‌گیری اعتماد دارند اما به حامل‌های پیام مورد اعتماد خود نیز اعتقاد دارند. آنها به یک تا سه شرکتی که اعتماد بالایی به آنها دارند تکیه می‌کنند و آنها را در نظر می‌گیرند و سپس “با شهود خود یا حس ششم” برای خرید تصمیم می‌گیرند. 35 درصد از پاسخ‌دهندگان در این گروه قرار می‌گیرند.
مشاوره جویان:
مشاوره جویان برای تصمیم‌گیری تنها به خود اعتماد ندارند. آنها به نمایندگان و متخصصان اعتماد می‌کنند و باتکیه‌بر آنها به‌عنوان راهنمای خرید بیمه عمل می‌کنند. نکته قابل‌توجه این است که سالمندانی که به طور میانگین بالای 50 سال سن دارند در این گروه قرار گرفته و 24 درصد از پاسخ‌دهندگان را تشکیل می‌دهند.
نکته برای نماینده:
هر نوع مصرف‌کننده (بررسی‌کنندگان عمیق، خریداران شهودی و مشاوره جویان) تحت تأثیر افرادی هستند که به آنها اعتماد دارند و رویکرد شما در فروش بیمه اغلب بسته به نوع مصرف‌کننده باید تغییر کند.
2 – مصرف‌کنندگان می‌خواهند “همه” گزینه‌های خود را ببینند – اما “همه” برای مصرف‌کنندگان مختلف، معانی متفاوتی دارد.
درک مصرف‌کنندگان از معنی “همه گزینه‌ها” بسته به اینکه به چه کسی و چه چیزی اعتماد دارند تغییر می‌کند. درحالی‌که اکثر مصرف‌کنندگان ارزش کلی هر گزینه را “خرید بیمه باکیفیت و قیمت مناسب” تعریف می‌کنند، می‌توانند با پیشرفت در سفر خرید بیمه، ارزش محصول را به طور متفاوتی اندازه‌گیری کنند.
- بررسی‌کنندگان عمیق به طور گسترده در مورد گزینه‌های بیمه تحقیق خواهند کرد، اغلب 10 شرکت یا بیشتر را در نظر می‌گیرند. آنها شرکت‌های مختلف را مقایسه می‌کنند و زمانی را برای تحقیق اختصاص می‌دهند تا تعیین کنند کدام شرکت‌ها به نظر آنها بهترین ارزش را برای پولی که آنها قرار است پرداخت کنند، ارائه می‌دهند.
- خریداران شهودی تمایل دارند از شرکت‌های بیمه‌ای که به نظر آنها برای جلب‌اعتمادشان بیشتر تلاش می‌کنند، حمایت کنند؛ بنابراین، آنها فقط یک تا سه شرکت را در نظر می‌گیرند که این اعتماد را کسب کرده‌اند. اگر این مصرف‌کنندگان از طریق شرکتی که به آن اعتماد دارند بیمه مسکن داشته باشند، به‌احتمال زیاد به محصولات دیگر مانند بیمه خودرو و بیمه عمر آنها نیز اعتماد می‌کنند. آنها همچنین اغلب شرکت‌هایی را که به آنها اعتماد دارند و در حال حاضر با آنها کار می‌کنند، به شبکه خانواده و دوستان خود نیز توصیه می‌کنند.
- مشاوره جویان قیمت را کمتر به‌عنوان نمادی از ارزش محصول می‌دانند، به‌ویژه در مورد گزینه‌هایی که از آنها سر در نمی‌آورند. اندازه‌گیری ارزش واقعی بیمه‌نامه برای این مصرف‌کنندگان آسان نیست.
نکته برای نماینده:
درک نوع مصرف‌کننده‌ای که با او صحبت می‌کنید می‌تواند به شما در آماده‌سازی تعداد و نوع گزینه‌های بیمه‌ای که برای کسب‌وکار آنها نیاز دارید، کمک کند.
3 – مصرف‌کنندگان با آنچه می‌دانند پیش می‌روند.
مصرف‌کنندگان آنچه را که می‌دانند متفاوت تعریف می‌کنند:
- بررسی‌کنندگان عمیق تحقیقات زیادی انجام می‌دهند. میزان تحقیقاتی که آنها تمایل دارند درباره شرکت‌ها و ارائه محصولات آنها به‌منظور کسب آگاهی لازم انجام دهند، نشان می‌دهد که آنها تا چه حد مایل به همکاری با این شرکت‌ها هستند.
- خریداران شهودی شرکت‌ها را با آنچه در طول زندگی خود دیده‌اند و تجربه کرده‌اند “می‌شناسند” و آنها بر اساس این تجربیات، تصمیم به خرید می‌گیرند.
- مشاوره جویان تمایل دارند آنچه را که می‌دانند بر اساس آنچه از دیگران در مورد شرکت‌های بیمه گفته می‌شود، مطابقت دهند. مشاوره جویان اغلب به متخصصان و مشاوران آژانس‌های بیمه اعتماد می‌کنند تا آنها را راهنمایی کرده و در تصمیم‌گیری به آنها کمک کنند.
نکته برای نماینده:
اگر می‌توانید خریداران شهودی را تشخیص و شناسایی کنید، احتمالاً قبلاً اعتماد آنها را جلب کرده و با آنها ارتباط برقرار کرده‌اید.
خریداران شهودی اطمینان خود را در مورد یک آژانس بیمه در طول فرایند دادن قیمت، تأیید می‌کنند، بنابراین نمایندگان باید در اوایل این فرایند به آنها قیمت بدهند تا قابل‌اعتماد بودن کسب‌وکارشان را افزایش دهند.
اگر مصرف‌کنندگان گیج یا ناامید به نظر برسند، ممکن است جزو دسته مشاوره جویان باشند. توصیه‌های واضح و مطمئن می‌تواند به آرامش ذهن آنها کمک کرده و آنها را قادر به تصمیم‌گیری درست نماید.
4 – توصیه‌های نمایندگان، فرایند خرید بیمه را برای اکثر مصرف‌کنندگان آسان می‌کند.
توصیه‌هایی از طرف شرکت‌های بیمه و نمایندگان، فرایند فروش را برای اکثر مصرف‌کنندگان آسان می‌کند، اما به‌ویژه برای خریداران شهودی یک توصیه می‌تواند معامله را مهروموم کند.
- خریداران شهودی‌ای که می‌خواهند تأیید کنند که خود بیمه‌نامه مناسبی را تهیه کرده‌اند، به دنبال نقل‌قول‌ها و توصیه‌های نمایندگان برای تأیید تصمیمات خود هستند.
- معمولاً متقاضیان مشاوره جو به‌شدت به نمایندگان اعتماد می‌کنند و در انتخاب بیمه‌نامه‌های مناسب از آنها مشاوره می‌خواهند.
- بررسی‌کنندگان عمیق ارزش قابل‌توجهی برای توصیه‌ها قائل‌اند، اما درنهایت، توصیه، اغلب می‌تواند یکی از عوامل تلاش‌های گسترده‌تر تحقیقاتی آنها باشد (هرچند ارزشمند).
نکته برای نماینده:
صرف‌نظر از نوع مصرف‌کننده‌ای که با آن سروکار دارید، توصیه‌ها یا ارجاعات از منبع مورد اعتماد مصرف‌کننده از ارزش نسبتاً بالایی برخوردار است. اطمینان از یک فرایند قیمت دهی سریع و بدون دردسر و ارائه یک تجربه مثبت در طی آن فرایند به “تأیید” توصیه اولیه برای مصرف‌کننده کمک می‌کند.
5 – مصرف‌کنندگان از نرخ‌ها برای تحقیق استفاده می‌کنند و سپس گزینه‌های بیمه را محدود می‌کنند.
34 درصد از مصرف‌کنندگان هنگام خرید بیمه و حتی قبل از اینکه به طور فعال شروع به “خرید” کنند، نرخ دریافت می‌کنند. 17 درصد از مصرف‌کنندگان بلافاصله قبل از تصمیم‌گیری در مورد خرید، نرخ‌ها را به‌عنوان یک عامل گارانتی و تضمین‌کننده به‌حساب می‌آورند.
بررسی‌کنندگان عمیق و مشاوره جویان از درنظرگرفتن تعداد و گزینه‌های بیشتر نرخ سود می‌برند. این اعتماد آنها را در مورد توانایی نماینده برای کمک به آنها در یافتن بیمه‌نامه مناسب برای نیازهایشان تقویت می‌کند. خریداران شهودی به دنبال تأیید گرایش‌های اولیه خود هستند. این امر می‌تواند به نفع نماینده باشد، به‌عنوان‌مثال، خریدار به دنبال نرخ پیشنهادی به نفع یک شرکت دیگر است، اما درنهایت با نرخی که شرکت شما ارائه داده، ارزش بیشتری دریافت می‌کند.
نکته برای نماینده:
نرخ‌های متعدد به مصرف‌کنندگانی که به‌عنوان مشاوره جو و بررسی‌کننده عمیق شناخته شده‌اند ارائه دهید، حتی اگر نرخ‌ها مشابه باشند. ارائه این گزینه‌ها از طرف نماینده توسط این مصرف‌کنندگان مفید تلقی می‌شود، زیرا شما آنها را به ابزارهایی که برای تصمیم‌گیری در خرید نیاز دارند مجهز می‌کنید.
6 – اکثریت مصرف‌کنندگان که نمایندگان با آنها صحبت می‌کنند، در طول فرایند خرید بیمه، نرخ دریافت می‌کنند.
نمایندگان باید بدانند که 62 درصد از مصرف‌کنندگان در طول سفر خرید بیمه از منابع مختلف درخواست نرخ می‌کنند. این اکثریت مصرف‌کنندگان بارهاوبارها با انواع نمایندگان بیمه مکالمه می‌کنند و این فرایند خرید را برای آنها تکراری و حوصله سر بر می‌کند. (نمایندگان باید هرچه در توان دارند انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که فرایندی که نمایندگی آنها برای مشاوره با مصرف‌کننده تنظیم می‌کند، تکراری نیست.)
به طور خاص، بررسی‌کنندگان عمیق به‌احتمال زیاد در ابتدای فرایند خرید بیمه (معمولاً به صورت آنلاین) به‌منظور کاهش گزینه‌های خود، از مقایسه قیمت‌ها استفاده می‌کنند. در حین تحقیق نیز، آنها همچنان از ابزارهای آنلاین استفاده می‌کنند و یا با نماینده‌ای تماس می‌گیرند تا نرخ‌های خاصی را دریافت کنند.
نکته برای نماینده:
نمایندگان باید به‌سرعت تعداد رقبایی که مصرف‌کننده با آنها صحبت کرده است را بفهمند و سؤالاتی را برای شناسایی نوع خریدار خود بپرسند: بررسی‌کننده عمیق، خریدار شهودی یا مشاوره جو.
- بررسی‌کنندگان عمیق: به سؤالات آنها پاسخ‌های خاصی بدهید تا به آنها در انتخاب موارد موجود در لیست کمک کند. این سؤالات خاص اغلب باید ریشه در تجارب منفی قبلی خریدار داشته باشد، بنابراین باید برای جلب اعتماد مشتری به آنها دقت شود.
- خریداران شهودی: سریع عمل کنید و آنها را تشویق کنید که متعهد به خرید شوند. اگر آنها شما را انتخاب کرده‌اند، در حال حاضر به شما اعتماد دارند تا بتوانند بهترین راه‌حل‌ها را برای مشکلات خود پیدا کنند.
- مشاوره جویان: گزینه‌ها و نرخ‌های متعددی را ارائه دهید و به آنها توصیه کنید که وقتی احساس اطمینان کامل کردند، زمان تصمیم‌گیری است. اطلاعات را به شکل کاملاً ساده به آنها ارائه دهید و از به‌کاربردن اصطلاحات سخت و تخصصی اجتناب کنید.
7- بسیاری از مصرف‌کنندگان به دلیل اصطلاحات گیج‌کننده و توضیحات پیچیده، در تصمیم‌گیری‌های خرید از خود عدم اطمینان نشان می‌دهند.
حتی وقتی مصرف‌کنندگان برای خرید بیمه‌نامه تصمیم می‌گیرند (و نسبتاً مطمئن هستند که بیمه‌نامه، نیازهای آنها را برآورده می‌کند) بسیاری از آنها هنوز مطمئن نیستند که فرایند ادعای خسارت را درک می‌کنند. بسیاری از مصرف‌کنندگان همچنین اطمینان ندارند که روند ادعای خسارت آسان است یا در صورت نیاز به بیمه‌گرشان در زمان ادعای خسارت، او در دسترس آنها خواهد بود.
روند ادعاهای خسارت اغلب در حین خرید مشخص نمی‌شود و اکثر مصرف‌کنندگان جنبه‌های منفی ادعاهای خسارت را تجربه کرده یا شنیده‌اند، بنابراین در اینجا فرصتی وجود دارد که قبل از خرید بیمه‌نامه توسط مشتری، اعتمادبه‌نفس را به آنها القا کنید. مصرف‌کنندگان اصطلاحات گیج‌کننده و توصیف‌های حقوقی پیچیده را به‌عنوان دلایل این عدم اطمینان ذکر می‌کنند. این امر به طور خاص در مورد خرید بیمه‌های مسکن صادق است. اصطلاحات تخصصی و حقوقی می‌تواند اعتمادبه‌نفس خریداران بیمه را تا حد قابل‌توجهی کاهش دهد.
نکته برای نماینده:
ساده‌سازی کنید، واضح و شفاف توضیح دهید و مانند یک مصرف‌کننده فکر کنید.
اگرچه 80 درصد از مصرف‌کنندگان مورد بررسی در تحقیقات تا حدودی اطمینان دارند که می‌توانند یک تصمیم خرید سودمند بگیرند، اما درنهایت تمایل دارند زمانی که نمایندگان چندین نرخ مختلف و توصیه‌های خاصی را ارائه می‌دهند و به سؤالات، واضح پاسخ می‌دهند، بیمه‌نامه را بخرند، به‌ویژه هنگامی که این سؤالات به شرایطی مربوط می‌شوند که مصرف‌کننده قبلاً با آن روبرو شده‌اند.
۸- مصرف‌کنندگانی که از سایر عوامل مؤثر در خرید بیمه‌نامه اطمینان کمتری دارند، برای خرید صرفاً بر قیمت تمرکز کرده و بیشتر بر اساس آن تصمیم‌گیری می‌کنند.
زمانی که مصرف‌کنندگان اعتماد بسیار کمی نسبت به یک نمایندگی یا محصول و حتی نتایج تحقیقاتی که انجام می‌دهند و اطلاعاتی که به دست می‌آورند، دارند در شرایط عدم اطمینان بالایی به سر می‌برند و در چنین شرایطی، آنها بیشتر تمایل به خرید بیمه بر اساس قیمت آن دارند. البته در مقایسه با مشتریانی که نسبت به این عوامل اطمینان بیشتری دارند.
نکته برای نماینده:
این به عهده نمایندگان است که اعتمادی را که مصرف‌کنندگان نسبت به آنها دارند را حفظ کرده و تجربیاتی که به آنها ارائه می‌دهند، پرورش داده و خاطره خوبی در ذهن مشتری از خود بر جای گذارند. خریداران بالقوه بیمه عمر، خودرو و خانه معمولاً تجربه خریدی را که از یک نمایندگی دارند به‌عنوان یک آزمایش و محک برای تجربیات آینده تلقی می‌کنند. داشتن این اعتمادبه‌نفس به‌ویژه برای خریداران بیمه عمر بسیار مهم است، زیرا برای خریدار داشتن تجربه‌ای مطلوب و باکیفیت به‌عنوان یک مشتری بسیار مهم است چرا که آنها تجربه خود را با یک آژانس به تجربه خانواده خود در هنگام رسیدگی به مطالبات آینده اضافه خواهند کرد.
مصرف‌کنندگانی که بیمه خانه خریداری می‌کنند باید اطمینان داشته باشند که آژانس بیمه و نماینده در صورت لزوم در خدمت آنها خواهند بود. نمایندگان باید در طول فرایند خرید با ارائه توصیفات، مشاوره و ارائه سایر اطلاعات اطمینان‌بخش، این نیاز را برطرف کنند.
9 – خریداران بیمه عمر از نیازهای متفاوتی پیروی می‌کنند و تصور آنها از بیمه عمر با تغییر زندگی آنها تغییر می‌کند.
برای مصرف‌کنندگان در هر مرحله از زندگی، قیمت مهم است. خریداران بودجه‌ای تعیین می‌کنند و برای مخاطبان جوان و بزرگ‌تر، اگر بیمه خیلی گران باشد یا نتوانند پوشش‌های کافی را در محدوده قیمت خود بیابند، ناامید می‌شوند و احتمال خرید آنها کمتر می‌شود.
خریداران بیمه عمر اغلب از نرخ‌های پیشنهادی بیمه برای فیلترکردن شرکت‌ها و قیمت‌های خاص استفاده می‌کنند. آنها همچنین از نرخ‌ها برای “اعتبارسنجی” استفاده می‌کنند. اگر آنها یک بیمه‌نامه متناسب با بودجه خود دریافت کنند، آن را با یک یا دو نرخ پیشنهادی از شرکت‌های دیگر مقایسه می‌کنند تا صحت آن را آزمایش کنند.
نکته برای نماینده:
مصرف‌کنندگان بیمه عمر تمایل دارند در مورد تصمیمات خرید، کمترین سختی را تحمل کنند. زندگی آنها را آسان کنید و تأیید کنید که تحقیقات کافی برای انتخابی عاقلانه را انجام داده‌اند و معمولاً بیمه‌نامه را از شما خریداری می‌کنند.
سفر خریدار برای بیمه عمر طولانی‌تر است و نمایندگان باید در جاهایی که مشغول کار هستند با مصرف‌کنندگان ملاقات کنند. بیمه عمر برای خریداران وزن عاطفی زیادی دارد. آنها یا برای پوشش‌هایی که ممکن است هرگز از آن استفاده نکنند پول خرج می‌کنند، یا مجبور می‌شوند با مرگ و ترک خانواده خود روبرو شوند.
راهکارها
- نمایندگان باید به سؤالات و نگرانی‌های خاص مصرف‌کنندگان پاسخ دهند.
- نمایندگان باید به طور مداوم اعتماد ایجاد کرده و با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کنند. مصرف‌کنندگان رابطه خود را با یک آژانس بسیار ارزشمند می‌دانند زیرا بیمه عمر یک خرید عمیقاً شخصی است.
- نمایندگان باید ارزش بیمه عمر را کاملاً باز کنند. به طور خاص، آنها باید به سؤالات مربوط به مزایای بیمه در مقابل سرمایه‌گذاری یا پس‌انداز در سایر سبدهای مالی پاسخ دهند. مصرف‌کنندگان می‌دانند بیمه عمر تنها گزینه نیست، بنابراین نمایندگان باید دلیل و چگونگی ارزش آن را نسبت به سایر گزینه‌ها مشخص کنند.
ارتباطات شخصی و روابط با مصرف‌کنندگان برای نمایندگان بیمه عمر ضروری است زیرا مصرف‌کنندگان مکالمه با نماینده خود را به‌عنوان یک آزمایش محک برای تجربه‌ای که خانواده و عزیزانشان در دوران سخت پس از فوتشان خواهند داشت، تلقی می‌کنند.
به‌طورکلی، نمایندگان بیمه عمر باید راهنما و مشاور مفیدی باشند. مصرف‌کنندگان به دنبال یک راهنمای باثبات و ثابت‌قدم به همراه رابطه‌ای همراه با صمیمیت هستند. به طور خاص، خریداران می‌گویند که وقتی نمایندگان پوشش‌ها را به زبان عادی توضیح می‌دهند، اصطلاحات تخصصی و سخت را استفاده نمی‌کنند و مشاوره‌هایشان را با زبانی ساده ارائه می‌دهند، باعث می‌شوند، مشتریانشان احساس شنیده‌شدن و درک شدن پیدا کنند و این موضوعات بر تصمیم خرید آنها تأثیر مثبت می‌گذارد.
۱۰ – از میان همه موارد کلیدی، تحقیق، دشوارترین بخش فرایند خرید بیمه برای مصرف‌کنندگان است.
خریداران بیمه‌های خانه، خودرو و زندگی همگی گزارش می‌دهند که خرید بیمه یک پروسه طولانی است که می‌تواند بسیار طاقت‌فرسا باشد. هر راهی که ممکن است نماینده بتواند بخش تحقیقاتی فرایند خرید بیمه را ساده کند، برای مصرف‌کننده مفید خواهد بود.
نکته برای نماینده:
برای آسان‌سازی بخش تحقیقاتی فرایند خرید بیمه برای مشتریان، نمایندگان باید:
- چندین نرخ ارائه دهید
- منابع متعدد ارائه دهید
- به‌عنوان یک فیلتر برای مشتریان عمل کنید: به‌عنوان یک متخصص، شما بیشتر از مصرف‌کنندگان می‌دانید، بنابراین دانش خود را به نحوی به اشتراک بگذارید که به کوتاه شدن سفر خرید آنها کمک کند.
- فرایند را از ابتدا ساده کنید و مطمئن شوید که مشتریان احتمالی شما مجبور به تکرار اطلاعات نیستند. اغلب از مصرف‌کنندگان خواسته می‌شود که فرم‌ها را پرکرده و اطلاعات یکسانی را از طرق مختلف (از طریق فرم‌های کاغذی، ارسال‌های دیجیتالی، مکالمات تلفنی و موارد دیگر) به اشتراک بگذارند. آنها نمی‌خواهند ارائه اطلاعات را در صورت لزوم تکرار کنند.
- اگر قبلاً اطلاعات مصرف‌کننده را در اختیار دارید راهی برای کاهش درد تأیید اطلاعات مصرف‌کننده پیدا کنید.
- به مصرف‌کنندگان کمک کنید تا بفهمند که پاسخ به سؤالات دیگری که از آنها دارید ادامه طبیعی فرایندی است که قبلاً انجام داده‌اند و به آنها اطمینان دهید که مجبور نیستند از ابتدا شروع کنند.
منبع:
everquote.com
ترجمه و اقتباس:
حسین شکرگزار
غیاث‌الدین مشایی
